10 meilleures pratiques pour une stratégie de feedback utilisateur efficace 03 mars 2022

Au cours des dernières années, les commentaires des utilisateurs ont balayé le marché, se hissant au sommet de l'agenda de presque tous les spécialistes du marketing numérique. Cependant, alors que l'adoption d'outils de rétroaction continue d'augmenter, il semble y avoir une idée fausse qui circule parmi ces organisations. "Si je recueille les retours des utilisateurs, le reste se mettra en place" . Hélas, ce n'est pas une vision réaliste, en particulier pour les organisations qui cherchent à avoir un impact réel sur leur expérience client. Le fait est que, bien que les commentaires des utilisateurs ne soient pas une entreprise complexe, ils nécessitent une stratégie, une réflexion critique et une approche axée sur le client. Pour une stratégie efficace de rétroaction des utilisateurs, les organisations doivent avoir un plan bien fondé qui fonctionne pour atteindre leurs objectifs et faire progresser leur stratégie numérique.

Cela étant dit, Mopinion a regroupé 10 bonnes pratiques pour une stratégie efficace de feedback des utilisateurs . Continuez à lire pour en savoir plus…

10 bonnes pratiques pour une stratégie de feedback utilisateur efficace

Ces meilleures pratiques qui suivront votre stratégie de feedback utilisateur du début à la fin :

1. Élaborez un plan de match
2. Partagez ce plan de match avec votre équipe
3. Créez des sondages en pensant à l'utilisateur
4. Gardez les interactions humaines
5. Rendez vos sondages facilement accessibles à vos visiteurs
6. Capturez fréquemment les commentaires des utilisateurs
7. Analysez vos commentaires
8. Définir des priorités pour les données de retour entrantes
9. Fermez la boucle de rétroaction
10. Évaluez régulièrement avec votre équipe

Commençons…

1. Élaborez un plan de match

Comme pour tout plan d'affaires, il est important de définir vos buts et objectifs pour lancer un programme de rétroaction des utilisateurs. En d'autres termes, que voulez-vous atteindre ?

Vous devriez penser à :

• Pourquoi souhaitez-vous recueillir des commentaires ? Quels types d'informations souhaitez-vous recueillir auprès de vos utilisateurs, et pourquoi ?
• Où souhaitez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs ? Quels canaux digitaux comptez-vous optimiser (sinon tous) ?

Pourquoi souhaitez-vous recueillir les avis des utilisateurs ?
Il existe de nombreuses façons dont les commentaires des utilisateurs peuvent répondre à votre stratégie numérique. Mais quel est votre objectif ?

Par exemple, certaines organisations (de nombreux détaillants, en fait) se concentrent fortement sur les mesures de fidélité telles que le NPS ou le CSAT et souhaitent en savoir plus sur les avis post-achat, tandis que d'autres souhaitent se plonger dans le parcours en ligne au fur et à mesure et recueillir l'expérience des utilisateurs. commentaires lors de certains entonnoirs en ligne.

Où souhaitez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs ?
Maintenant que les expériences en ligne deviennent plus fluides et considérées comme une expérience unique par le consommateur, de plus en plus d'organisations se concentrent sur l'optimisation de tous leurs canaux. C'est pourquoi il est important de déterminer quels canaux (sinon tous) vous souhaitez optimiser. De nombreux logiciels de commentaires d'utilisateurs - tels que Mopinion - proposent des solutions pour les sites Web, les applications mobiles et les e-mails afin que vous puissiez couvrir toutes vos bases.

En savoir plus sur la façon de recueillir les commentaires sur l'expérience client sur ces canaux ici.



Si vous décrivez correctement ces objectifs, cela vous aidera à trouver les bonnes questions (et les plus pertinentes) à poser plus tard dans le processus.

2. Partagez ce plan de match avec votre équipe

Les commentaires des utilisateurs ne sont pas le travail d'une seule personne. La mise en œuvre d'un bon programme de commentaires des utilisateurs est un travail d'équipe, c'est pourquoi il est important d'impliquer les bonnes personnes dans les commentaires des utilisateurs. Selon les départements ou les équipes que vous prévoyez d'impliquer, il est maintenant temps de les inviter au projet. Discutez de qui fera quoi en termes de collecte, d'analyse et d'action sur les commentaires. Ceci est essentiel, sinon toutes vos données de rétroaction seront probablement cloisonnées dans un ou deux départements.

Pour ce faire, vous pouvez notamment mettre en place des intégrations entre votre solution de feedback utilisateur et les systèmes de gestion de projet et de données client et/ou de messagerie utilisés par les membres de votre équipe. De cette façon, vous pouvez facilement transférer des données vers votre autre plate-forme et tenir les membres de l'équipe au courant des derniers développements.

