ความคิดเห็นของลูกค้า: แนวทางของคุณในยามวิกฤต

เป็นที่ชัดเจนว่าหลังจากผ่านไปเพียงไม่กี่สัปดาห์ โควิด-19 ได้เปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจ

บรรยากาศของความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ความวิตกกังวลส่วนตัว และระยะเวลาที่ไม่แน่นอนทำให้ผู้คนประเมินใหม่เกือบทุกอย่าง ภาวะผู้นำในภาวะวิกฤตกำลังได้รับการทดสอบอย่างจริงจัง

และในขณะที่อุตสาหกรรมจำนวนมากกำลังประสบปัญหา การต้อนรับ การบริการส่วนบุคคล และการค้าปลีกกำลังได้รับผลกระทบอย่างหนักโดยเฉพาะ บริษัทเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ และนักการตลาดที่ทำงานให้กับพวกเขา ตอนนี้เพิ่งจะเข้าใจว่าโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อธุรกิจและอุตสาหกรรมที่เราให้บริการอย่างไร

ในช่วงเวลาแห่งความวุ่นวาย เป็นเรื่องปกติที่เราจะต้องการเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงข้อความทางการตลาดของเรา และเราควร เป็นไปได้ว่าสิ่งที่ใช้ได้ผลเมื่อสองสัปดาห์หรือหนึ่งเดือนก่อนจะไม่ทำงานในขณะนี้ เราทุกคนกำลังพัฒนากลยุทธ์และการปรับเปลี่ยนใหม่ และพยายามใช้งบประมาณให้น้อยที่สุดในกระบวนการนี้

แต่สิ่งที่เรากำลังมองหา มากกว่าสิ่งอื่นใด คือการได้กลับมาควบคุมความพยายามทางการตลาดของเราอีกครั้ง ที่มาพร้อมกับการลงทุนในสิ่งที่ง่าย มั่นคง ปรับขนาดได้ และประหยัดต้นทุน สิ่งที่ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงและแสดงเสียงที่แท้จริงของคุณด้วยการทำงานจริงเพียงเล็กน้อยเพื่อใช้ประโยชน์จากศักยภาพอย่างเต็มที่

หากคุณยังไม่ได้เดา ฉันกำลังพูดถึงบทวิจารณ์ของลูกค้า การสร้างรีวิวใหม่ๆ สำหรับธุรกิจของคุณเป็นวิธีที่ประหยัด ง่าย และยั่งยืนในการเปลี่ยนข้อความทางการตลาดของคุณ

ฉันจะใช้คำวิจารณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

มาดูสถานที่สามแห่งเพื่อใช้รีวิวอย่างมีกลยุทธ์กัน

ปรับแต่งข้อความการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากคุณอยู่ในการตลาดผลิตภัณฑ์ คุณทราบถึงความสำคัญของการมีความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและเปี่ยมด้วยอารมณ์กับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย ในสภาวะการซื้อ/ขายที่ยากลำบาก สิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้นคือต้องเข้าใจถึงสาเหตุที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณ พูดง่ายๆ ก็คือ คุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ไม่ใช่เรื่องง่าย (หรือราคาถูก) ที่ยอมรับได้ในการหาคำตอบเหล่านี้โดยไม่ได้รับคำวิจารณ์จากลูกค้า อย่างน้อยที่สุด คุณจะต้องขอความช่วยเหลือจากบริษัทวิจัยตลาด และด้วยบรรยากาศปัจจุบัน เวลาเป็นสิ่งสำคัญ คุณไม่ต้องการเสียทรัพยากรอันมีค่า (เวลาหรือเงินสด) ไปกับบริการที่ไม่เกี่ยวข้อง

แต่ด้วยการใช้ประโยชน์จากรีวิวลูกค้าใหม่และที่มีอยู่ คุณจะสามารถรวบรวมโปรไฟล์ผู้ชมของคุณได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสิ่งที่พวกเขาชอบ (และไม่ชอบ) เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถเพิ่มคุณสมบัติที่ดีที่สุดเป็นสองเท่า และพัฒนาเนื้อหาเพื่อรองรับการขายได้เช่นกัน

การจ่ายต่อคลิกเริ่มยากขึ้น และราคาต่อโอกาสในการขายของคุณมีแนวโน้มสูงขึ้น อย่าเสียเวลาสงสัยว่าจะจำกัดการค้นหาให้แคบลงเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างไร ใช้เครื่องมือที่คุณมีอยู่แล้วเพื่อรับคำวิจารณ์จากลูกค้า – ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีค่ามาก

ระบุผู้สนับสนุนในช่วงเวลาที่ยากลำบาก

หากมีข้อดีอย่างหนึ่งที่มาจากการเรียนรู้การตลาดอีกครั้งในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ นั่นก็คือการหวนคืนคุณค่าของความถูกต้องในการส่งข้อความ ลูกค้ามีความอ่อนไหวต่อธุรกิจของคุณที่ดูเหมือนฉวยโอกาส และไม่มีที่ใดที่จะมองเห็นได้มากไปกว่าบนโซเชียลมีเดีย

