Avaliações de clientes: sua luz-guia em tempos de crise

Está claro que depois de apenas algumas semanas, o COVID-19 mudou a maneira como as empresas estão operando.

Um clima de incerteza econômica, ansiedades pessoais e um cronograma indeterminado estão fazendo com que as pessoas reavaliem quase tudo. A liderança de crise está sendo seriamente testada.

E enquanto muitos setores estão sofrendo, a hospitalidade, o serviço pessoal e o varejo estão sendo particularmente atingidos. As empresas de tecnologia e software e os profissionais de marketing que trabalham para elas estão agora à beira de entender como o COVID-19 está impactando os negócios e os setores que atendemos.

Em tempos de turbulência, é natural que queiramos mudar ou mudar nossas mensagens de marketing. E devemos. As chances são de que o que funcionou há duas semanas ou um mês não funcionará agora. Estamos todos desenvolvendo novas estratégias e pivotando, e tentando gastar o mínimo de orçamento possível no processo.

Mas o que estamos buscando, mais do que tudo, é recuperar algum controle sobre nossos esforços de marketing. Isso vem com o investimento em algo fácil de obter, estável, escalável e econômico. Algo que tenha um grande impacto e mostre sua voz autêntica com pouco trabalho braçal necessário para aproveitar todo o seu potencial.

Se você ainda não adivinhou, estou falando de comentários de clientes. Gerar novas avaliações para sua empresa é uma maneira barata, fácil e sustentável de mudar suas mensagens de marketing.

Como posso usar as avaliações dos clientes?

Vamos dar uma olhada em três lugares para usar as avaliações estrategicamente.

Ajuste suas mensagens de marketing de produtos

Se você trabalha com marketing de produto, sabe a importância de ter uma conexão emocional profunda com o produto que está vendendo. Em um clima difícil de compra/venda, é ainda mais importante chegar à raiz do motivo pelo qual seu produto é essencial para seus clientes. Para simplificar, você precisa saber quem são seus clientes e exatamente o que eles amam em seu produto.

É certo que não é fácil (ou barato) encontrar essas respostas sem o poder das avaliações dos clientes. No mínimo, você teria que contar com a ajuda de uma empresa de pesquisa de mercado e, dada a atmosfera atual, o tempo é essencial. Você não quer desperdiçar nenhum recurso precioso (tempo ou dinheiro) em serviços irrelevantes.

Mas, aproveitando suas avaliações de clientes novos e existentes, você pode obter rapidamente o perfil do seu público, bem como o que eles gostam (e não gostam) em seu produto. Então, você pode duplicar os melhores recursos e desenvolver material para apoiar as vendas também.

O pagamento por clique está ficando mais difícil e seu custo por lead provavelmente está subindo. Não perca tempo imaginando como restringir sua pesquisa para atingir o cliente certo; use as ferramentas que você já tem para obter avaliações de clientes – esses insights são inestimáveis.

Identificar defensores em um momento difícil

Se há uma coisa positiva resultante da reaprendizagem do marketing em tempos de pandemia, é o retorno à valorização da autenticidade nas mensagens. Os clientes são sensíveis ao fato de sua empresa parecer oportunista, e em nenhum lugar isso é mais visível do que nas mídias sociais.

Você provavelmente já está reformulando suas mensagens de mídia social para refletir melhor o sentimento do consumidor, e esse é um lugar onde você pode usar as avaliações dos clientes. O que é mais autêntico do que os pensamentos reais de seus clientes reais? Compartilhe mensagens (de forma não arrogante) sobre como seu produto está facilitando a vida de pessoas que estão enfrentando novos desafios.

“21% dos compradores B2B confiam mais nas recomendações de seus colegas e colegas ao tomar decisões de compra.”

Equipe de Pesquisa G2
Entendendo o comprador B2B

Enquanto você está nisso, agora é um bom momento para vasculhar suas avaliações recentes e identificar usuários reais e verificados para ver se eles estariam interessados ​​em fazer parceria com você em uma peça de co-marketing mutuamente benéfica. Seja um post de blog, e-book, apresentação de podcast ou até mesmo um evento virtual, fazer bom uso de seus defensores em tempos difíceis só fará com que sua marca seja querida por seus seguidores leais.

E embora os revisores influentes tenham a maior probabilidade de ROI quando se trata de alcance social, não ignore os usuários comuns que dedicaram tempo para escrever comentários. Envie-lhes um rápido 'obrigado' para que eles saibam que você está gastando seu precioso tempo ouvindo-os – e fazendo mudanças reais com base no feedback deles.

Ofereça suporte ao produto de alto nível e em evolução

Hoje em dia, o suporte ao cliente é absolutamente essencial. E com mais pessoas trabalhando remotamente, os clientes estão procurando soluções online rápidas para perguntas frequentes sobre seu produto. Quer evitar os temidos longos tempos de espera que podem impedir os clientes de usar seu produto por completo? Saia na frente lendo as avaliações dos clientes para antecipar as perguntas mais frequentes.

Sim, isso significa pesquisar essas avaliações não tão positivas para encontrar informações recuperáveis ​​para melhorar seus negócios.

Se você lançou novos recursos recentemente, é provável que esteja realizando algumas alterações que podem não ter passado pelos mesmos testes e revisões completos que normalmente fazem, simplesmente para levar o produto ao cliente mais rapidamente.

Ao ouvir ativamente as preocupações de seus clientes (seja em uma plataforma de avaliação, mídia social ou em outro lugar), você pode desenvolver preventivamente respostas e correções para tornar as coisas mais fáceis para seus valiosos clientes.

Não subestime as avaliações dos clientes

Tentar conciliar graciosamente as preocupações sobre a estabilidade de seus negócios e carreira ao lado do terror regular e cotidiano de existir enquanto uma pandemia ameaça nossos modos de vida é uma tarefa tola. Não podemos controlar tudo para nos dar total tranquilidade no trabalho, mas podemos tentar alocar tempo e recursos para táticas como avaliações de clientes que podem avançar nossos negócios usando fundos mínimos com um ROI substancial.

Seus clientes estão lá fora, e eles estão enfrentando os mesmos problemas que você. Use as avaliações dos clientes para dar maior visibilidade às suas vozes autênticas enquanto procura ativamente melhorar seu produto para facilitar um pouco a vida deles.

Se você estiver interessado em mais dados sobre como essa crise está mudando o cenário de marketing, confira o artigo do vice-presidente de SEO e conteúdo da G2, Kevin Indig, Como a crise do COVID-19 está transformando a maneira como usamos o software.