8 statistiques clés du rapport "State of the Connected Customer" de Salesforce

Alors que la technologie facilite la connexion et l'engagement avec les marques, les attentes des clients changent-elles ? Et comment ces changements impactent-ils la confiance ? Cette trinité de facteurs fait l'objet d'un nouveau rapport de Salesforce Research. Dans son rapport 2018 « State of the Connected Customer », Salesforce Research a interrogé plus de 6 700 consommateurs et acheteurs professionnels dans le monde et a analysé les attitudes B2B et B2C dans ces trois domaines.

Bien que les résultats ne soient pas nécessairement surprenants lorsqu'ils sont pris individuellement, ils forment ensemble un récit qui indique que la fidélité des clients est plus inconstante que jamais et que les attentes des clients sont à un niveau record.

Jetons un coup d'œil à 8 statistiques clés de ce rapport qui aident à donner vie à cette histoire.

1. 4 clients sur 5 déclarent que l'expérience d'une entreprise est aussi importante que ses produits et services.

Commençons par les choses évidentes : cette première statistique ne devrait pas être une surprise. Après tout, il y a plus de marques que jamais dans presque tous les secteurs d'activité auxquels vous pouvez penser. (Sérieusement, combien d'entreprises différentes proposent actuellement des kits de repas ? !) Par conséquent, les caractéristiques des produits/services ne suffisent pas à se différencier, et les entreprises doivent se tourner vers l'expérience client pour démontrer la valeur de leur marque et augmenter la perception de leur marque aux yeux de leurs clients. .

Un autre chiffre qui ne devrait surprendre personne : 84 % des clients déclarent qu'« être traité comme une personne et non comme un numéro » est très important pour gagner leur entreprise.

Il va sans dire que les clients veulent être respectés et valorisés, c'est simple, n'est-ce pas ? Et pourtant, les chiffres suivants indiquent que les entreprises ont encore un long chemin à parcourir.

2. La moitié des personnes interrogées déclarent que la plupart des entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière d'expériences exceptionnelles.

À une époque où les plus grandes marques offrent la livraison gratuite, des retours sans tracas et un service 24 heures sur 24/à la demande, il n'est pas étonnant que les normes soient élevées. Les entreprises, tant B2B que B2C, doivent composer avec cette nouvelle réalité. Sinon, les entreprises qui ne répondent pas aux attentes de leurs clients perdent des clients réguliers. 57 % des personnes interrogées ont déclaré avoir cessé d'acheter auprès d'une entreprise "parce qu'un concurrent offrait une meilleure expérience".

Si 20 % de nos clients représentent 80 % de notre chiffre d'affaires (selon le principe de Pareto), la fidélisation des clients, en répondant aux attentes des clients, est absolument essentielle pour augmenter la valeur vie client.

3. Un peu plus des 3/4 des clients disent qu'il est plus facile que jamais de faire affaire ailleurs.

Il ne faut pas s'étonner que, dans un environnement où les attentes sont élevées et la qualité des expériences en deçà des attentes, les clients ne soient pas particulièrement fidèles.

Mais ce n'est pas nécessairement que les clients ont des goûts de champagne avec des budgets de seltz. 67 % des répondants indiquent en fait qu'ils sont prêts à dépenser plus pour des expériences de meilleure qualité.

Dans cet esprit, les entreprises peuvent suivre l'une des deux voies suivantes :

1. Ils peuvent soit différencier les expériences client et intégrer cette expérience dans leur proposition de valeur (Talk Triggers, n'importe qui ?)
2. Ils peuvent offrir différents niveaux de service et permettre aux clients de prendre eux-mêmes ces décisions.

Si l'industrie du transport aérien est une indication, cependant, le dégroupage des services peut simplement créer plus de mécontentement par l'expérience client nickel-and-diming. Comme le dit mon amie et collègue Jeanne Bliss dans son dernier livre, "Would You Do That to Your Mother?", Les entreprises devraient chercher à devenir "gotcha!" moments — au cours desquels les clients sont déçus par des frais supplémentaires — en moments « nous vous soutenons » — au cours desquels les entreprises dépassent les attentes et font un effort supplémentaire pour que les clients se sentent valorisés.

4. 72 % disent partager de bonnes expériences, tandis que 62 % disent partager de mauvaises expériences avec les autres.

Le bouche-à-oreille peut fonctionner à la fois pour et contre votre entreprise. Que disent vos clients de vous et que faites-vous pour influencer leurs conversations ?

Avec des pourcentages aussi élevés de clients indiquant que les bonnes et les mauvaises expériences engendrent des bavardages, les entreprises doivent avoir des stratégies proactives pour faire face au WOM.