คุณน่าจะสร้างข้อความบนโซเชียลมีเดียขึ้นมาใหม่เพื่อให้สะท้อนความรู้สึกของผู้บริโภคได้ดีขึ้น และเป็นที่ที่คุณสามารถใช้รีวิวของลูกค้าได้ อะไรที่เป็นของแท้มากกว่าความคิดที่แท้จริงของลูกค้าที่แท้จริงของคุณ? แบ่งปันข้อความ (ในลักษณะที่ไม่โอ้อวด) เกี่ยวกับวิธีที่ผลิตภัณฑ์ของคุณทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับผู้ที่กำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่

“21% ของผู้ซื้อ B2B ไว้วางใจคำแนะนำของเพื่อนร่วมงานและเพื่อนร่วมงานมากที่สุดเมื่อตัดสินใจซื้อ”

ทีมวิจัย G2
ทำความเข้าใจผู้ซื้อ B2B

ในขณะที่คุณทำอยู่ ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะรวบรวมรีวิวล่าสุดของคุณและระบุผู้ใช้จริงที่ได้รับการยืนยันแล้ว เพื่อดูว่าพวกเขาสนใจที่จะเป็นพันธมิตรกับคุณในด้านการตลาดร่วมที่เป็นประโยชน์ร่วมกันหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นบล็อกโพสต์, e-book, การแสดงพอดคาสต์ หรือแม้แต่กิจกรรมเสมือนจริง การใช้ผู้สนับสนุนของคุณให้เป็นประโยชน์ในช่วงเวลาที่ยากลำบากจะทำให้แบรนด์ของคุณมีผู้ติดตามที่ภักดีเท่านั้น

และแม้ว่าผู้วิจารณ์ที่มีอิทธิพลมีโอกาส ROI สูงสุดเมื่อพูดถึงการเข้าถึงทางสังคม แต่อย่าเพิกเฉยต่อผู้ใช้ทุกวันที่ใช้เวลาในการเขียนรีวิว ส่ง 'ขอบคุณ' อย่างรวดเร็วให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังใช้เวลาอันมีค่าของคุณฟังพวกเขา - และทำการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงตามความคิดเห็นของพวกเขา

เสนอการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่มีการพัฒนาอย่างเหนือชั้น

ทุกวันนี้ การสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และเมื่อมีผู้คนจำนวนมากขึ้นที่ทำงานจากระยะไกล ลูกค้าก็กำลังมองหาโซลูชันออนไลน์ที่รวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ต้องการหลีกเลี่ยงเวลารอนานอันน่าสะพรึงกลัวที่อาจทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ทั้งหมดหรือไม่? ก้าวล้ำหน้าด้วยการอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อคาดการณ์คำถามที่พบบ่อยเหล่านั้น

ใช่ นั่นหมายถึงการเจาะลึกรีวิวที่ไม่ดีเหล่านั้นเพื่อค้นหาข้อมูลที่สามารถกู้ได้เพื่อทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้น

หากคุณเพิ่งเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ เป็นไปได้ว่าคุณกำลังผลักดันการเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่อาจยังไม่ผ่านการทดสอบอย่างละเอียดและตรวจทานอย่างที่พวกเขาทำตามปกติ เพียงเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ถึงมือลูกค้าเร็วขึ้น

ด้วยการรับฟังข้อกังวลของลูกค้าของคุณ (ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ โซเชียลมีเดีย หรือที่อื่น ๆ ) คุณสามารถพัฒนาคำตอบและการแก้ไขล่วงหน้าเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีค่าของคุณ

อย่าประมาทคำวิจารณ์ของลูกค้า

การพยายามจัดการกับความกังวลเกี่ยวกับความมั่นคงของธุรกิจและอาชีพของคุณอย่างสง่างามควบคู่ไปกับความหวาดกลัวที่มีอยู่ทุกวันในขณะที่การระบาดใหญ่คุกคามวิถีชีวิตของเราเป็นธุระของคนโง่ เราไม่สามารถควบคุมทุกอย่างเพื่อให้ตัวเองสบายใจในการทำงานได้ แต่เราสามารถพยายามจัดสรรเวลาและทรัพยากรให้กับกลวิธีต่างๆ เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้าที่สามารถทำให้ธุรกิจของเราก้าวหน้าโดยใช้เงินทุนเพียงเล็กน้อยและมี ROI จำนวนมาก

ลูกค้าของคุณอยู่ข้างนอก และพวกเขากำลังประสบปัญหาเดียวกันกับคุณ ใช้บทวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อให้มองเห็นเสียงที่แท้จริงของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่พยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นเล็กน้อย

หากคุณสนใจข้อมูลเพิ่มเติมว่าวิกฤตครั้งนี้กำลังเปลี่ยนแปลงแนวการตลาดอย่างไร โปรดดูที่ VP of SEO and Content ของ G2 บทความของ Kevin Indig วิกฤตการณ์ COVID-19 กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่เราใช้ซอฟต์แวร์อย่างไร