3. Créez des sondages en pensant à l'utilisateur

L'une des plus grandes erreurs que commettent de nombreuses entreprises consiste à lancer une enquête longue et complexe sur leur site Web, dans l'espoir de recueillir toutes les informations dont elles ont besoin en même temps. Malheureusement, cette stratégie a tendance à éloigner les clients plutôt qu'à les attirer. Et c'est un exemple parfait de la raison pour laquelle nous devons créer des sondages centrés sur l'utilisateur. Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos sondages sur les commentaires des utilisateurs sont à la fois bénéfiques pour vous et vos clients ? Voici quelques suggestions:

• Bref c'est mieux. La majorité de vos clients n'ont tout simplement pas le temps de parcourir et de répondre à des sondages de rétroaction longs et interminables. C'est un problème pour eux, et il y a de fortes chances que cela provoque ce que nous appelons la "fatigue du feedback".
• Rester simple. Ne rendez pas vos questions trop complexes – soyez clair dans ce que vous demandez afin que vos clients comprennent. Essayez toujours d'incorporer une ou deux questions qui nécessitent une réponse en texte ouvert. Ceux-ci vous donneront un aperçu plus approfondi de la façon dont vos clients se sentent.
• Posez des questions pertinentes. Il y a des questions appropriées et des questions inappropriées à poser, selon votre ou vos objectifs. Le timing est très important et les enquêtes doivent être situationnelles.

4. Gardez les interactions humaines

De plus en plus de clients recherchent des interactions pertinentes, personnelles et humaines avec les marques. Cela étant dit, les organisations doivent changer de vitesse et répondre à leurs clients à un niveau plus personnel.

Afin de rendre vos efforts de rétroaction plus humains, une excellente solution est la rétroaction conversationnelle. Le feedback conversationnel est une approche relativement nouvelle sur le marché du marketing conversationnel. Ce type de commentaires permet aux organisations de recueillir des commentaires d'une manière décontractée, amusante et personnelle, permettant aux clients de vraiment s'ouvrir. Le résultat? Des taux de réponse accrus et des informations encore plus riches.



En savoir plus sur les commentaires conversationnels ici.

5. Rendez vos sondages facilement accessibles à vos visiteurs

Vous souhaitez recueillir des données significatives et pertinentes sur les commentaires des utilisateurs ? Ensuite, vous allez devoir faire en sorte qu'il soit facile pour vos visiteurs de vous donner leur avis en premier lieu…

En fait, l'accessibilité joue un rôle clé dans la collecte de commentaires pertinents sur vos canaux numériques, que ce soit en déployant un bouton de commentaires sur toutes les pages permettant au visiteur de donner son avis quand il le souhaite, ou en affichant un sondage quelque part dans l'entonnoir, qui apparaît en fonction de certains déclencheurs comportementaux.

Ces deux types de commentaires, également appelés commentaires passifs et commentaires actifs, peuvent faire une énorme différence dans la façon dont vous optimisez le parcours en ligne.

Une enquête de rétroaction passive est une enquête de rétroaction initiée par l'utilisateur visible sur les sites Web et les applications mobiles sous la forme d'un onglet ou d'une icône. Cette méthode est idéale pour recueillir des commentaires n'importe où sur vos canaux numériques et donne au visiteur la liberté de le faire quand il le souhaite. Les sondages de rétroaction actifs sont des sondages de rétroaction initiés par l'entreprise qui apparaissent sur la page à la suite d'un certain comportement ou déclencheur. Ceux-ci sont idéaux pour recueillir des commentaires sur le moment, c'est-à-dire lorsqu'un visiteur quitte le panier ou a l'intention de quitter la page.

Vous voulez en savoir plus ? Voici quelques informations supplémentaires sur les avantages de la rétroaction passive et active.

6. Capturez fréquemment les commentaires des utilisateurs

Vous avez déjà tout entendu… La cohérence est la clé . Et sans surprise, cela sonne également vrai pour les commentaires des utilisateurs. Il ne s'agit pas d'un événement ponctuel ou d'un échange annuel d'informations entre le client et l'organisation. C'est quelque chose qui doit être mis à profit de façon continue.

Les commentaires des utilisateurs aident les organisations à garder le pouls de leur parcours client en ligne. Il leur donne accès aux opinions et aux informations des utilisateurs qui les aideront finalement à optimiser les entonnoirs en ligne, le contenu des pages, les éléments de conception, etc.

Ceci est d'autant plus important que les attentes des clients continuent d'augmenter et que de nouvelles tendances émergent.

