5 questions à poser aux clients lors de la création d'une stratégie de bouche à oreille (et comment leur poser)

Chaque marque a une histoire à raconter. Mais toutes les entreprises ne savent pas comment inciter leurs clients à raconter leur histoire.
Malgré la difficulté inhérente, le marketing de bouche à oreille est le genre de machine auto-entretenue qui devrait être l'objectif de toute entreprise à concevoir. Plutôt que de trop dépenser en publicité traditionnelle, tournez-vous vers votre atout marketing le meilleur et le moins cher : vos clients. Comment est-ce que tu fais ça? En créant des déclencheurs de conversation - des éléments essentiels de votre expérience de marque que les clients ne peuvent s'empêcher de partager avec d'autres. Une fois bien fait, vous pouvez transformer vos clients en une armée de spécialistes du marketing bénévoles.
Plutôt que de trop dépenser en publicité traditionnelle, tournez-vous vers votre atout marketing le meilleur et le moins cher : vos clients. #TalkTriggers Cliquez pour tweeter
Cependant, tous les bouches à oreille ne se valent pas. Bien que vous deviez évidemment éviter de donner à vos clients des commérages sombres, il peut être moins clair de savoir comment créer des déclencheurs positifs qui résistent à l'épreuve du temps - ou, mieux encore, des déclencheurs de conversation qui peuvent être adaptés à l'évolution des temps.

Aussi intemporel qu'une boussole

Au milieu d'une dynamique de marché en constante évolution, tout différenciateur de marque est toujours à quelques instants de la non-pertinence. Tout comme les produits ou services que vous proposez, vos déclencheurs de conversation nécessitent une évolution, une optimisation, un raffinement et des commentaires des utilisateurs constants. Sans ajustements, même les meilleures idées peuvent devenir obsolètes.
Pas convaincu? Considérez l'histoire de Google Maps, désormais omniprésente. Lorsque Google Maps a honoré nos navigateurs pour la première fois, sa nette supériorité sur MapQuest a suscité beaucoup d'attention. Mais cette conception supérieure est rapidement devenue banale. Avant longtemps, Google a fait un autre pas en avant en ajoutant du trafic en temps réel. Encore une fois, c'est devenu le sujet de conversation du Web. Lorsque ce bavardage s'est calmé, Google a ajouté des images de rue. Faire mousser, rincer, répéter. Aujourd'hui, Google Maps est plus courant qu'une boussole.
Cependant, de nombreuses marques ne remarquent pas - ou choisissent d'ignorer - quand leur buzz commence à s'estomper. Le battage médiatique peut décliner pour de nombreuses raisons, que ce soit à cause de concurrents imitateurs, de clients qui s'habituent à ce qui semblait autrefois nouveau ou de l'évolution des normes sociétales. Quelle que soit la raison, le résultat final est le même : les discussions sur votre marque se tarissent alors que d'autres entreprises suscitent de nouvelles conversations.

Poser les bonnes questions

La création de vos déclencheurs de conversation n'est pas quelque chose que vous mettez dans votre plan d'affaires et que vous rangez pour un jour de pluie. Il devrait s'agir d'un projet de marketing continu pour votre entreprise. Alors, comment générez-vous continuellement ces idées ?

Il faut d'abord se poser les bonnes questions. Lorsque vous vous posez les questions suivantes, considérez-les du point de vue de vos clients. Comment pensez-vous qu'ils répondraient?

• Lorsque j'achète ou utilise ce produit/service, je suis…
• Ce que je n'attends pas de ce produit, c'est…
• Ce dont je parle dans ma vie en ce moment, c'est...
• Ce que je pense vouloir, c'est…
• Ce que je veux en fait, c'est…

Ces invites devraient révéler une pléthore de réponses précieuses, mais elles ne sont en aucun cas exhaustives. Ajoutez le vôtre à la liste pour brosser un tableau plus complet. En fin de compte, cependant, cet exercice n'a aucun sens à moins que vous ne cherchiez des réponses auprès de clients réels. Une fois que vous avez une liste de questions urgentes, utilisez ces quatre canaux de rétroaction critiques pour obtenir des informations qui garantiront que vos déclencheurs de conversation résisteront à l'épreuve du temps :

