5 Alasan Rendahnya Penerapan CRM dan Cara Mengatasinya

Sebagian besar organisasi mengandalkan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang canggih untuk mengelola pesanan dan pendapatan mereka serta mengatur arus bisnis.

Menerapkan solusi CRM memodernisasi proses penjualan untuk organisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan memberdayakan tenaga penjualan untuk mempercepat siklus penjualan dan mendapatkan kontrol lebih besar atas peluang.

Organisasi sangat menyadari fakta bahwa alat CRM yang tepat dapat sepenuhnya mengubah alur kerja penjualan mereka dan mempercepat produktivitas, itulah sebabnya banyak organisasi memiliki alat CRM. Sayangnya, investasi dalam CRM saja tidak sama dengan adopsi pengguna secara luas.

Menurut CSO Insights, hanya 40% bisnis yang mengklaim tingkat adopsi CRM 90%, sementara mayoritas bisnis berjuang untuk mendorong adopsi sistem. Kami dapat menyimpulkan bahwa menerapkan sistem CRM di organisasi Anda tidak akan selalu mengarah pada kisah sukses.

Untuk membalikkan keadaan, organisasi perlu mengetahui akar penyebab kegagalan ini, yaitu rendahnya adopsi pengguna . Kebenaran yang menyedihkan adalah bahwa bahkan dengan tujuan meningkatkan efisiensi dan produktivitas, proyek CRM sering gagal diterjemahkan ke dalam penggunaan dunia nyata oleh orang-orang yang paling mungkin mendapat manfaat darinya.

Seberapa rendah adopsi CRM menyebabkan kegagalan proyek CRM

Penggunaan CRM yang tidak efektif dapat salah mengelola hubungan pelanggan, gagal menangkap data dan wawasan penting, atau bahkan menyebabkan hilangnya pelanggan potensial yang meninggalkan konsekuensi yang tidak menguntungkan pada bisnis Anda.

Tantangan adopsi CRM sulit untuk diatasi karena bukan hanya satu masalah, ini adalah serangkaian masalah yang saling mengisi dan menciptakan lingkaran setan yang tidak pernah berakhir.

Kita tahu bahwa data adalah sumber kehidupan setiap bisnis, tetapi agar data memiliki nilai apa pun bagi perusahaan, sangat penting bagi tenaga penjualan untuk memasukkan, menyimpan, dan memperbarui data yang akurat serta memastikan kualitas dan integritas data.

Misalnya, setelah prospek ditemukan, perwakilan penjualan harus mengisi informasi terperincinya ke dalam CRM dan proses yang sama harus diulang setelah setiap interaksi. Mencatat email, panggilan telepon, dan merekam detail rapat menjadi bagian utama dari rutinitas harian perwakilan penjualan yang menambahkan banyak tugas entri data manual ke pekerjaan mereka yang mungkin memperumit pekerjaan mereka dan menjauhkan mereka dari mengadopsi perangkat lunak.

Di sinilah lingkaran setan dimulai - tim penjualan gagal melihat nilai CRM langsung dari kelelawar menyebabkan mereka melakukan sedikit usaha dalam tahap entri data. Memasukkan data secara manual ke dalam CRM hanyalah pekerjaan yang membosankan bagi mereka. Menurut HubSpot, entri data manual menduduki puncak daftar tantangan adopsi CRM dan sekitar 32% tenaga penjualan menghabiskan lebih dari satu jam untuk entri data setiap hari yang, mari kita hadapi itu, bukanlah penggunaan waktu mereka dengan sangat baik.

Para ahli mengatakan bahwa tenaga penjualan enggan untuk melakukan upaya manual karena mereka berpikir bahwa solusi CRM adalah cara untuk mengendalikan mereka dan merupakan bukti digital yang dapat digunakan untuk melawan mereka jika mereka gagal mencapai tujuan mereka. Alasan lain penolakan mereka adalah antarmuka aplikasi yang kompleks dan kurangnya pelatihan praktis yang membuat mereka terintimidasi oleh sistem.

Dengan upaya yang berkurang, tim penjualan mungkin memasukkan data berkualitas rendah atau mengabaikan poin data penting, yang menyebabkan CRM didukung oleh data yang buruk dan tidak akurat. Kualitas data yang buruk dapat menjadi overhead yang sangat besar bagi perusahaan. Faktanya, organisasi percaya bahwa kualitas data yang buruk bertanggung jawab atas kerugian rata-rata $15 juta per tahun.

