Pemantauan Media Sosial: Cara Mendengarkan Umpan Balik Audiens

Memiliki jari Anda pada denyut nadi sentimen pelanggan sangat penting, apa pun yang dikatakan tentang merek Anda.

Ketika platform media sosial terus berkembang, cara orang dapat mendiskusikan seberapa senang atau kecewa mereka dengan produk dan layanan Anda juga berkembang.

Sementara manajer media sosial pernah dapat dengan mudah melihat diri mereka sendiri dengan ditandai dalam status, secara luas diketahui bahwa metode ini sekarang hanya puncak gunung es ketika mengetahui siapa yang berbicara tentang Anda secara online.

Semakin banyak manajer media sosial dapat melihat apa yang dikatakan orang tentang merek mereka, semakin mereka dapat mendengarkan, merespons, dan beradaptasi untuk masa depan guna meningkatkan kebahagiaan pelanggan. Membiarkan penyebutan apa pun lolos harus menjadi mimpi terburuk manajer media sosial.

Berbagai cara untuk mengukur metrik sosial dapat digunakan secara bergantian dalam percakapan, tetapi jika manajer media sosial tidak mengetahui perbedaannya, akan mudah membingungkan orang lain. Salah satu contoh di mana kebingungan dapat terjadi adalah dengan istilah pemantauan media sosial itu sendiri, yang sering digunakan secara bergantian dengan mendengarkan sosial. Namun, kedua istilah ini memiliki tujuan yang berbeda.

• Pemantauan media sosial bersifat reaktif. Merek dapat terlibat lebih efisien dengan menganalisis audiens mereka dan memantau aliran komentar, sebutan, topik, dan pesan lainnya.

• Mendengarkan sosial adalah proaktif. Dengan menangani kumpulan data yang lebih besar, merek dapat mengambil bagian dalam mendengarkan sosial untuk analisis sentimen, analisis afinitas topik, dan untuk melihat bagaimana kinerja merek pesaing dibandingkan dengan diri mereka sendiri. Wawasan ini kemudian dapat dikumpulkan dan dianalisis untuk mengidentifikasi tren.

Meskipun beberapa alat mungkin menawarkan kedua kemampuan tersebut, penting bagi pengelola media sosial untuk memahami dan mengakui perbedaan mereka.

Manfaat pemantauan media sosial

Pelanggan Anda sudah di media sosial meneriakkan nama Anda. Apakah mereka memuji produk Anda, mengkritik layanan Anda, atau hanya mencoba untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan, gagal untuk mengambil bagian dalam pemantauan media sosial dapat menyebabkan Anda kehilangan informasi penting.

Manfaat utama dari perangkat lunak pemantauan media sosial meliputi:

• Memantau akun di berbagai platform sosial
• Cepat menerima peringatan kritik atau keluhan pelanggan
• Melacak persaingan merek
• Memantau reputasi media sosial secara real-time
• Dapatkan wawasan tentang efektivitas strategi media sosial Anda

Pada dasarnya, alat pemantauan media sosial dapat membantu manajer media sosial memotong kekacauan yang terkadang dapat terjadi pada umpan sosial.

Alih-alih menggulir posting tanpa akhir atau melakukan pencarian manual pada kata kunci yang bahkan mungkin tidak digunakan audiens Anda, alat pemantauan media sosial dapat disesuaikan untuk memberi Anda peringatan setiap kali merek Anda disebutkan untuk memastikan bahwa lebih sedikit posting yang lolos.

“...kami tidak ingin melewatkan kesempatan untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan yang tidak memiliki pengalaman hebat.”

John Donnachie
Direktur ClydeBank Media

Sebagian besar platform seperti Twitter dan Instagram memberikan pemberitahuan ketika merek Anda ditandai, sehingga seolah-olah alat pemantauan media sosial tidak berguna untuk diinvestasikan.

Tapi bagaimana dengan pelanggan yang memuji layanan Anda tanpa menandai akun Anda? Atau pelanggan yang mencoba mengajukan pertanyaan tetapi secara tidak sengaja salah mengeja nama merek Anda?

Pada tahun 2014, ditemukan bahwa 30% tweet yang menyertakan nama perusahaan sebenarnya tidak menandai merek itu sendiri; bayangkan seperti apa angka itu hari ini di semua platform sosial.

