Bagaimana Membantu Tim Anda Memberikan Layanan Pelanggan Jarak Jauh yang Hebat

Bukan lagi rahasia bahwa karyawan jarak jauh bekerja lebih produktif daripada pekerja kantoran.

Tetapi apakah itu juga berarti mereka menyelesaikan lebih banyak pekerjaan saat di rumah? Yah, tidak setiap saat – terutama ketika mereka harus bekerja sama erat dengan anggota tim lainnya.

Profesor Stanford Nicholas Bloom melakukan eksperimen terobosan dengan James Liang, Co-Founder dan CEO Ctrip, agen perjalanan terbesar di China – untuk mengetahui apakah bekerja dari jarak jauh benar-benar berdampak pada produktivitas. Setengah dari karyawan Cleartrip di cabang Shanghai mereka bekerja dari rumah selama sembilan bulan sementara separuh lainnya, kelompok kontrol, bekerja dari kantor.

Di akhir percobaan, respons survei dan data kinerja pekerjaan menunjukkan bahwa karyawan rumahan tidak hanya lebih bahagia dan cenderung tidak berhenti, tetapi 13,5% lebih produktif daripada orang yang bekerja di kantor.

Tim layanan pelanggan adalah contoh klasik. Anggota tim pendukung perlu berkumpul dan berkolaborasi untuk membantu pelanggan. Mereka bekerja lebih efisien ketika anggota tim dapat saling membantu tanpa kesulitan.

Namun, mereka mungkin merasa sulit untuk tetap berada di halaman yang sama ketika mereka bekerja dari jarak jauh. Konferensi video dan panggilan telepon membuat komunikasi lebih mudah, tetapi tidak dapat membantu anggota membentuk persahabatan. Masalah seperti kurangnya kepercayaan dan perasaan terisolasi dapat muncul ketika anggota tim tidak berada di tempat yang sama. Kerja tim menderita.

Membina kerja tim di antara anggota tim jarak jauh

Mari kita pergi dari situasi hipotetis. Jason adalah perwakilan dukungan yang bekerja dari rumah. Dia menerima email dari pelanggan, dan menyadari bahwa dia membutuhkan bantuan seniornya Susan untuk menyelesaikannya. Dia meneruskan email itu padanya. Susan sedang rapat dan tidak langsung membalas Jason. Kemudian, dia kehilangan email di kotak masuknya yang sudah kebanjiran. Email Jason tetap tidak dijawab. Akibatnya, dia menjadi sedikit cemas. Dia mulai bertanya-tanya mengapa dia tidak mendapatkan dukungan yang tepat dari anggota tim senior. Dia tidak senang.

Bahkan penyimpangan komunikasi kecil dapat membuat orang merasa rendah dan terisolasi. Dan inilah mengapa penting bagi anggota tim untuk “benar-benar merasa terhubung” ketika mereka bekerja dari rumah. Berikut adalah lima hal yang dapat dilakukan oleh pemimpin tim pendukung untuk mendorong kerja tim yang hebat.

1. Menumbuhkan rasa kebersamaan

Membuat semua orang termotivasi adalah tantangan besar saat bekerja dari jarak jauh. Orang tidak bisa berjalan ke rekan satu tim mereka untuk mencari bantuan atau berbagi masalah pribadi. 'Pengalihan positif' seperti percakapan pendingin air tidak ada lagi. Anggota tim akhirnya bisa merasa kesepian.

Hal ini terutama berlaku bagi orang-orang yang baru mengenal budaya kerja jarak jauh. Mereka lebih cenderung mulai merasa terputus dari anggota tim lainnya. Dan itu jelas akan berdampak negatif pada cara mereka membantu pelanggan. Sulit untuk berempati terhadap pelanggan ketika Anda sendiri tidak merasa hebat.

Jadwalkan standup harian kasual

Ini harus menjadi pertemuan di mana karyawan hanya berbagi apa yang sedang mereka kerjakan, dan jika mereka membutuhkan bantuan dengan apa pun. Jaga agar rapat tetap ringan sehingga karyawan merasa nyaman membicarakannya. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk memastikan anggota tim melakukan pekerjaan terbaik mereka, karena mereka akan selalu bekerja menuju apa yang dapat mereka bagikan dengan tim mereka hanya untuk mencari penghargaan (jika tidak ada yang lain).