Data yang tidak memadai membuat sistem CRM kurang berharga sehingga mengurangi penggunaannya di antara karyawan. Data yang buruk juga mengarah pada wawasan yang buruk yang memberikan nilai yang sangat kecil bagi tim penjualan dan pengembangan bisnis. Ini juga merupakan masalah besar bagi manajemen, karena tanpa data, seorang manajer tidak dapat menjalankan laporan atau melakukan analisis atas laporan tersebut. Dan tanpa analitik, mereka gagal menjawab pertanyaan bisnis penting. Jadi inti dari memiliki CRM di tempat pertama sebenarnya hilang.

Dengan sedikit wawasan yang diperoleh dari data yang tidak memadai, CRM akan memperkuat tim penjualan untuk percaya bahwa tidak ada gunanya bagi mereka. Siklus terus berulang meninggalkan mereka untuk tumbuh lebih dan lebih tertarik pada alat. Tidak sulit untuk melihat bagaimana siklus ini dapat memengaruhi tingkat adopsi CRM. Sebagian besar perusahaan tidak sepenuhnya mempertimbangkan masalah adopsi pengguna saat merencanakan proyek CRM, tetapi sangat penting bagi mereka untuk membangun strategi adopsi yang kuat sejak awal dan tetap fokus sepanjang masa pakai CRM.

Untuk memutus lingkaran setan adopsi ini, penting untuk memahami tantangan dan kemudian mencari solusi yang sesuai. Jadi, inilah beberapa tantangan paling kritis dari adopsi pengguna CRM.

Kurangnya sentrisitas pengguna memengaruhi adopsi CRM

Sebagian besar platform CRM disesuaikan sesuai dengan persyaratan manajer dan pemimpin penjualan karena mereka adalah pengambil keputusan utama dalam keputusan pembelian. Jadi untuk menyelesaikan kesepakatan, pemasok mengoptimalkan fitur CRM yang paling cocok untuk pengambil keputusan, terutama yang berkaitan dengan pelaporan, visibilitas saluran, atau perkiraan. Hasil dari pengoptimalan ini adalah kemudahan penggunaan terganggu, membuat CRM terlalu rumit untuk diadopsi oleh perwakilan penjualan.

Juga, para pembuat keputusan tidak benar-benar memahami nilai sebenarnya dari alat CRM dan lebih fokus pada pengeluaran sesedikit mungkin. Oleh karena itu, CRM mungkin tidak mencerminkan bagaimana perwakilan penjualan sebenarnya ingin menjalankan proses penjualan tetapi mereka masih diharapkan untuk mengadopsi alat tersebut secara efektif. Dalam kebanyakan kasus, hampir tidak ada upaya yang dilakukan dari organisasi untuk membuat pengguna mengetahui latar belakang alat atau menunjukkan kepada mereka bagaimana dan mengapa itu dapat membantu mereka mencapai KPI mereka. Akibatnya, saat mereka merasa tidak yakin tentang cara menggunakan alat tersebut, mereka kembali ke metode tradisional untuk menyelesaikan sesuatu.

Semakin sedikit pemahaman pengguna tentang manfaat CRM, semakin tahan mereka terhadap perubahan. Ini adalah jumlah total dari semua ketidakpuasan yang cenderung berdampak pada tingkat adopsi pengguna.

CRM bukanlah pusat gravitasi

Bisnis mengandalkan alat tertentu seperti email atau spreadsheet untuk menjalankan berbagai macam proses sehari-hari. Alat-alat ini adalah "pusat gravitasi" yang menentukan alur kerja untuk sebuah perusahaan. Ketika CRM diperkenalkan, seringkali berakhir dengan bersaing dengan alat-alat ini untuk tugas-tugas serupa.

CRM diimplementasikan untuk mencapai komunikasi yang lebih terkonsolidasi dan penggunaan spreadsheet yang lebih sedikit. Gagal mencapai hasil ini dapat menjadi indikasi bahwa tim tidak menggunakan CRM pada tingkat yang optimal.

Karena karyawan telah terjebak dengan metode lama untuk waktu yang sangat lama, mereka merasa nyaman memasukkan data ke dalam spreadsheet lama yang sudah dikenal, daripada berupaya tambahan untuk belajar memasukkan data ke dalam CRM baru. Sebagian besar karyawan lebih menyukai metode tradisional untuk menyelesaikan sesuatu. Alasan lain bagi orang-orang yang kembali ke metode tradisional mungkin karena kurangnya pelatihan saat bepergian tentang cara menavigasi melalui antarmuka CRM yang kompleks.