Gabungan pemantauan media sosial dan pendengaran sosial memiliki kemampuan untuk memberi pengguna tidak hanya pesan yang dapat segera mereka tanggapi, tetapi juga memungkinkan mereka untuk melihat sekilas pendapat audiens mereka, tren yang mereka ikuti, dan bagaimana tren tersebut berubah. lembur.

Memiliki semua informasi ini di satu tempat dapat membantu manajer media sosial mengambil tindakan segera sambil juga membuat keputusan yang lebih besar tentang strategi media sosial mereka di masa depan.

Secara keseluruhan, pemantauan media sosial adalah alat penting untuk bisnis apa pun yang ingin mengawasi seberapa puas pelanggan mereka, melacak umpan balik pelanggan mereka, dan mengelola reputasi merek mereka dengan lebih baik.

Alat pemantauan media sosial teratas

Alat pemantauan media sosial memberi pengguna kemampuan untuk mengambil bagian dalam mendengarkan sosial, melacak, dan mengumpulkan konten yang relevan di berbagai platform media sosial. Sering digunakan oleh pemasar media sosial atau orang lain di departemen yang sama, alat ini dapat membantu mengidentifikasi tren, melacak pesaing, dan lebih memahami bagaimana pendapat pelanggan tentang mereka.

Ketika digunakan dengan tepat, alat ini membantu pemasar lebih memahami dan menarik audiens mereka serta menanggapi umpan balik positif atau negatif secara tepat waktu. Memilih untuk menguji coba atau berinvestasi di semua fitur yang disediakan alat pemantauan media sosial menunjukkan bahwa Anda mengambil langkah tambahan untuk mengutamakan pelanggan Anda.

Seperti perangkat lunak lainnya, ada berbagai macam alat pemantauan media sosial yang tersedia untuk dipilih. Saat memilih alat, lihat semua fitur yang disediakannya.

Apakah itu memiliki kemampuan untuk mendengarkan sebutan spesifik di semua platform? Bisakah itu merinci sentimen pelanggan? Bisakah itu mengatur informasi dengan cara yang sesuai untuk Anda?

Fitur-fitur ini, antara lain, harus dipertimbangkan sebelum berinvestasi dalam alat pemantauan media sosial untuk memastikan bahwa yang Anda pilih adalah yang paling intuitif untuk Anda.

*Di bawah ini adalah lima solusi perangkat lunak pemantauan media sosial terkemuka dari Laporan Grid Musim Semi 2020 G2. Beberapa ulasan mungkin diedit untuk kejelasan.

1. Hootsuite

Hootsuite adalah platform manajemen media sosial yang banyak digunakan yang dirancang bagi organisasi untuk menjalankan strategi media sosial di berbagai jaringan media sosial. Fitur pemantauan media sosial untuk Hootsuite termasuk pengukuran sosial, penilaian sentimen, identifikasi influencer, pelaporan sosial, dan pendengaran sosial.

Apa yang disukai pengguna:

“Hootsuite dapat digunakan untuk mempublikasikan semua jenis posting jauh sebelumnya berkat fungsi penjadwalan otomatisnya, yang menerbitkan materi untuk kami setelah kami menetapkan tanggal tertentu untuk itu. Penting untuk ditekankan bahwa ketika sebuah publikasi dijadwalkan, itu dapat diedit secara teratur hingga saat itu dijadwalkan tanpa harus dibatalkan sehingga Anda tidak harus terus-menerus mengonfigurasi tanggal publikasi Anda.

– Ulasan Hootsuite , Jessica C.

Apa yang tidak disukai pengguna:

“Ada kurva pembelajaran yang mendalam saat menggunakan alat ini. Anda harus konstan ketika ingin mempelajari cara menggunakannya.”

– Ulasan Hootsuite , Jonathan B

Rekomendasi untuk orang lain yang mempertimbangkan produk:

“Manfaatkan alat yang ditawarkan Hootsuite untuk membuatnya cepat dan mudah untuk penjadwalan, manajemen & pemantauan media sosial harian!”

– Ulasan Hootsuite , Pengguna di Manufaktur Listrik/Elektronik

2. Tumbuh Sosial

Sprout Social adalah solusi manajemen sosial lengkap yang memberdayakan pelanggannya untuk berbuat lebih banyak dengan strategi media sosial mereka. Terhubung lebih baik dengan audiens, sederhanakan alur kerja penerbitan, berkolaborasi secara real-time, dan ubah data sosial menjadi wawasan yang bermakna dalam skala besar.