1. Rechercher dans les sondages.

Bien qu'ils ne soient peut-être pas le moyen le plus excitant d'engager vos clients, les sondages sont un moyen utile de recueillir des données sur leurs désirs, leurs opinions, leurs comportements et bien plus encore. Étant donné que les préférences peuvent changer en quelques mois, cet outil est particulièrement pratique pour tracer les attentes des clients au fil du temps. À quelle vitesse en sommes-nous venus à attendre un port USB dans nos voitures tout en oubliant les briquets autrefois standard ? Les sondages sont un excellent moyen d'avoir une idée de la façon dont les nouvelles tendances du marché changent ce que veulent vos clients avant que ces préférences ne soient obsolètes.

2. Engagez-vous en utilisant les médias sociaux.

Rien ne peut remplacer les histoires en face à face, mais il est difficile de nier le rôle que les médias sociaux jouent désormais dans le bavardage des consommateurs. Comme l'a montré Engagement Labs Research, environ 50 % de ces conversations ont désormais lieu en ligne. Bien que le dialogue sur les réseaux sociaux ne représente souvent qu'un petit sous-ensemble de vos clients, vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer ce que ce groupe vous dit. Laissez-vous guider par la simple question derrière Twitter : que se passe-t-il ? Suivez les conversations au fil du temps pour avoir une meilleure vue d'ensemble de ce qui se passe avec vos clients. Faites attention à ce qui les influence, à ce qui est populaire et à leur volonté de s'engager avec des marques qui comptent pour eux.

3. Parlez à vos clients. Littéralement.

Les conversations réelles avec vos clients, que ce soit au téléphone ou en personne, sont irremplaçables. Il n'y a pas de meilleur moyen de maintenir une connexion aussi étroite, et de nombreuses entreprises prospères reconnaissent l'importance d'un dialogue continu. Les fondateurs de l'incubateur technologique acclamé Y Combinator sont allés jusqu'à faire de parler à quelques clients chaque semaine un objectif central de l'entreprise. Suivez cette piste et faites de ces conversations une priorité. Apportez quelques questions clés avec vous et vous collecterez des données précieuses à partager avec votre équipe.

4. Mettez-vous à leur place.

À quand remonte la dernière fois que vous avez réellement expérimenté votre produit ? Mieux encore, à quand remonte votre dernière expérience avec le produit de votre concurrent ? Cela fait un moment, n'est-ce pas ? Les déclencheurs de conversation durables ne sont pas créés dans la salle de réunion ou le laboratoire. Ils sont construits au rez-de-chaussée, où les clients découvrent réellement votre marque. Ce n'est qu'en pénétrant régulièrement dans cet espace que vous pourrez garder un œil attentif et une conscience aiguë de toute lacune dans votre expérience utilisateur. Envisagez d'amener d'autres personnes qui ont des points de vue variés pendant que vous découvrez votre marque de vos propres yeux. Vous pourriez être surpris de la perspicacité que vous pouvez glaner en voyant les choses à travers les yeux d'un enfant, par exemple. Ce changement de perspective n'a pas de prix.

Les déclencheurs de conversation intemporels deviennent souvent synonymes des entreprises qui les ont créés. Le menu gigantesque, les biscuits fraîchement sortis du four ou le service client exceptionnel - d'innombrables clients associent ces différenciateurs à The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton et The Ritz-Carlton, respectivement. Ces marques perdurent depuis des décennies parce que les gens ne peuvent s'empêcher d'en parler. Ils ont persisté parce que leurs histoires ont été partagées maintes et maintes fois. Quelles histoires vos clients partageront-ils dans des années ?
Ce contenu a été inspiré par des recherches et des études de cas contenues dans « Talk Triggers : The Complete Guide to Creating Customers With Word of Mouth », le nouveau livre de Jay Baer et Daniel Lemin.