7. Analysez vos commentaires

La collecte de commentaires n'est que la moitié de la bataille. Il est essentiel d'interpréter ce que ces données signifient pour l'organisation et comment elles peuvent contribuer à améliorer l'expérience en ligne.

L'analyse des commentaires des clients offre aux organisations un moyen digeste de rassembler les données de rétroaction et d'identifier les principaux goulots d'étranglement et tendances. Plutôt que de perdre du temps à analyser ces données manuellement dans des outils externes, une bonne solution d'analyse des commentaires des clients triera et affichera vos données en un seul endroit à l'aide de tableaux de bord et de graphiques organisés.



Il existe de nombreuses façons d'analyser les commentaires de vos utilisateurs en fonction de vos objectifs avec les données. Par exemple, exposer certaines tendances et KPI, les performances des canaux, les performances des campagnes, etc.

Découvrez comment les solutions ilke Mopinion vous aident à analyser vos retours.

8. Définir des priorités pour les données de retour entrantes

Cela va de pair avec la pratique de l'analyse de vos commentaires (comme mentionné ci-dessus). Il est très important pour le succès de votre programme de commentaires des utilisateurs de réfléchir à la manière dont vous allez organiser et hiérarchiser vos données de commentaires.

Balisage
Un excellent moyen d'organiser les données de vos commentaires consiste à marquer les éléments en fonction de leur catégorie. En 'marquant' ou en catégorisant certains éléments avec une étiquette, il est très facile de rechercher et de regrouper des éléments de commentaires similaires. Cela facilite également l'attribution des tâches aux bonnes équipes. Par exemple, si vous ajoutez la balise "bogue ou erreur", il est immédiatement clair pour votre équipe informatique qu'elle doit résoudre cet élément particulier. Alternativement, si vous ajoutez la balise «cher» ou «prix», votre équipe de vente saura s'impliquer dans la question.

En fait, certaines solutions logicielles de rétroaction telles que Mopinion exploitent même la technologie d'apprentissage automatique qui permet à ce processus d'être effectué de manière intelligente et automatique. L'utilisateur doit simplement spécifier les conditions dans lesquelles les balises doivent être ajoutées aux éléments de rétroaction et en fonction des paramètres, les éléments seront automatiquement étiquetés.

Alertes de commentaires
Les alertes par e-mail de rétroaction peuvent être une bonne option pour donner la priorité aux données de rétroaction entrantes les plus urgentes. Avec certaines solutions, ces alertes peuvent également être automatisées en fonction des conditions mises en place (telles que des notes faibles ou des commentaires spécifiques) afin que votre organisation puisse résoudre rapidement tout problème majeur.

9. Fermez la boucle de rétroaction

La dernière étape du processus consiste à boucler la boucle de votre programme de rétroaction. Une fois que les données ont été distribuées aux équipes appropriées et que les bonnes modifications ont été apportées, il est temps de revenir vers le client.

Faites savoir à vos clients que leurs opinions sont précieuses pour votre marque. Donnez-leur une indication de ce que vous avez fait avec leurs commentaires et remerciez-les pour leur contribution. Cela contribuera grandement à renforcer la confiance et la fidélité de votre clientèle.



Vous cherchez des informations plus pratiques sur cette dernière étape ? Consultez notre article sur la fermeture de la boucle de rétroaction ici.

10. Évaluez régulièrement avec votre équipe

Tout comme vous envisagez d'évaluer régulièrement vos commentaires, la même chose devrait être faite avec votre équipe et votre programme de commentaires des utilisateurs dans son ensemble. Une façon d'y parvenir est d'organiser des réunions régulières (interservices) avec vos équipes.

Cela peut être très utile pour réfléchir à des idées et tenir les départements informés des derniers développements au sein de votre programme. Cette collaboration vous permettra de rester au courant des choses et rendra votre programme de rétroaction beaucoup plus efficace et efficace à long terme.

Il est temps de lancer le bal

Maintenant équipé des meilleures pratiques dont vous avez besoin pour aller de l'avant avec votre stratégie de rétroaction des utilisateurs, il est temps de plonger et de commencer à donner à vos clients ce qu'ils veulent. Il est temps de commencer à collecter, analyser et agir sur vos commentaires d'utilisateurs.

Vous recherchez une solution qui vous guidera à travers toutes les meilleures pratiques que nous avons énumérées ci-dessus ? Essayez une solution comme Mopinion, où vous pouvez facilement collecter, analyser et agir sur les commentaires des sites Web, des applications mobiles et des e-mails.

Vous savez ce qu'ils disent… « Il n'y a pas de meilleur moment que le présent » !