Kurang latihan

Alih-alih berinvestasi dalam proses penyesuaian dan pelatihan, sebagian besar perusahaan hanya membeli perangkat lunak dan meminta karyawan untuk mencari tahu sendiri dan mengharapkan mereka untuk segera mulai bekerja.

Akibatnya, karyawan terpaksa menavigasi jalan mereka melalui sistem yang kompleks, membuat mereka kewalahan dengan jumlah langkah dan fitur, sekali lagi memaksa mereka untuk beralih ke metode lama. Mereka lebih suka mengambil data dari sumber yang berbeda dan bekerja dengan spreadsheet untuk membuat laporan karena tampaknya lebih mudah daripada menavigasi melalui CRM rumit yang tidak memberikan pelatihan yang tepat.

Bahkan jika beberapa perusahaan mengambil inisiatif untuk mengembangkan program pelatihan bagi karyawan mereka untuk meningkatkan tingkat adopsi, tantangannya di sini adalah bahwa metode pendidikan sistem tradisional tidak cocok lagi untuk dunia digital. Metode-metode ini hanya membuat perusahaan gagal. Mari kita lihat alasannya:

• Perusahaan menghabiskan seluruh waktu dalam pendidikan perangkat lunak untuk mengajarkan hal-hal seperti - mencari akun, menambahkan peluang, memperbarui informasi kontak, atau mendistribusikan buku yang berisi panduan tentang cara menyelesaikan setiap langkah. Tetapi pengguna masih tidak tahu bagaimana berinteraksi dengan sistem CRM pada setiap langkah proses.
• Pengguna cenderung mudah melupakan pembelajaran gaya ruang kelas yang panjang dan tidak dapat menerapkan pengetahuan secara praktis setelah alat tersebut diimplementasikan.
• Pengguna tidak selalu punya waktu untuk berinvestasi pada pelatihan terkait perangkat lunak yang lama dan formal.
• Konten pelatihan satu ukuran untuk semua tidak memperhitungkan penyesuaian yang dibuat selama implementasi.
• Pelatihan tidak kontekstual dengan peran pengguna dalam organisasi.

Kehilangan kepercayaan pada produk

Bagaimana sebuah organisasi memutuskan untuk meluncurkan perubahan dapat membuat atau menghancurkan upaya adopsi pengguna. Jika organisasi gagal menyampaikan faktor "apa untungnya bagi Anda" kepada pengguna, hal itu dapat menyebabkan akuntabilitas yang rendah untuk menggunakan alat tersebut. Kesan pertama paling penting, dan jika pengalaman pertama staf dengan CRM baru gagal memenuhi kebutuhan mereka, orang kehilangan kepercayaan pada kemampuan perangkat lunak.

Bahkan jika organisasi mencoba untuk melakukan perbaikan, masih akan menjadi tantangan besar untuk benar-benar mengubah pikiran orang dan mendorong mereka untuk menerima perubahan karena mereka akan selalu menyimpan kesan pertama dalam pikiran mereka.

Kurang dukungan

Di dunia yang ideal, CRM akan memiliki "guru" yang ahli, pemandu sorak, dan titik kontak 24/7 untuk setiap masalah yang dihadapi pengguna. Tapi mari kita hadapi itu, dunia ini tidak ideal dan guru tidak keluar. Sebagian besar organisasi tidak fokus untuk mendukung pengguna perangkat lunak baru setelah produk diimplementasikan yang membuat karyawan enggan untuk mengadopsinya.

Organisasi gagal untuk memahami bahwa CRM bukanlah sistem dan melupakannya karena kemungkinan akan merilis fitur baru secara teratur sehingga promosi dan dukungan yang konstan diperlukan sepanjang siklus hidupnya. Misalnya, jika admin CRM perlu menambahkan objek khusus untuk visibilitas laporan yang lebih baik, tanpa dukungan pasca-implementasi dan kurangnya keterampilan pengujian, admin akan memodifikasi solusi tanpa memeriksa apakah objek mencerminkan data yang diperlukan dan meningkatkan visibilitas laporan. Hal ini dapat menyebabkan output data yang salah.

