Inside Mopinion : alimenter la conception UX avec des commentaires 02 mars 2022

Expérience utilisateur et retour d'expérience. Comme beaucoup d'autres grands combos, l'un ne peut vraiment pas survivre sans l'autre. La conception UX consiste à fournir à vos utilisateurs les informations qu'ils recherchent, et ce de la manière la plus simple et la plus intuitive possible. Naturellement, il existe de nombreuses façons de concevoir une expérience utilisateur, même si, sans doute, aucune n'est aussi impérative pour le processus que la collecte de commentaires. Si vous souhaitez adapter les expériences à vos utilisateurs, il va sans dire que vous devrez vous mettre à leur place et essayer de comprendre leur expérience.

UX et feedback : une rencontre faite au paradis

Dans cet article, nous rencontrons la designer UX de Mopinion, Hanne Nusselder, pour parler du rôle que joue le feedback, à la fois en interne et en externe, dans son processus de conception ici chez Mopinion. Non seulement cela, nous avons également ajouté quelques conseils pour vous aider à vous familiariser avec Mopinion et à demander des commentaires UX.


Vous n'êtes pas sûr du rôle que joue le feedback dans la conception UX ? Consultez ce blog.

Comment le designer UX de Mopinion utilise-t-il le feedback ?

Pouvez-vous me dire un peu en quoi consiste votre rôle dans Mopinion ?

"Je me concentre beaucoup sur les flux au sein de notre produit, traitant principalement de la façon dont les utilisateurs naviguent et se déplacent dans le logiciel. En plus de cela, je travaille en étroite collaboration avec Jos, notre chef de produit. S'il me donne des informations sur une nouvelle fonctionnalité potentielle, je demanderai d'accord, pourquoi faisons-nous cela ? Est-ce faisable, est-ce logique ? Comment cela devrait-il fonctionner ? Et revenons vraiment au « pourquoi » avant de trouver une sorte de solution qui soit utile à nos utilisateurs. »

Comment décidez-vous quand vous avez une bonne solution?

« Idéalement, je demanderai ce que nous essayons de résoudre et pourquoi ? Puis quand on a une idée claire, j'esquisse quelques idées puis je vérifie avec les managers si c'est toujours ce qu'ils veulent, et vérifie avec le développement si c'est faisable ou pas. Nous recueillons également les commentaires des clients et demandons si nous faisons quelque chose comme ça, l'utiliseriez-vous et comment l'utiliseriez-vous ? Cela aurait-il une valeur pour vous ? Souvent, nous essayons la solution dans un prototype, mais si nous constatons dans les commentaires des utilisateurs que cela ne fonctionnera pas, nous devons revenir en arrière et réessayer. »

Comment les commentaires informent-ils votre conception ?

"Eh bien, en interne, quand je commence à travailler sur quelque chose, je dois en fait beaucoup parler à différentes personnes au sein de Mopinion. Je parlerai du développement et de la réussite des clients, car ils reçoivent d'excellents commentaires des utilisateurs et des idées de clients suggérant de nouvelles fonctionnalités ou nous informant de bogues et de problèmes.

Je vérifie également moi-même la boîte de réception des commentaires pour rester au courant de ce que nos utilisateurs nous disent. Ensuite, en équipe, nous débattons pour savoir si le problème est quelque chose que nous pouvons résoudre facilement ou s'il doit être ajouté à la feuille de route.

Parfois, le véritable défi consiste à déchiffrer une question ou un problème à partir des commentaires que nous recueillons.

Par exemple, supposons que nous recevions des commentaires d'un utilisateur qui demande une nouvelle fonctionnalité. Bien sûr, nous pourrions plonger directement et commencer à créer cette nouvelle fonctionnalité, ce qui prendrait un temps de développement décent. Cependant, l'approche que nous adoptons habituellement consiste à découvrir quel est le véritable problème. Quel problème cette fonctionnalité potentielle va-t-elle résoudre ? Existe-t-il une autre alternative ? Nous cherchons d'autres façons d'aborder un problème qui résout le problème, mais fonctionne également pour nous et notre équipe. »

Comment Mopinion profite-t-il aux concepteurs UX comme vous ?

« Que vous soyez un concepteur UX, un chercheur UX ou toute personne impliquée dans CX, je pense qu'il est essentiel de recueillir des informations sur les moments clés de votre parcours produit . Nous sommes très souvent dans l'ignorance quand il s'agit de savoir pourquoi quelqu'un fait quelque chose. Bien sûr, vous pouvez voir dans les analyses que quelque chose se passe, mais vous ne savez pas pourquoi. C'est pourquoi Mopinion est génial, car il vous donne le "pourquoi" derrière ces analyses ou comportements.