5. L'expérience client B2C établit également les normes pour l'espace B2B.

Selon le rapport, 82 % des acheteurs professionnels "veulent la même expérience que lorsqu'ils achètent pour eux-mêmes" (en tant que consommateurs B2C). Une fois de plus, les grandes marques B2C établissent les normes, avec 69 % des acheteurs B2B déclarant qu'ils s'attendent à des "expériences d'achat de type Amazon" adaptées à leurs engagements antérieurs.

En tant qu'analyste pour Convince & Convert, je travaille avec certaines des plus grandes marques au monde et j'ai souvent des conversations avec des spécialistes du marketing de marque B2B qui ne regardent que leur ensemble concurrentiel et ce qu'ils apportent à la table. Le truc, c'est que vos clients ne font pas ça. Ils comparent votre expérience client à toutes les autres expériences client qu'ils ont quotidiennement. Votre marque peut-elle être à la hauteur ?

Non seulement les acheteurs B2B recherchent des expériences client solides, mais près des 3/4 des acheteurs B2B s'attendent à ce que les fournisseurs personnalisent les expériences en fonction de leurs besoins.

6. En fait, la personnalisation est importante à tous les niveaux.

Pour les interactions B2C et B2B, la personnalisation est privilégiée par les clients. Vous avez peut-être entendu dire que les clients n'aiment pas la nature étrange du suivi sur différents sites Web et expériences, et je conviens que les spécialistes du marketing doivent être conscients du respect de la vie privée des clients et de la définition des attentes. Mais les recommandations basées sur l'IA pour le contenu, les produits et même les informations de la base de connaissances augmentent la satisfaction en permettant aux clients de trouver et de découvrir plus facilement les ressources qu'ils jugent utiles.

Vous cherchez un endroit pour commencer? Segmentez votre liste de diffusion par personnalités ou domaines d'intérêt et utilisez l'automatisation et les règles pour présenter un contenu et/ou des produits spécifiques pour chaque groupe d'audience.

7. La personnalisation après achat est également importante.

La personnalisation va au-delà du lead nurture. La capacité de contextualiser et de personnaliser les engagements avec les clients au point de service client est également très appréciée par les clients. (Encore une fois, l'objectif devrait être la fidélisation de la clientèle !) Le rapport indique : "70 % des clients déclarent que la sensibilisation des agents de service aux interactions commerciales est très importante pour conserver leur activité."

En fait, ce sont les petites choses qui font la différence : ne faites pas répéter les clients et assurez-vous de les aborder en fonction des interactions précédentes. Par exemple, récemment, j'ai sauté sur le chat du service client d'Amazon, et j'ai été ravi qu'il m'accueille à nouveau. Le chatbot a reconnu que j'avais déjà utilisé la technologie et a personnalisé ses réponses en conséquence. Cela renvoie à la constatation que les gens veulent être considérés comme des individus et pas seulement comme des numéros.

8. Les clients partageront leurs données pour obtenir une meilleure expérience.

Enfin, je pense qu'il est extrêmement révélateur que "79 % des clients soient prêts à partager des informations pertinentes sur eux-mêmes en échange d'interactions contextualisées dans lesquelles ils sont immédiatement connus et compris". À une époque où la confidentialité des données est une conversation continue et évolutive, les marques doivent reconnaître que les clients sont heureux de fournir des informations lorsque cela leur profite immédiatement et clairement.

Lorsque votre entreprise réfléchit à la manière dont elle collecte et utilise les données, assurez-vous que les avantages pour le client sont clairement articulés et définis. Montrez aux clients comment leurs expériences seront améliorées.

Transformer ces statistiques en actions

Alors que vous considérez votre propre entreprise, voici 3 actions que vous pouvez prendre tout de suite :

1. Passez en revue votre expérience client tout au long des étapes de votre parcours client. Répondez-vous à leurs points faibles, à leurs besoins et à leurs motivations ? Facilitez-vous l'obtention d'aide au besoin? Offrez-vous des expériences dignes de WOM ?
2. Regardez comment vous collectez les données. Comment utilisez-vous ces informations ? Sont-elles les bonnes données pour offrir des expériences plus personnalisées à vos clients ?
3. Auditez vos points de personnalisation. Donnez-vous à vos équipes de vente et de service client les moyens d'avoir des interactions personnalisées avec les clients ? Diffusez-vous du contenu personnalisé sur votre site Web, dans les e-mails et via la publicité ?

Cette auto-évaluation est la première étape pour comprendre comment votre entreprise répond aux attentes changeantes des clients. Prêt pour les prochaines étapes ? Nous travaillons avec les marques les plus intéressantes au monde. Laissez-nous vous aider à élaborer votre plan d'action.