Karyawan akan selalu memiliki pertanyaan dan masalah saat mencoba bekerja dengan alat dan fitur baru. Gagal memberikan dukungan yang cukup kepada pengguna pada saat itu menyebabkan kurangnya antusiasme yang mengarah pada tingkat adopsi yang lebih rendah dan pemanfaatan produk yang kurang.

Teknik untuk mengatasi masalah adopsi CRM

Jadi dengan tantangan yang terkenal, setelah platform dipilih untuk bisnis, praktik terbaik CRM apa yang dapat membantu memastikan implementasi yang sukses? Mari kita bahas beberapa strategi dan teknik yang ditargetkan yang dapat membantu memecahkan tantangan adopsi pengguna.

Tunjukkan nilai perangkat lunak

Karyawan memainkan peran paling penting dalam implementasi CRM yang sukses. Oleh karena itu, selalu bijaksana untuk melibatkan mereka sejak awal proses implementasi dan menunjukkan bagaimana sistem baru akan mengurangi beban kerja mereka. Sangat penting bagi organisasi untuk membuat pengguna individu memahami kebutuhan sistem baru untuk memulai proses adopsi dengan langkah yang benar.

Untuk menyesuaikan CRM sesuai dengan kebutuhan pengguna, perwakilan pengguna di seluruh hierarki penjualan perlu dilibatkan dalam pemilihan perangkat lunak dan proses desain. Sebagai isyarat untuk adopsi pengguna yang efektif, pengguna harus menjalankan semua fitur untuk mencari perspektif mereka tentang pengalaman CRM yang ideal. Masukan mereka akan membantu menentukan aplikasi dan alur kerja mana yang paling sesuai untuk meningkatkan efisiensi penjualan.

Selain itu, mengomunikasikan kepada staf tentang nilai yang akan diberikan CRM kepada mereka dan mengaitkan adopsi pengguna dengan pertumbuhan dan pengembangan pribadi akan membuat pengguna menerima transformasi dengan lebih mudah.

Putuskan siklus dengan data yang bagus

Sekarang kita sudah tahu bahwa CRM hanya sebaik data di dalamnya. Hanya dengan mengisinya dengan data berkualitas, siklus adopsi CRM yang buruk dapat diputus. Tetapi upaya manual adalah bagian besar untuk mendapatkan data berkualitas itu, yang hanya merupakan tugas monoton dan membosankan bagi pengguna yang membuat mereka tidak dapat melihat manfaat sebenarnya dari alat tersebut. Di sinilah otomatisasi CRM dapat mengubah permainan.

Mengotomatiskan entri data yang memakan waktu dan tugas manajemen seperti penjangkauan pelanggan dengan email cepat dan pencatatan panggilan atau template email dengan bidang gabungan dapat membantu mengurangi upaya entri manual dan membuat pengguna melihat CRM sebagai alat hemat tenaga kerja. Setiap upaya manual yang dikurangi dengan otomatisasi diterjemahkan ke dalam tingkat frustrasi yang lebih rendah bagi pengguna dan peningkatan efisiensi.

Otomatisasi cocok dengan alur kerja bisnis dan menjaga kualitas data melalui pembaruan kontak otomatis sambil memastikan bahwa pengguna tidak perlu mengubah cara kerja mereka hanya untuk memasukkan data. Otomatisasi membantu membersihkan data, menjaganya agar tetap mutakhir, dan juga menghasilkan wawasan berharga yang mudah dilihat dan diakses oleh perwakilan penjualan.

Selain otomatisasi data, CRM juga dapat dioptimalkan dengan alat seperti otomatisasi hubungan intelijen (RIA). RIA mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan dari berbagai sumber seperti email atau media sosial dan mengirimkannya secara otomatis ke tim penjualan tanpa input manual apa pun. Ini melayani pengguna CRM dengan wawasan hubungan yang bisa diterapkan yang dapat membantu mempercepat penjualan dan memperkuat hubungan pelanggan.

Manfaatkan solusi adopsi digital untuk panduan dalam aplikasi dan dukungan kinerja

Dalam hal adopsi aplikasi CRM yang kompleks seperti Salesforce, pelatihan tidak bisa hanya tentang mengirim karyawan ke kelas pelatihan tradisional selama beberapa minggu dan membebani mereka dengan terlalu banyak informasi sekaligus. Sebaliknya, periode pelatihan awal yang singkat yang berfokus pada orientasi dan beberapa proses utama adalah cara yang tepat untuk memulai rencana pelatihan.

