Comment tirer le meilleur parti des commentaires conversationnels 28 mars 2022

Qu'est-ce qu'une conversation ? Typiquement, un échange de sentiments, d'observations, d'opinions ou d'idées, une conversation fournit un soutien social. Il établit un lien entre les participants. Contrairement aux autres méthodes traditionnelles de collecte d'informations, les sondages conversationnels vous permettent de tirer parti du pouvoir de la conversation. Dans cet article, nous avons recherché et décrit certaines des meilleures pratiques pour tirer parti des commentaires conversationnels.

Le marketing conversationnel est une approche marketing centrée sur le client et axée sur le dialogue. Il est donc essentiel que, pour que votre approche réussisse, vous intégriez une stratégie centrée sur le client à tous les niveaux de vos campagnes. Vous voulez en savoir plus à ce sujet ? Lisez tout sur le marketing conversationnel.

Le marketing conversationnel offre une nouvelle opportunité de rencontrer les clients là où ils en sont dans leur parcours d'achat. Bien fait, il génère de la valeur en délivrant le bon message au bon moment, avec les bonnes informations, à la bonne personne. Martech

Plus tôt cette année, Mopinion a publié des formulaires de commentaires conversationnels, ou sondages conversationnels, afin de vous aider à recueillir les commentaires des utilisateurs d'une manière qui ne perturberait pas mais améliorerait réellement votre CX, contrairement à de nombreux chatbots traditionnels.

Une branche du marketing conversationnel, des spécialistes du marketing et des professionnels du numérique peuvent tirer parti de ce nouveau style de formulaires de commentaires pour capturer les commentaires via une expérience personnalisée qui donnera à vos visiteurs l'impression de discuter avec un collègue. Intrigué? Continuez à lire pour découvrir les meilleures pratiques pour les formulaires de commentaires conversationnels et les enquêtes.

Commencez intelligemment

Comme toute autre entreprise, vous devez commencer comme vous voulez continuer. Cela signifie que vous devez commencer votre stratégie d'enquête conversationnelle comme n'importe quel autre projet ou campagne et commencer par formuler clairement les questions et fixer des objectifs réalisables. Examinez attentivement votre public cible ainsi que vos personas d'acheteur ou d'utilisateur et considérez chacun individuellement.

Une bonne façon de commencer pourrait être de plonger dans votre parcours client et d'essayer d'identifier les points de friction. Mettez-vous à la place d'un client potentiel qui a atterri sur votre page d'accueil pour la première fois. Faites une liste des questions qu'un visiteur pourrait avoir et essayez de repérer les défauts de votre expérience client. L'ajout d'une forme conversationnelle aux points de friction pourrait vous aider à comprendre des comportements jusque-là inexpliqués.

Rich Page, expert en optimisation des conversions, nous dit,

En particulier, vous devez découvrir quels sont les principaux problèmes et obstacles de votre visiteur, puis améliorer votre site Web pour éliminer ces problèmes. Un moyen rapide de commencer consiste à créer une courte enquête auprès des visiteurs qui comprend cette question : « Y a-t-il quelque chose qui vous empêche d'acheter en ce moment ? » Cette question très importante vous donnera une mine d'informations sur l'amélioration du site Web.

Posez-vous des questions comme,

• Quelles sont les principales questions auxquelles je cherche à répondre ?
• Quels sont les principaux problèmes que j'essaie de résoudre ?
• Est-ce la meilleure façon d'atteindre mon objectif ?
• Qu'est-ce qui incitera les visiteurs à s'engager davantage ?

Une fois que vous avez défini des objectifs clairs, vous pouvez commencer à réfléchir à vos sondages.

Prends ton temps

À l'aide de votre ensemble d'objectifs définis, déterminez où vous allez déployer ces formulaires et considérez des éléments tels que le placement, le calendrier et le ciblage. Vous pouvez déclencher des formulaires de commentaires conversationnels sur plusieurs pages pour différentes utilisations. Prenez le temps de bien considérer tous les facteurs, puis commencez à créer votre sondage.

Par exemple, vous pouvez capturer des prospects en proposant des offres de contenu à forte conversion, interagir avec des acheteurs potentiels sur des pages de destination, tout en vous assurant que les clients existants à la recherche d'informations ou d'assistance sont dirigés vers les bonnes ressources ou équipes. La gestion de plusieurs formulaires est assez simple une fois que vous avez pris les mesures appropriées pour vous assurer qu'ils sont déployés de la bonne manière.

Insuffler de la personnalité

Une fois que vous avez passé le temps nécessaire à planifier et à définir vos objectifs et la manière dont vous souhaitez cibler vos formulaires, assurez-vous de réfléchir à la manière dont vous souhaitez vous présenter ou présenter votre entreprise. Passez du temps à considérer des choses comme le ton de la voix, la façon dont vous voulez être perçu et ce que votre public attend. Par exemple, vous pouvez ajouter une photo à l'avatar dans nos formulaires de commentaires conversationnels, pour donner une touche humaine.

Si cela convient à votre image de marque, n'ayez pas peur d'insuffler de l'humour ou un ton de voix amusant à votre sondage. Lorsqu'il est utilisé de manière appropriée, d'une manière spécifique au contenu, l'humour déclenche une réponse émotionnelle et amplifie le rappel de la marque. Cela signifie qu'il peut augmenter les taux d'ouverture, les taux d'engagement et aider les acheteurs à conserver les informations plus longtemps.

Astuce bonus : selon HubSpot, les notifications push avec emojis ont vu une augmentation de 85 % des taux d'ouverture et une augmentation de 9 % des conversions. Donc, si cela correspond à l'identité de votre marque, n'ayez pas peur d'ajouter un emoji ou deux.

