5 façons d'obtenir plus de clients et d'améliorer l'expérience client avec SMS
Publié: 2019-01-07
En tant que spécialistes du marketing, notre objectif doit toujours être de rencontrer nos clients là où ils se trouvent. Même si nous voulons établir et contrôler les paramètres de chaque interaction, cela ne fonctionne pas de cette façon. Le plus grand succès réside dans le fait de laisser le client dicter comment et où la conversation a lieu.
Aujourd'hui, le média préféré dans tous les domaines semble être le texto. Les gens - et pas seulement les jeunes générations - semblent presque allergiques à l'utilisation d'un vrai téléphone ces jours-ci. Vous pouvez tester cette théorie en essayant de commander une pizza dans une pièce pleine d'adultes et en regardant les gens, un par un, dire "pas ça" en passant l'appel !
Pourquoi les SMS nous attirent-ils autant ? C'est plus facile, d'une part. C'est moins intrusif et chronophage. Vous pouvez effectuer plusieurs tâches tout en envoyant des SMS d'une manière que vous ne pouvez pas faire en parlant au téléphone ou en composant un e-mail. Et, si c'est fait correctement, c'est un canal efficace par lequel faire des affaires.
Le taux d'ouverture des messages SMS - 99 % - est tout simplement stupéfiant. Au-delà, c'est presque instantané ; 90 % des SMS sont ouverts dans les trois minutes suivant leur réception. Dans un monde plein de trafic et de bruit sans fin, les textes semblent être l'un des rares moyens de percer de manière cohérente. Ils sont certainement plus difficiles à ignorer qu'un e-mail ou un message vocal.
90% des SMS sont ouverts dans les trois minutes suivant leur réception. Cliquez pour tweeterAlors, comment pouvez-vous tirer parti des SMS pour votre entreprise ? Tout d'abord, vous devrez déterminer comment activer la fonctionnalité de texte via votre bureau ou votre ligne fixe professionnelle.
Heureusement, nos amis de Podium peuvent vous aider. Ce n'est pas un processus long ou laborieux, mais ce n'est pas non plus un processus que vous pouvez facilement faire vous-même. J'ai récemment présenté un webinaire sur ce sujet précis - consultez l'enregistrement de 5 façons dont votre entreprise peut obtenir plus de clients en leur envoyant des SMS , sponsorisé par Podium.
Une fois que vous avez configuré cela, collez votre numéro partout. Mettez-le sur votre site Web, toutes les listes d'entreprises, la signalisation à l'intérieur de votre (vos) emplacement(s) physique(s), votre signature d'e-mail - vous l'appelez ! Assurez-vous que les gens savent qu'ils peuvent vous envoyer un SMS à ce numéro, puis jetez un coup d'œil aux conseils ci-dessous sur la façon dont vous pouvez utiliser la messagerie texte pour attirer et fidéliser de nouveaux clients. Vous leur faciliterez la vie et ils vous aimeront pour cela.
1. Tirez parti des SMS pour les rendez-vous et les rappels
L'utilisation de la messagerie texte pour fixer des rendez-vous (et envoyer des rappels pour ces rendez-vous) peut réduire considérablement vos taux de non-présentation.
La nature immédiate des SMS aidera vos clients à garder à l'esprit leurs rendez-vous et leurs réservations. De plus, cela maximise le temps de vos employés. Moins de non-présentations et moins de replanifications signifient que votre équipe peut fonctionner à une capacité et une vitesse optimales à tout moment.
2. Laissez vos clients envoyer des questions sur les produits ou les services par SMS
Tous les clients ont des questions. Les nouveaux clients en auront encore plus. Pouvoir vous envoyer directement un SMS supprime la barrière de l'hésitation pour beaucoup d'entre eux.
Ils poseront les questions simples ou petites par SMS avec lesquelles ils ne voudraient pas vous déranger au téléphone. Ou ils poseront des questions urgentes qu'ils ne poseraient normalement pas par e-mail parce qu'ils n'ont pas le temps d'attendre une réponse. Ceci est particulièrement utile pour des choses comme les demandes d'inventaire en stock.
3. Textez vos opportunités de vente incitative à vos clients
Vous ne pensez peut-être pas que faire en sorte que vos clients dépensent plus d'argent avec vous améliorerait leur niveau de satisfaction, mais c'est vrai ! L'envoi de SMS vous permet de réaliser des ventes incitatives de manière naturelle et organique. Lorsque cela a du sens, vous pouvez proposer aux clients des modules complémentaires et des mises à niveau de leurs achats existants avec un texte rapide. Vous gagnerez un peu d'argent supplémentaire et vous pourrez offrir des produits et services sur mesure à vos clients pour augmenter la valeur globale de leur expérience.
4. Obtenez les commentaires des clients par SMS
Les e-mails peuvent se perdre dans la masse. On ne sait pas combien languissent dans les boîtes de réception maintenant, pour ne jamais être ouvertes. Allez-y et remplacez ces enquêtes de satisfaction longues et ennuyeuses par des SMS courts et rapides.
Les clients de Podium ont constaté une amélioration de 26 % des scores NPS lors de l'utilisation de Messenger. Étonnante!
Les gens sont tellement plus susceptibles de répondre à un texte rapide leur demandant d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10 qu'ils ne le sont de cliquer sur un sondage en ligne de trois pages leur demandant de rédiger des essais. L'utilisation de SMS pour les commentaires est une évidence.
5. Laissez vos clients résoudre leurs problèmes par SMS
Les clients vont parfois avoir des problèmes ; c'est une réalité incontournable. Mais le problème de chaque client ne nécessite pas un long appel téléphonique ou une douzaine d'e-mails dans les deux sens. Les questions générales et rapides peuvent être répondues simplement par texte. Vous pouvez également joindre facilement des photos à vos textes si nécessaire.
Besoin de reprogrammer ? Pas grave. Avec le texte, cela peut être fait en quelques minutes. C'est cette immédiateté et cette facilité qui vous aideront à étouffer les problèmes dans l'œuf avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
Ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses façons dont l'intégration de SMS dans votre plan de service client peut stimuler votre entreprise. Et tout fonctionne facilement lorsque vous disposez d'une plateforme d'interaction client unifiée. Podium peut vous aider à y parvenir.
Leur système consolide toutes vos interactions textuelles dans un tableau de bord facile à naviguer et à gérer, tout comme une boîte de réception de courrier électronique. Avoir ce type de plateforme est essentiel, car cela vous protège des conversations sur des appareils personnels (ce qui est une très mauvaise idée).
Il attribue également les conversations aux membres appropriés de l'équipe afin qu'elles soient toujours traitées rapidement et avec une main experte. Podium met tout le monde sur la même page en interne et garantit que l'expérience de messagerie reste cohérente pour vos clients à tous les niveaux en externe.
Si vous êtes honnête avec vous-même, vous admettrez probablement que vous préférez envoyer des SMS aux appels ou aux e-mails. Si tel est le cas, pourquoi ne pas proposer cette option à nos clients ? Acceptons le temps et assurons-nous d'aller là où les consommateurs veulent que nous soyons. Il existe des outils pour vous aider à faire le saut de manière fluide, alors passez à autre chose.