Solusi adopsi digital (DAS) dapat dilapiskan ke aplikasi CRM (seperti Salesforce) untuk menawarkan pembelajaran berkelanjutan otomatis saat mengarahkan pengguna ke aplikasi baru. Sistem ini membantu mempercepat Adopsi Digital dalam suatu organisasi dengan menempatkan karyawan di garis depan dan membantu mereka saat bekerja pada hari-hari biasa, memberikan panduan untuk menangani tugas-tugas praktis seperti menambahkan peluang, entri data, pembaruan data, dll. DAS memungkinkan pembelajaran dalam alur pekerjaan dan mencegah pengguna keluar dari aplikasi untuk mencari bantuan.

Solusi adopsi digital dapat membantu meningkatkan adopsi pengguna CRM dengan:

• Menyesuaikan konten pelatihan sesuai dengan kebutuhan spesifik pengguna berdasarkan peran mereka.
• Memberikan dukungan konstan dengan masalah terkait aplikasi tanpa jeda waktu.
• Berbagi instruksi seukuran gigitan setiap kali seorang wiraniaga mencoba melakukan tugas tertentu karena pelatihan berulang memudahkan mereka mengingat cara menyelesaikan tugas.
• Membuat konten pembelajaran mudah ditemukan melalui widget swadaya. Ini membantu pengguna dengan mudah menemukan konten bantuan, saat menggunakan aplikasi.

Secara teratur bertindak berdasarkan umpan balik pengguna

Tenaga penjualan harus selalu merasa diberdayakan untuk memberikan saran perbaikan alat atau melaporkan proses yang terlalu rumit bagi mereka. Tidak ada yang lebih memotivasi pengguna daripada mengetahui bahwa pendapat mereka dihargai yang membuat mereka tetap terlibat dan membuat mereka merasa lebih berinvestasi dalam membuat implementasi berhasil. Oleh karena itu, sangat penting bagi organisasi untuk memahami denyut nadi pengguna dengan mengumpulkan umpan balik mereka secara teratur dan kemudian menyalurkannya untuk melakukan perbaikan atau menambahkan fitur baru di CRM.

Selain menyediakan panduan dalam aplikasi, DAS juga memungkinkan pemantauan interaksi perangkat lunak karyawan. Pemantauan ini dilakukan dengan melacak perilaku pengguna seperti fitur CRM mana yang digunakan dan bagaimana, tingkat pembuatan atau pembaruan catatan, penyelesaian aktivitas, tugas terbuka atau tertutup, dll. Wawasan tersebut dapat digunakan untuk memahami penggunaan perangkat lunak, fitur apa yang dibutuhkan pengguna lebih banyak bantuan masuk, kesalahan, dan pasang celah yang sesuai. Ini dapat membantu meningkatkan metrik adopsi dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Maksimalkan CRM Anda

CRM dimaksudkan untuk mengatur data dan kontak berdasarkan kelompok pelanggan yang ditargetkan, memberikan laporan yang memberikan arah ke bisnis, dan mengintegrasikan dengan perangkat lunak lain sehingga tidak pernah menjauh dari proses penjualan.

CRM adalah alat efektif yang tidak perlu ditakuti oleh tenaga penjualan. Sebaliknya, terserah kepada manajer untuk membuat tim mereka menyadari bagaimana hal itu dapat membuat hidup mereka lebih mudah. Penting untuk memperhatikan apa yang diinginkan pengguna, memberi mereka kesempatan untuk menyuarakan keprihatinan apa pun, dan menyoroti apa manfaatnya bagi mereka untuk mendorong adopsi.

Strategi CRM yang dibahas di atas dapat membantu organisasi untuk mendorong adopsi pengguna karena semuanya berfokus pada tim penjualan. Semua aspek ini berjalan paralel satu sama lain dan terikat bersama untuk implementasi CRM yang sukses.

CRM bukanlah hal yang statis; melainkan kompleks dan perlu terus-menerus didukung, dipelihara, dan dibentuk menuju penyempurnaan. Mencapai tingkat adopsi pengguna yang diinginkan tidak terjadi dalam semalam; itu membutuhkan investasi yang berkelanjutan dalam perbaikan dan berurusan dengan tonggak.

Temukan solusi perangkat lunak CRM terbaik untuk kebutuhan bisnis Anda – hanya di G2.