Empat tren utama yang menentukan masa depan sosial

Platform manajemen media sosial Hootsuite menjadi tuan rumah edisi London dari seri konferensi Masa Depan Sosial minggu lalu di mana kepala pemasaran perusahaan Penny Wilson menguraikan empat tren penting yang membentuk evolusi keterlibatan pelanggan sosial.

Kredit: Hootsuite

Tema penting dari ceramahnya adalah bagaimana perusahaan harus merangkul perkembangan teknologi saat mereka berusaha untuk memperdalam hubungan mereka dengan pelanggan dan prospek. Baca terus untuk mengetahui tentang empat tren utama yang disorot dalam presentasinya.

#1. Kami bergerak dari usia pengalaman pelanggan ke usia individu

Bagian pertama dari presentasi melihat bagaimana perilaku konsumen berubah sebagai akibat dari perkembangan seperti pertumbuhan pencarian suara dan migrasi lanjutan percakapan sosial dari jejaring sosial ke aplikasi perpesanan yang lebih pribadi.

Dengan pergeseran pengalaman pelanggan 'dari yang dipimpin oleh merek menjadi dipimpin oleh pelanggan', wawasan utama adalah kebutuhan merek untuk beradaptasi dengan tren ini dengan memastikan mereka berinteraksi dengan konsumen dengan cara yang paling sesuai untuk individu di setiap waktu. diberikan saat dalam waktu.

Wilson menekankan pentingnya merek untuk dapat mengelola pelanggan mereka dengan mulus di berbagai titik kontak 'tanpa berhenti sejenak', baik interaksinya dengan fungsi pemasaran perusahaan, tim dukungan pelanggannya, atau departemen lain.

Laporan Pengalaman Pelanggan Sosial, yang diproduksi oleh perusahaan kembaran Digital Donut London Research dalam kemitraan dengan Hootsuite awal tahun ini, menggambarkan berbagai fungsi yang berbeda dalam bisnis yang memanfaatkan media sosial untuk terlibat dengan pelanggan dan prospek.

Berdasarkan survei terhadap lebih dari 300 organisasi, penelitian menemukan bahwa saluran media sosial dimanfaatkan tidak hanya oleh departemen pemasaran (83% perusahaan), tetapi juga oleh layanan dan dukungan pelanggan (48%), penjualan (43%) dan PR (juga 43%).

Rekomendasi untuk merek adalah memahami perjalanan pelanggan sedetail mungkin, sehingga setiap titik gesekan dapat dihilangkan atau dikelola.

Di zaman di mana chatbots dan jenis teknologi berbasis AI lainnya cenderung menjadi semakin tersebar luas, tip lain untuk bisnis adalah menentukan pendekatan kecerdasan buatan, untuk memastikan bahwa tindakan yang tepat sedang diotomatisasi dengan cara yang membebaskan karyawan untuk terlibat dengan pelanggan ketika itu benar-benar menambah nilai.

#2. Pencarian untuk menghasilkan konten yang otentik dan tepat waktu

Pengalaman pelanggan yang lebih personal menempatkan tanggung jawab pada merek untuk menghasilkan konten yang cukup untuk memenuhi berbagai keadaan yang berbeda. Masalah bagi merek adalah memastikan mereka menyediakan konten yang tepat pada waktu yang tepat ketika ada begitu banyak informasi di luar sana, dan potensi individu untuk merasa kewalahan oleh konten yang tidak relevan dengan kebutuhan khusus mereka.

Wilson menggunakan Netflix sebagai contoh merek yang menempatkan konten di jantung strateginya, dengan perusahaan membuat ratusan program baru setiap tahun, dan baru-baru ini mengumumkan rencana untuk memungkinkan pemirsa memilih akhir mereka sendiri.

Dia juga menggunakan contoh merek mobil Lexus yang membuat lebih dari 1.000 iklan video unik untuk mempromosikan model NX-nya, sehingga iklan tersebut bisa serelevan mungkin dengan selera dan minat spesifik konsumen yang ditargetkan melalui Facebook.

Persyaratan yang berkembang untuk merek, jelasnya, adalah kemampuan untuk 'memasukkan komponen' konten sehingga dapat dibuat serelevan mungkin untuk audiens yang berbeda. Perusahaan harus mengembangkan kemampuan untuk membuat elemen konten yang dapat secara otomatis dirakit dan dikirimkan dengan cara yang dipersonalisasi di berbagai platform, termasuk Facebook, Instagram, Twitter, dan YouTube.

Merek didesak untuk bereksperimen sebanyak mungkin dan 'memulai dari yang kecil untuk membangun momentum'.

#3 Masa depan periklanan akan didorong oleh nilai

Pengambilan kunci di bagian ini adalah kebutuhan merek untuk menemukan cara yang tepat untuk menambah nilai bagi konsumen, misalnya melalui augmented reality dan kecerdasan buatan.

Sementara saluran sosial terus memberikan kepada pengiklan, tren perpesanan pribadi dan pencarian suara menghadirkan tantangan bagi merek yang ingin menjadi relevan dan dipersonalisasi di saluran yang masih baru lahir.

Dia memberi contoh chatbot yang dirilis oleh Estee Lauder yang menggunakan augmented reality untuk mengundang pelanggan mencoba lipstik Pure Color perusahaan, mendorong keterlibatan dengan cara yang inovatif dan disesuaikan dengan medium.

Seperti yang ditunjukkan dengan tepat oleh Wilson, merek perlu lebih fokus dari sebelumnya untuk menambah nilai bagi konsumen, sementara pada saat yang sama memberdayakan konsumen untuk mengelola data mereka dan mengubah opsi persetujuan mereka sesuai keinginan mereka.

Audiens mendengar bahwa teknologi blockchain akan memainkan peran yang semakin penting dalam membantu merek menjadi transparan dalam hubungan mereka dengan konsumen, membantu perusahaan membangun kepercayaan berdasarkan sifat permanen dan dapat diverifikasi dari buku besar yang terbuka dan terdistribusi.

"Sebagai konsumen, kami akan menggunakan Blockchain untuk menentukan informasi apa yang ingin kami bagikan," jelasnya.

#4. Pergeseran dari data sosial ke kecerdasan sosial

Tema lain dari laporan Pengalaman Pelanggan Sosial adalah kebutuhan merek untuk dapat mengakses data dan wawasan untuk meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan dan prospek, membantu mereka memfasilitasi personalisasi dalam skala besar.

Menurut penelitian, hanya 28% perusahaan yang disurvei sangat setuju bahwa mereka dapat memanfaatkan data sosial untuk wawasan yang akan membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dengan emosi daripada logika yang diketahui mendorong sebagian besar keputusan yang kita buat sebagai individu, Wilson menekankan perlunya perusahaan untuk beralih 'dari data sosial ke kecerdasan sosial', dengan fokus pada kecerdasan emosional (EQ) serta IQ.

Dia mengatakan bahwa merek harus memanfaatkan kemampuan untuk memanfaatkan pengenalan wajah dan data suara untuk memahami emosi, mengutip Cogito sebagai contoh yang baik dari perusahaan yang menggunakan AI dan ilmu perilaku untuk memahami pengalaman emosional pelanggan secara real time.

Selain kebutuhan untuk berinvestasi dalam inovasi dan eksperimen, Wilson juga menekankan pentingnya pusat keunggulan sosial dalam bisnis, dan kebutuhan untuk menemukan sponsor eksekutif untuk mengamankan anggaran yang diperlukan dan kerjasama internal.

Rekaman sesuai permintaan dari acara Masa Depan Sosial Hootsuite di London tersedia di sini.