Qu'est-ce que la gestion des avis clients ? Conseils, outils et plus… 11 mars 2022

La gestion des commentaires des clients est un défi auquel de nombreuses organisations sont confrontées au quotidien, en particulier lorsqu'elles traitent un grand nombre de commentaires provenant de plusieurs sources et de divers canaux numériques. En fait, ce processus peut être carrément écrasant. Autrement dit, à moins que vous ne pratiquiez une bonne gestion des commentaires des clients . En rationalisant les données de rétroaction d'une manière qui vous aide à recueillir, analyser et agir facilement sur vos commentaires, vous serez sûr de tirer le meilleur parti de vos commentaires et d'offrir au client l'expérience en ligne qu'il mérite.

Grâce à notre expertise en matière de rétroaction acquise au cours d'années de travail avec des organisations, grandes et petites, axées sur le numérique pour mettre en place et faire fonctionner leurs programmes de gestion des commentaires des clients, nous avons toutes les informations dont vous avez besoin pour offrir une expérience de premier ordre.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Qu'est-ce que la gestion des avis clients ?
• Pourquoi c'est important?
• Conseils pour gérer les commentaires des clients
• Outils de gestion des retours clients

Qu'est-ce que la gestion des avis clients (CFM) ?

La gestion des commentaires des clients (CFM) est le processus de collecte, d'analyse et d'action sur les commentaires des clients dans le but d'optimiser l'expérience client en ligne. En d'autres termes, CFM boucle la boucle des retours clients. Cependant, cela n'est possible que grâce au déploiement d'enquêtes en ligne sur les commentaires des clients, d'analyses appropriées et d'une équipe qui est prête à prendre ces informations et à proposer une solution qui répond aux besoins des clients.

Pourquoi le CFM est-il important ?

Une bonne gestion des retours clients fait partie intégrante de la stratégie digitale de votre entreprise. Voici pourquoi:

CFM aide à éclairer vos décisions commerciales

• Aide à guider votre feuille de route de produit - La priorisation de votre feuille de route est un processus simple si vous gérez correctement les commentaires des clients. Les commentaires vous donneront un aperçu des éléments sur lesquels vous concentrer en premier et de leur degré d'urgence auprès des clients.
• Identifie les moyens d'améliorer la satisfaction client - Identifie ce qui motive vos clients, les difficultés qu'ils rencontrent tout au long du parcours et ce qu'ils pensent de vos canaux numériques.
• Fournit de bonnes informations à des fins de test - Utilisez les commentaires des clients parallèlement à vos efforts de test d'utilisabilité et découvrez pourquoi les pages ou les canaux ne fonctionnent pas.
• Aide à améliorer l'expérience utilisateur et la conception - De nombreuses solutions offrent des fonctionnalités qui vous aident à identifier les problèmes liés à l'expérience utilisateur et à la conception, telles que les commentaires visuels.

CFM fidélise et fidélise vos clients

• Entretenir des relations avec vos clients grâce aux commentaires des clients les aidera à rester engagés avec votre marque et à se sentir entendus.

Comment gérer les commentaires des clients

Lorsqu'il s'agit de gérer réellement vos commentaires, le processus peut généralement être décomposé en trois étapes : collecter, analyser et agir sur les commentaires des clients. Jetons un coup d'œil à chacun d'eux individuellement.

1. Recueillir les commentaires des clients

Le processus de collecte des commentaires des clients est différent pour chaque organisation. Cependant, il existe des méthodes qui peuvent être appliquées dans toutes les industries et organisations, grandes et petites.


Source : Recharge.com

Où recueillir les commentaires des clients
Alors que de nombreuses organisations ont tendance à se concentrer uniquement sur leur site Web, il existe en fait plusieurs autres canaux numériques sur lesquels il vaut la peine de recueillir des commentaires, tels que les applications mobiles et les e-mails.

La collecte de commentaires sur mobile peut vous donner un aperçu de l'expérience mobile de vos utilisateurs. Par exemple, votre organisation peut identifier les types d'obstacles auxquels les utilisateurs se heurtent dans l'application en tirant parti des techniques de ciblage dans l'application.

De plus, les commentaires par e-mail - qui sont une manière assez populaire de recueillir des commentaires dans le secteur de la vente au détail - sont importants. Les commentaires par e-mail peuvent ouvrir une communication bidirectionnelle entre vous et vos clients, qu'il s'agisse de commentaires sur les campagnes par e-mail, les e-mails post-achat ou même les enquêtes par e-mail mesurant la fidélité des clients.