Temukan alasan untuk hanya terhubung

Setiap kali tim melakukan sesuatu yang hebat bersama, buatlah pertemuan bir atau kopi virtual. Menghabiskan waktu yang menyenangkan bersama adalah cara yang pasti untuk mempromosikan kebersamaan. Ini juga merupakan pemecah kebekuan yang bagus untuk karyawan baru. Ketika tim layanan pelanggan "merasa" bahwa mereka milik bersama, mereka saling membantu, dan memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan.

2. Tingkatkan semangat di setiap kesempatan

Bekerja dari jarak jauh sering kali melibatkan diskusi tugas melalui Slack, konferensi video untuk menyinkronkan proyek, dan berkolaborasi melalui papan manajemen proyek. Di tengah ini, aspek yang lebih lembut seperti pengakuan dan moral mungkin diabaikan.

Sebuah "tidak" sederhana, tanda seru, atau emoji negatif mungkin tidak berarti menyinggung siapa pun, tetapi dapat ditafsirkan secara negatif. Tidak selalu mudah untuk mengatakannya. Di lingkungan kantor, mudah untuk mengetahui kapan seseorang tersinggung atau merasa kempes. Bahasa tubuh mereka biasanya memberikannya.

Tapi itu tidak terjadi ketika orang bekerja dari jarak jauh. Jika seseorang merasa rendah diri, mereka mungkin akan menyimpannya untuk diri mereka sendiri. Ini secara alami akan berdampak pada cara mereka bekerja, dan pada akhirnya, jenis layanan yang mereka berikan kepada pelanggan.

Manajer harus mengambil upaya untuk mengangkat moral tim bahkan ketika semuanya terlihat baik dari atas. Berikut adalah beberapa ide:

• Lakukan pertemuan rutin 1:1 dengan anggota tim Anda, terutama dengan perwakilan dukungan baru, atau perwakilan yang bekerja lebih lambat dari kecepatan biasanya (ini bisa menjadi masalah yang lebih besar daripada produktivitas). Hanya panggilan 10 menit setiap hari dapat meningkatkan moral orang. Pastikan untuk menyimpan video – selalu lebih meyakinkan dan nyaman bagi karyawan untuk mengekspresikan diri mereka seperti itu.
• Hadiahi orang-orang yang melakukan pekerjaan dengan baik. Kartu hadiah kejutan yang dikirimkan ke kotak masuk seseorang dapat membuat hari mereka menyenangkan. Selain itu, jika ada buletin internal, beri orang-orang teriakan untuk pekerjaan baik yang mereka lakukan. Itu juga bisa menjadi saluran Slack di seluruh organisasi.

Karyawan yang bahagia melahirkan pelanggan yang bahagia.

• Mereka melakukan hal-hal kecil secara berbeda.
• Mereka lebih ramah.
• Mereka mengajukan lebih banyak pertanyaan.
• Mereka lebih sering mengatakan "maaf" dan "terima kasih".
• Mereka mengirim lebih banyak email pribadi.
• Mereka bekerja ekstra ketika saatnya tiba.

3. Permudah kolaborasi internal

Mengapa kolaborasi sulit ketika tim bekerja dari jarak jauh? Karena anggota tim sering tidak yakin apa saluran komunikasi terbaik untuk situasi tersebut. Misalnya, Jason mengirim email kepada manajernya, Daisy, menanyakan bagaimana dia bisa memecahkan masalah pelanggan yang umum — dan terus menunggu tanggapan.

Sementara itu, karena resolusi membutuhkan banyak penjelasan, Daisy memutuskan untuk menyimpannya untuk 1:1 dengan Jason (nanti). Mungkinkah segalanya berjalan lebih cepat jika Jason baru saja menelepon Daisy? Mungkin. Itu bisa menyelamatkan kecemasan menunggu jawaban. Itulah mengapa akan membantu jika pemimpin tim menetapkan praktik terbaik untuk komunikasi tim.

Pedoman masalah untuk penggunaan email

Saat tim dukungan bekerja dari jarak jauh, wajar bagi mereka untuk menulis lebih banyak email daripada tim yang bekerja bersama. Email menjadi pusat untuk menjaga semua orang di halaman yang sama — tetapi orang mungkin mulai menulis terlalu banyak email — dan itu hanya memperlambat kerja tim.