Fitur pemantauan media sosial untuk Sprout Social meliputi pengukuran sosial, identifikasi influencer, pelaporan sosial, dan pendengaran sosial.

Apa yang disukai pengguna:

“Kotak Masuk Cerdas di Sprout adalah fitur favorit saya. Ini memungkinkan kami untuk melihat apa yang terjadi di semua platform kami sekaligus dan sangat nyaman untuk bereaksi dan membalas pesan pelanggan.”

– Ulasan Sosial Sprout , Rachel P.

Apa yang tidak disukai pengguna:

“Saat menjadwalkan posting media sosial, penting untuk dapat melihat posting apa pun yang telah dijadwalkan untuk hari tertentu. Meskipun Anda dapat melakukan ini di Sprout Social dengan mengarahkan kursor ke hari tertentu saat menjadwalkan posting baru, ini dapat dibuat lebih efisien sehingga lebih mudah untuk memeriksa apa yang telah dijadwalkan.

– Ulasan Sosial Sprout , Luke T.

Rekomendasi untuk orang lain yang mempertimbangkan produk:

“Jika Anda adalah tim solo, produk ini mungkin kehabisan anggaran untuk Anda. Setelah Anda menambahkan lebih dari satu orang yang memantau akun Anda dan 10+ akun, ini harus dimiliki.

– Ulasan Sosial Sprout , Korrie B.

3. Zoho Sosial

Zoho Social adalah platform manajemen media sosial lengkap untuk bisnis dan agensi yang membantu pengguna menjadwalkan postingan, memantau sebutan, membuat dasbor khusus, dan banyak lagi. Fitur pemantauan media sosial untuk Zoho Social mencakup pengukuran sosial, penilaian sentimen, identifikasi influencer, pelaporan sosial, dan pendengaran sosial.

Apa yang disukai pengguna:

“Ini adalah layanan sosial paling ramah pengguna yang pernah saya coba! Saya suka bahwa mudah untuk menghubungkan beberapa saluran, menambahkan kontributor, dan menerbitkan banyak posting di Paket Profesional tanpa gangguan teknis seperti yang diberikan platform lain kepada saya.”

– Ulasan Zoho Social , Daniel L.

Apa yang tidak disukai pengguna:

“Mengeposkan tautan tidak selalu menampilkan gambar mini yang benar, tetapi saya diberitahu bahwa ini adalah masalah dengan cara backend situs Squarespace saya menangani gambar. Mudah-mudahan, ini akan diperbaiki di masa depan.”

– Ulasan Zoho Social , John K.

Rekomendasi untuk orang lain yang mempertimbangkan produk:

“Ini bukan tempat untuk membuat konten, tetapi ini adalah pilihan yang bagus jika Anda ingin menjangkau lebih banyak platform media sosial dengan harga yang terjangkau! Akun gratisnya fantastis, tetapi tidak memungkinkan penjadwalan. Jika penjadwalan itu penting, saya akan merekomendasikan peningkatan ke opsi $15 yang terjangkau.”

– Ulasan Zoho Social , Rachel W.

4. Falcon.io

Sebuah platform untuk pemantauan media sosial, keterlibatan, penerbitan, analitik, dan pengelolaan data pelanggan, Falcon.io memungkinkan merek untuk mengeksplorasi potensi penuh pemasaran dan periklanan digital dengan mengelola beberapa titik kontak pelanggan pada satu platform. Ini memungkinkan pemasar untuk memberikan pengalaman merek yang lebih dipersonalisasi berdasarkan profil pelanggan yang diperkaya.

Fitur pemantauan media sosial untuk Falcon.io termasuk pengukuran sosial, penilaian sentimen, identifikasi influencer, pelaporan sosial, dan pendengaran sosial.

Apa yang disukai pengguna:

“Fitur yang cukup kuat, termasuk manajemen komunitas, penerbitan konten, analitik, dan periklanan. Ini adalah perpaduan yang bagus antara kotak masuk nol dan umpan gaya aliran untuk keterlibatan, sehingga Anda dapat menyesuaikannya dengan cara yang Anda inginkan untuk melihat aktivitas. Mereka terbuka dengan peta jalan mereka dan fitur apa yang diperkenalkan atau ditingkatkan.”