L'empathie client, la personnalisation et l'interaction humaine sont toutes les grandes tendances CX de cette année, et il semble qu'elles soient là pour rester. Les sondages de rétroaction conversationnelle offrent la possibilité de toucher toutes ces tendances avec un seul point de contact.

«Lorsque vous insufflez la personnalité d'une marque dans les chatbots qu'elle utilise, vous pouvez fournir des messages plus cohérents, ce qui peut augmenter l'engagement. Les chatbots ne doivent pas non plus être "uniquement professionnels", ils peuvent divertir les personnes qui attendent que les données soient chargées ou qu'un humain réponde. – Martech

Assemblez votre équipe de rêve

Comme toute autre nouvelle entreprise, vous aurez besoin des bonnes personnes autour de vous pour soutenir votre vision. Supposons que vous essayez de créer une enquête conversationnelle réussie qui optimise votre expérience client. Cela nécessite *très probablement* que les parties prenantes des principaux piliers prospects et clients travaillent ensemble. Vous devrez identifier les équipes qui doivent être impliquées pour que cet effort soit couronné de succès.

Peut-être souhaitez-vous partager du contenu précédemment fermé, comme des livres blancs téléchargeables ou des fiches techniques, ou peut-être souhaitez-vous que vos visiteurs réservent une démo via le formulaire de commentaires. Selon l'objectif de votre enquête et l'endroit où vous la mettez en œuvre, vous pourriez avoir besoin d'un peu de soutien.

Vous pourriez avoir besoin de votre équipe de contenu pour aider à créer le contenu de l'enquête, d'un responsable de marque pour vérifier le ton de la voix, d'un représentant des ventes ou de la réussite client pour être lié aux réponses, afin qu'ils puissent s'engager de manière proactive avec les prospects. Quelle que soit l'enquête, vous aurez probablement besoin que quelques autres parties prenantes soient impliquées.

Attention à la fatigue du feedback

Avez-vous déjà entendu parler de la fatigue du feedback ? Une erreur que nous voyons beaucoup de gens faire avec les sondages de rétroaction est qu'ils bombardent leurs visiteurs avec plusieurs formulaires, avec des questions interminables et aucun avantage clair pour les utilisateurs. Ce sont les formulaires qui reçoivent peu ou pas de réponses. Vous devez vous mettre à la place du visiteur et vous demander pourquoi je m'engagerais avec ce formulaire ? Personne n'aime visiter un site Web ou se connecter à une application pour être bombardé de multiples demandes de commentaires et de fenêtres contextuelles, sans parler de la demande de cookie standard ou de toute autre notification que vous pourriez avoir en cours d'exécution.

Une solution simple consiste à incorporer un livre de jeu de chat sophistiqué qui peut répondre aux questions courantes et engager de manière proactive les prospects pour démarrer la conversation de vente. Poser une question directe mais simple dès le début, telle que « Êtes-vous un utilisateur de Mopinion ? » permet d'évaluer l'intention du visiteur. Vous pouvez créer des flux pertinents pour chaque réponse ou parcours. Cela signifie qu'au début du formulaire, vous pouvez identifier les objectifs du visiteur et les envoyer dans la bonne direction.

Par exemple, le client de Mopinion de Bijenkorf utilise un menu latéral avec différentes options, y compris le chat, les FAQ et un formulaire de commentaires standard, afin que les visiteurs ne soient pas bombardés de trop d'options. De cette façon, ils peuvent diriger le bon visiteur au bon endroit.

Mesurer, optimiser et itérer

Une chose sur laquelle vous pouvez toujours compter dans n'importe quelle campagne est la nécessité de mesurer les performances et de pouvoir pivoter et optimiser pour obtenir les meilleurs résultats ou conversions. Pensez-y comme ceci : chaque conversation est une conversion.

Avec les formulaires conversationnels, vous serez en mesure d'évaluer l'expérience de votre visiteur, et plus que probablement, cela viendra avec de nombreux plats à emporter importants. Ainsi, une fois que vous aurez analysé les conversations, vous commencerez à remarquer des tendances. Prenez note, puis agissez avec les commentaires que vous recevez. Il est absolument inutile de passer tout ce temps à créer des sondages de rétroaction conversationnels si vous voulez ignorer toutes les informations et les précieux commentaires que vous obtenez. Utilisez votre équipe de rêve pour vous aider.

Ces tendances deviendront des lignes directrices pour vous aider à fournir un meilleur support, à résoudre les problèmes de votre public, tout en nourrissant et en exploitant l'intention des utilisateurs pour créer un avantage concurrentiel et offrir une meilleure expérience numérique. Alors, assurez-vous d'agir avec les commentaires que vous recevez et de les intégrer à tous les niveaux de votre organisation.

Allez-y, essayez-le

Bien, tu l'as maintenant. Les formulaires de commentaires conversationnels sont très simples et, en fait, assez amusants à utiliser. Vous n'avez pas à vous soucier de la formation des membres de l'équipe à l'utilisation d'un nouveau logiciel avec un codage complexe, car les équipes peuvent tirer parti des enquêtes conversationnelles de manière indépendante, sans l'aide de leur équipe de développement.

Avec les formulaires de commentaires conversationnels de Mopinion, vous pouvez utiliser des éléments d'enquête classiques comme le NPS et le CSAT pour évaluer le ressenti de vos clients. Sans parler de toutes les autres fonctionnalités exceptionnelles propres aux commentaires conversationnels. Vraiment, les possibilités sont infinies. De la capture de prospects à l'engagement des clients, les sondages conversationnels vous permettent d'aller au-delà des métriques, d'établir la confiance et d'acquérir une meilleure compréhension de votre répondant. Mais seulement, si vous le faites de la bonne manière.