Le plus grand avantage pour les concepteurs, à mon avis, est la flexibilité de l'outil. Vous n'avez pas besoin d'autres développeurs ou membres de l'équipe marketing pour le configurer et commencer à identifier le comportement des utilisateurs. Vous pouvez commencer à découvrir pourquoi ils sont là où ils sont et ce qu'ils font, donc je peux imaginer qu'il y a beaucoup de chercheurs et de designers UX qui devraient l'utiliser !"

Conseils pour recueillir des commentaires UX avec Mopinion

Selon Amazon Web Services, 88 % des acheteurs en ligne déclarent qu'ils ne reviendraient pas sur un site Web après avoir eu une mauvaise expérience utilisateur. Si les gens trouvent votre site Web difficile à naviguer ou peu clair, vos clients vont très probablement abandonner. Heureusement, des outils comme Mopinion peuvent vous aider à comprendre où votre site Web manque la cible.

Comme Hanne l'a expliqué, le travail que vous faites nécessite beaucoup de recherche et d'observation, et demander des commentaires est l'un des meilleurs outils dont vous puissiez disposer. Mopinion aide les équipes à résoudre et à hiérarchiser les problèmes d'expérience utilisateur et de conception qui apparaissent, rapprochant ainsi votre organisation d'une conclusion rentable et d'une conversion accrue. En tant que professionnel de l'UX, vous pouvez tirer parti des commentaires des utilisateurs de plusieurs façons avec Mopinion.

Par exemple, vous pouvez créer une enquête déclenchée uniquement pour les personnes provenant d'une certaine page. Vous pourriez utiliser un sondage Mopinion pour simplement demander, pourquoi êtes-vous ici ? Cela vous permet de mieux comprendre les différents parcours suivis par vos utilisateurs ou clients dans leur parcours client.

Des fonctionnalités spécifiques telles que notre ciblage d'URL sont parfaites pour vous aider à identifier les utilisateurs à un endroit précis de leur parcours. Cela se fait à l'aide de l'élément « Données du site Web » dans la plate-forme. Une fois collecté, le paramètre URL sera affiché dans la boîte de réception sous "Données du site Web".

Une autre façon de tirer parti des formulaires de commentaires de Mopinion consiste à les utiliser pour inviter des personnes à rejoindre votre panel d'utilisateurs. De cette façon, vous pouvez utiliser les métadonnées pour rendre leur expérience à la fois courte et intuitive, ou vous pouvez personnaliser votre enquête avec des formulaires de commentaires conversationnels.

Grâce à des fonctionnalités uniques telles que les commentaires visuels, vos utilisateurs peuvent envoyer des captures d'écran ou mettre en évidence l'emplacement d'un bogue avec des métadonnées telles que le type de navigateur, le système d'exploitation, la taille de la fenêtre ou la taille de l'écran. Cette entrée vous donnera les ressources dont vous avez besoin pour déterminer l'origine du bogue ou de l'erreur et y remédier. Si vous souhaitez en savoir plus sur les différents modèles de formulaire de commentaires, consultez ce blog.

N'ignorez pas tout le reste

Comme Hanne l'a expliqué, la véritable clé du succès est de trouver l'intersection entre les commentaires que vous recevez (ce que le client pense qu'il veut), et d'identifier le problème à résoudre et de déterminer comment la solution choisie s'intégrera dans votre plan ou vision globale du produit.

La rétroaction n'est pas quelque chose que vous devez prendre au pied de la lettre. Le véritable défi avec les commentaires des clients est de comprendre ce que les gens veulent vraiment. Saisir ce qui leur apporte de la valeur.

Steven van Belleghem, auteur et expert en orientation client.

Vos utilisateurs pourraient penser qu'ils savent exactement ce qu'ils veulent. Ils pourraient dire hé, j'ai besoin d'une barre de navigation ici , et bien sûr, vous pouvez simplement continuer et commencer à créer cette barre de navigation. Cependant, un professionnel chevronné saurait que, même s'il est important de prendre en compte les commentaires, ce n'est pas la seule chose à laquelle il faut penser.

Source : Justinmind

Poser des questions et recueillir des commentaires est en effet essentiel, mais en même temps, ce n'est pas parce que vous demandez à vos utilisateurs ce qu'ils veulent que vous devez tout exécuter exactement comme ils le disent. Creusez un peu plus, découvrez pourquoi ils demandent quelque chose et utilisez-les pour créer une solution qui fonctionne à la fois pour vous et vos clients.