– Ulasan Falcon.io , Lauren P.

Apa yang tidak disukai pengguna:

“Pelaporan adalah satu-satunya hal yang tidak sempurna dengan Falcon. Saya terutama menggunakan Falcon dengan agensi lain (perdagangan vs. konsumen), dan sulit untuk menarik analitik dari platform. Seluruh bagian itu agak kikuk, tetapi jika Anda adalah satu pengguna yang menarik data biasa, mungkin itu tidak akan menjadi masalah. ”

– Ulasan Falcon.io , Nicole C.

Rekomendasi untuk orang lain yang mempertimbangkan produk:

“Pertimbangkan apa yang paling penting bagi Anda tentang manajemen sosial. Jika Anda paling peduli dengan pelacakan keterlibatan, mendengarkan, dan analitik, Anda akan dikejutkan oleh Falcon. Jika Anda mencari produk yang dapat memposting apa pun ke platform apa pun tanpa pertanyaan dalam antarmuka yang mulus dan intuitif, Anda masih akan mendapatkan platform yang bagus secara keseluruhan, tetapi mungkin akan sedikit kecewa.”

– Ulasan Falcon.io , Nathan O.

5. Sebutkan

Mention memungkinkan merek dan agensi untuk memanfaatkan pemantauan media untuk meningkatkan kesadaran merek. Dengan melacak merek, pesaing, atau topik industri, platform ini memungkinkan pelanggan untuk membandingkan dan menganalisis percakapan online, serta membuat konten berdasarkan wawasan sosial dan web yang penting.

Fitur pemantauan media sosial untuk Mention mencakup pengukuran sosial, penilaian sentimen, identifikasi influencer, pelaporan sosial, dan pendengaran sosial.

Apa yang disukai pengguna:

“Satu hal yang sangat saya sukai dari Mention adalah sangat mudah untuk menambahkan kata kunci dan frasa yang tidak ingin Anda sertakan dalam peringatan. Selain itu, antarmuka pengguna perangkat lunak ini bersih dan mudah dibaca, memudahkan untuk memindai dengan cepat dan melihat semua sebutan terbaru yang telah Anda atur untuk dilacak.”

– Sebutkan ulasan , Arielle F.

Apa yang tidak disukai pengguna:

Satu-satunya hal yang ingin saya tunjukkan adalah bahwa kurva pembelajaran Mention sangat lambat. Seseorang perlu memahami alat dengan sangat baik saat menggunakannya. Juga, mereka tidak memberikan banyak bantuan di bagian 'Cara'.”

– Sebutkan ulasan , Aman V.

Rekomendasi untuk orang lain yang mempertimbangkan produk:

“Mention bernilai setiap sen. Saya menemukan bahwa informasi yang saya dapatkan dari Mention sangat berharga bagi saya, klien saya, dan kolega saya.”

– Sebutkan ulasan , Cheryl B.

Dengarkan

Jika Anda menganggap diri Anda seorang pemasar media sosial, sangat penting untuk melengkapi diri Anda dengan alat pemantauan media sosial. Dengan melacak sentimen seputar merek Anda serta volume yang dibicarakan secara online, semakin banyak kemampuan yang Anda miliki untuk berinteraksi dan meningkatkan pengalaman audiens dan pelanggan Anda.

Alat ini bekerja sesuai keinginan Anda dalam lebih dari satu cara. Anda tidak hanya akan dapat mencatat setiap hal positif yang dikatakan pelanggan tentang produk Anda, tetapi Anda juga akan memiliki lebih banyak potensi untuk menangkap dan menyelesaikan komentar negatif sebelum mereka ketahuan oleh komunitas yang lebih besar.

Alat pemantauan media sosial siap membantu Anda; alat apa pun yang Anda pilih akan dapat mencakup dasar-dasar dari apa yang Anda cari. Pada akhirnya, yang penting adalah perangkat lunak yang Anda investasikan adalah perangkat lunak yang akan bekerja dengan Anda dengan lancar untuk mengawasi semuanya sekaligus.

Menunjukkan kepada audiens dan pelanggan Anda bahwa Anda peduli di media sosial hanyalah awal dari bagaimana Anda dapat terus meningkatkan pengalaman pelanggan .