Vous voulez en savoir plus sur ces canaux numériques et comment vous pouvez recueillir des commentaires à leur sujet ? Assurez-vous de consulter ce post.

Quelles métriques utiliser
Votre sélection d'indicateurs joue également un rôle important dans le succès de votre programme de feedback client. Comme nous l'avons mentionné précédemment, il n'existe pas d'approche « taille unique » en ce qui concerne les mesures de rétroaction des clients, cependant, il y en a quelques-unes qui sont utilisées par de nombreuses organisations.

• Net Promoter Score (NPS) - Le NPS, peut-être l'une des mesures de fidélité les plus populaires, est un excellent moyen d'évaluer la fidélité des clients en ligne.
• Satisfaction client (CSAT) - CSAT est essentiellement une mesure de la façon dont votre site Web répond aux attentes de votre client.
• Taux d'achèvement des objectifs (GCR) - Le GCR mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif spécifique sur votre site Web ou votre application mobile.
• Customer Effort Score (CES) - CES est une mesure utilisée pour comprendre combien d'efforts il a fallu à votre client pour atteindre son objectif.

En savoir plus sur la façon d'appliquer ces différents types de mesures de rétroaction ici.

Quand recueillir les commentaires des clients
Les produits et services numériques évoluent rapidement et les attentes des clients encore plus vite, il est donc important de garder une longueur d'avance et de recueillir fréquemment les commentaires des clients ! Cela devrait être une partie intégrante et constante de votre stratégie de marketing numérique.

Il y a aussi de bons moments et de mauvais moments pour recueillir les commentaires des clients. En tirant parti à la fois des commentaires passifs (c'est-à-dire un bouton de rétroaction constant ou un sondage intégré sur la page) et des commentaires actifs (enquêtes déclenchées par le comportement), vous serez sûr d'avoir toutes vos bases couvertes. Les enquêtes de feedback actives vous permettent de demander des commentaires pertinents sur le moment, c'est-à-dire lorsqu'un client est sur le point de quitter la page ou d'abandonner son panier.

2. Analyser les commentaires des clients

L'analyse des commentaires des clients offre aux organisations un moyen digeste de rassembler les données de rétroaction et d'identifier les principaux goulots d'étranglement et tendances. Réalisée grâce à l'application de tableaux de bord et de graphiques affichant les données de rétroaction, cette étape du processus nécessite également un peu de réflexion critique. Lors de l'analyse de vos données de rétroaction, vous devez réfléchir à ce que vous voulez apprendre ?

De nombreuses organisations visent, par exemple, à analyser les commentaires au fil du temps et à déterminer l'impact des changements sur le parcours client. Cela peut également aider à identifier les baisses ou les augmentations majeures des métriques, signalant que quelque chose pourrait devoir être corrigé ou optimisé.



De plus, les organisations travaillant avec plusieurs canaux, domaines ou pays peuvent envisager de surveiller toutes ces métriques dans un seul graphique pour comparer et contraster la façon dont certains pays obtiennent des scores avec certaines métriques ou quels canaux - Web, application mobile ou e-mail - fonctionnent mieux en termes de CSAT.

Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes manières d'analyser vos commentaires ? Consultez cet article sur l'analyse des commentaires des clients.

3. Passer à l'action

La dernière étape du processus de gestion des commentaires des clients consiste à passer à l'action (ou à fermer la boucle de rétroaction). Ce processus est un élément essentiel du cycle de rétroaction des clients, car les données sont souvent « cloisonnées » et n'atteignent jamais d'autres services où elles peuvent être exploitées à des fins d'amélioration. Cela peut également fidéliser vos clients lorsqu'ils savent que quelque chose est fait avec leur opinion.



Prendre des mesures sur les informations de rétroaction peut être examiné sous deux angles : les actions internes et externes. Les actions internes incluent les actions prises pour s'assurer que vos données de retour d'information tombent entre de bonnes mains. Par exemple, marquer les éléments de commentaires entrants, attribuer des commentaires à des individus ou à des services, des alertes par e-mail, etc. Les actions externes consistent à définir des délais pour vos actions et à suivre les progrès des éléments de rétroaction tout en tenant simultanément le client informé en cours de route. Ensuite, vous devez être en mesure d'harmoniser les deux car l'un influencera généralement l'autre.