Awal yang baik adalah membuat daftar situasi yang paling baik ditangani melalui email, dan kemudian situasi yang lebih baik didiskusikan melalui panggilan telepon atau rapat video. Jika suatu situasi membutuhkan respons cepat, lebih baik ditangani melalui obrolan. Jika masalah pelanggan rumit atau aneh, lebih baik membicarakannya melalui panggilan telepon.

Selain itu, menetapkan harapan yang tepat untuk balasan akan membantu mencegah kebingungan. Merck & Co. menambahkan akronim di akhir email: NNTR – tidak perlu ditanggapi dan 4HR – Mengharapkan tanggapan dalam waktu empat jam. Ini melakukan pekerjaan yang fantastis untuk menetapkan harapan yang tepat untuk tim mereka.

Anda selalu dapat membuat versi Anda sendiri dan memberi tahu tim tentang hal itu. Itu juga akan mencegah tanggapan yang tidak menambah nilai percakapan, seperti "terima kasih" atau "diakui". Dan yang paling penting dari semuanya – larangan balas-semua untuk selamanya. Dorong anggota tim untuk tidak membalas semua di utas, dan sebaliknya, rekan tim CC yang benar-benar perlu menindaklanjutinya.

Cegah singkatnya

Sering kali kita tidak berusaha untuk menjelaskan pemikiran kita secara rinci, dan malah berakhir dengan memberikan petunjuk dan isyarat. Apa yang mungkin tampak seperti instruksi yang jelas bagi satu orang, mungkin merupakan ungkapan yang tidak jelas bagi seseorang yang relatif baru dalam sistem. Kami cenderung mengharapkan orang untuk membaca yang tersirat.

Tidak apa-apa ketika tim berada di lingkungan kantor dan mereka dapat naik ke meja rekan kerja untuk kejelasan, tetapi ketika Anda bekerja dari jarak jauh, itu menyebabkan kebingungan. Banyak waktu terbuang untuk menafsirkan pesan.

Manajer dapat memimpin dengan memberikan contoh: dengan menjadi jelas dan terperinci saat mereka menulis email atau pesan Slack yang ditujukan untuk seluruh tim. Misalnya, jika mereka ingin memberi tahu tim cara membantu pelanggan memecahkan masalah tertentu, mereka harus mendokumentasikan setiap langkah, melampirkan tangkapan layar, dan sejelas mungkin. Tidak ada tempat untuk singkatnya dalam komunikasi jarak jauh.

4. Temukan cara bagi orang untuk menyuarakan pendapat mereka

Menyatakan pendapat saat bekerja dari jarak jauh tidak pernah mudah. Saran ramah seperti "Saya tidak berpikir ini adalah solusi terbaik untuk pelanggan, mari kita coba sesuatu yang lain" dapat dianggap menyinggung atau menunjukkan perbedaan pendapat.

Ketika tim tidak ditempatkan bersama, mereka sering takut untuk tidak setuju. Karyawan takut mereka akan dianggap kurang ajar dan arogan, atau orang lain mungkin salah memahami mereka. Dan kemudian ada rasa takut salah (pesan di saluran Slack selamanya dan tinggal di sana untuk dilihat siapa saja). Bagaimana kita membuat karyawan jarak jauh mengekspresikan diri?

'Kata aman' Zapier untuk ketidaksepakatan

Inilah sesuatu yang sangat keren yang dilakukan Zapier. Tim memiliki "kata aman" ketika seseorang tidak setuju dengan apa yang terjadi. Ini adalah emoji buah delima . Setiap kali seseorang memiliki firasat buruk tentang proyek atau ide, mereka hanya perlu bereaksi dengan emoji. Ini ringan. Tidak ada yang tersinggung. Dan pesan itu tersampaikan.

Sumber

Mudahkan untuk tidak setuju

Apa lagi yang aman? Panggilan video. Beri tahu karyawan untuk hanya mengatakan "panggilan video?" ketika mereka memiliki pendapat tentang sesuatu. Lebih mudah bagi mereka untuk mengungkapkan perasaan mereka. Mereka membuat bahasa tubuh berjalan. Mereka mendapatkan nada suara yang tepat. Mereka tidak takut orang lain menilai pesan Slack. Mereka tidak harus siap membela jika ada yang membalas.

Menyuarakan pendapat menjadi mudah dengan panggilan 1:1. Ketika anggota tim pendukung memiliki kebebasan untuk mengekspresikan diri, mereka merasa lebih dihargai, dan bekerja lebih baik dengan lebih percaya diri.