Mais… à vrai dire, vous ne pouvez rien faire de tout cela sans le bon outil de gestion des commentaires clients en place…

Outils de gestion des retours clients

Jetez un œil à certains des outils que nous avons sélectionnés pour vous ci-dessous.

1. Mopinion

Mopinion est un outil de feedback utilisateur tout-en-un qui aide les organisations à collecter et à analyser les commentaires des clients sur les sites Web, les mobiles et les campagnes par e-mail. Il dispose d'une interface facile à utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de commentaires comme ils le souhaitent. Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires de commentaires et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à se convertir. Une fois collectés, les éléments de rétroaction peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces éléments de rétroaction en temps opportun à l'aide d'alertes intelligentes.

2. Plus nourricier

Feedier (IXM) est une solution intuitive de gestion de l'expérience qui vous permet d'écouter attentivement la Voix du Client afin d'améliorer votre expérience client. Collectez en temps réel des feedbacks directs et indirects grâce à des formulaires gamifiés, analysez vos données avec un tableau de bord intuitif et visuel via des fonctionnalités telles que l'analyse des mots-clés les plus utilisés dans vos réponses, matrice de corrélation, User Stories, NPS et bien d'autres.

3. InMoment

InMoment est une plateforme d'optimisation de l'expérience client basée sur le cloud qui propose plusieurs solutions, dont une plateforme Voice of the Customer (VoC). Sa plate-forme VoC permet la collecte de commentaires, la création de rapports en ligne, les alertes en temps réel et la gestion des événements. Il offre également des fonctionnalités uniques telles que l'exploration de données, un studio d'écoute active et la planification d'actions. La plate-forme combine les données d'enquête qu'elle collecte avec les données client provenant d'autres sources telles que le CRM, les réseaux sociaux et les finances.

4. Survivre

Survicate est une solution d'enquête Web bien connue qui permet aux utilisateurs de déclencher des enquêtes ciblées sur différents entonnoirs du site Web. Alternativement, vous pouvez envoyer des questionnaires par e-mail à différents clients en utilisant des métriques CX numériques telles que NPS, CSAT, CES, etc. Survicate permet également aux utilisateurs d'effectuer certaines activités d'analyse, notamment le tableau de bord, l'analyse NPS et l'exportation de commentaires vers XLS ou CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics est une plateforme de gestion de l'expérience qui propose diverses méthodes de collecte de données telles que les commentaires sur le site Web/mobile, les enquêtes par e-mail et les commentaires sociaux pour obtenir des informations exploitables sur les clients, le marché et les employés. Bien que cette solution soit plus un logiciel d'enquête traditionnel, elle offre une solution dédiée au numérique. Les utilisateurs ont accès à leurs propres tableaux de bord basés sur les rôles et peuvent afficher les résultats dans les graphiques de tendance par rapport aux cibles. Il existe également une fonctionnalité de billetterie en boucle fermée qui informe les utilisateurs des interactions avec les clients, telles que la présence d'un détracteur.

Vous cherchez une liste plus complète. Voici notre tour d'horizon des meilleurs outils de rétroaction des clients.

Utiliser Mopinion pour gérer vos retours clients

Le processus de collecte, d'analyse et d'action sur les commentaires peut sembler une tâche ardue, mais avec la bonne solution en place, une grande partie du travail est en fait facilitée pour vous. Un outil de gestion des commentaires des clients comme Mopinion donne à ses utilisateurs la flexibilité de décider comment et quand recueillir les commentaires avec des enquêtes de rétroaction personnalisables déployables sur le Web, les applications mobiles et dans les e-mails. Vos clients ont du mal à se convertir ? Vous serez le premier informé grâce aux capacités d'analyse intuitives et avancées de Mopinion. Nous vous aiderons ensuite à boucler la boucle de vos commentaires avec de nombreuses opportunités de partage de commentaires telles que des intégrations (avec des webhooks) et des outils de gestion d'action intégrés.

Mopinion améliore constamment son logiciel afin qu'il puisse s'appeler l'un des meilleurs outils de gestion des commentaires des clients sur le marché. Avez-vous vu notre dernière version : les commentaires conversationnels ? Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, nos utilisateurs peuvent tirer parti d'une technologie de type chat pour personnaliser et humaniser l'expérience de rétroaction.