5. Bantu anggota tim bekerja secara produktif

Pada akhirnya, semuanya bermuara pada seberapa produktif tim Anda. Ketika anggota tim bekerja secara efisien, mereka saling membantu, mereka menyelesaikan lebih banyak hal bersama-sama, dan mereka memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Namun tetap produktif saat bekerja dari jarak jauh bukanlah hal yang mudah bagi semua orang. Terlepas dari serangkaian penelitian yang menunjukkan manfaat kerja jarak jauh, beberapa orang benar-benar berjuang untuk bekerja secara efisien dari rumah. Lebih sering daripada tidak, mereka hanya membutuhkan sedikit dukungan dari pemimpin tim, dan terkadang rekan kerja, untuk kembali ke jalurnya. Secara keseluruhan, manajer harus melakukan apa yang mereka bisa untuk membantu anggota tim mereka bekerja lebih baik dari rumah.

Beri tahu karyawan apa yang benar-benar penting (dan apa yang tidak)

Tetap log in sepanjang hari, atau jam kerja yang terlalu panjang, adalah kontraproduktif. Tetapi banyak pekerja jarak jauh cenderung melakukan ini — ini mungkin membuat mereka 'merasa' lebih produktif. Masalahnya adalah ketika seseorang tidak mencabut, seiring berjalannya waktu, mereka akan kelelahan. Tidak mengherankan bahwa 41% pekerja jarak jauh melaporkan tingkat stres yang tinggi dibandingkan dengan 25% pekerja berbasis kantor.

Manajer harus menyampaikan kepada tim bahwa jam kerja ekstra tidak berarti poin brownies. Menangani sejumlah pertanyaan yang "sangat besar" seharusnya tidak menjadi norma di tempat kerja. Beri tahu mereka bahwa indikator sebenarnya dari kinerja mereka adalah survei kepuasan pelanggan dan waktu rata-rata mereka menyelesaikan kueri (atau metrik relevan lainnya dalam hal ini).

Bantu mereka menetapkan batasan – pimpin dengan memberi contoh

Ketika orang bekerja dari jarak jauh, garis antara garis profesional dan pribadi menjadi tipis. Tim sering menghadapi panggilan setelah jam kerja ketika mereka seharusnya tidak bekerja.

Manajer harus memimpin dengan memberi contoh untuk membantu tim menetapkan batasan yang jelas. Mereka tidak boleh mengharapkan anggota tim untuk segera membalas email setelah jam kerja. Mereka tidak boleh menjadwalkan rapat tim sebelum atau setelah jam inti (waktu ketika seluruh tim harus tersedia). Orang pagi tidak akan merasa nyaman dengan pertemuan jam 8 malam, dan burung hantu malam akan menganggap jam 9 pagi berdiri sebagai hal yang tidak baik.

Dorong disiplin untuk menghindari gangguan

Karyawan jarak jauh harus memahami bahwa adalah tanggung jawab mereka untuk disiplin dan terorganisir. Banyak yang cenderung mencampuradukkan pekerjaan dengan pekerjaan rumah tangga dan sesi permainan. Itu hanya akan merusak fokus mereka dan mereka akan menyelesaikan lebih sedikit pekerjaan. Dan sangat mudah untuk terganggu ketika seseorang tidak berada di lingkungan kantor mereka.

Ini tidak seperti kantor. Seluruh tim tidak kembali ke meja bersama setelah istirahat ruang bermain. Adalah individu untuk melatih pengendalian diri ketika bekerja dari rumah.

Manajer harus mendorong karyawan untuk mendirikan kantor mini yang jauh dari TV dan PlayStation, untuk beristirahat pada waktu yang ditentukan setiap hari, dan berpakaian seolah-olah mereka akan pergi ke kantor fisik. Keluar dari piyama terkadang bisa membuat keajaiban. Terserah manajer untuk terus memperkuat bagaimana disiplin membuat atau menghancurkan orang.

Kesimpulan

Kunci untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat saat bekerja dari jarak jauh adalah komunikasi terbuka di antara anggota tim. Manajer memainkan peran penting karena mereka harus menumbuhkan rasa percaya dan kebersamaan dalam tim, membantu anggota merasa nyaman dengan diri mereka sendiri, dan sering memberikan umpan balik yang membangun. Ketika anggota tim bekerja secara produktif serta kolaboratif, mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.