Parcours client SaaS : tracez votre chemin vers la réussite client

Peu importe ce que vous vendez ou comment vous le vendez, la satisfaction client contribue grandement à améliorer vos taux de fidélisation de la clientèle, à réduire le taux de désabonnement et à attirer de nouveaux clients grâce à une meilleure réputation de marque et à des recommandations de bouche à oreille.

Une grande partie de la satisfaction de vos clients consiste à les comprendre et à comprendre comment ils passent de l'ignorance de vos produits à la prise de décision d'achat, et au-delà. Cela est particulièrement vrai dans le secteur SaaS où vous comptez sur la fidélisation des clients et le MRR (Monthly Recurring Revenue) qu'ils fournissent via leurs frais d'abonnement.

Une façon d'aider à développer votre entreprise SaaS est de travailler avec des experts tels que l'agence Accelerate qui peut vous aider à améliorer vos résultats. La principale façon de mieux comprendre vos clients est de cartographier leur parcours au fur et à mesure qu'ils progressent dans votre entonnoir de vente et deviennent des clients inscrits à long terme.

Découvrons-en plus sur le parcours client SaaS. Passez devant si vous aimez :

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Avantages de la création d'une carte de parcours client.

Comment créer une carte de parcours client SaaS.

La vente à emporter

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est une visualisation de la manière dont un client interagit avec votre marque ou votre produit. Il raconte l'histoire de chaque engagement, depuis la première fois qu'ils visitent votre site Web jusqu'à la prise de décision et l'achat auprès de vous.

L'idée derrière la carte du parcours client est de vous donner le POV du client, afin que vous puissiez identifier les forces et les faiblesses de son parcours, vous permettant d'améliorer l'expérience client globale.

La carte doit montrer chaque point de contact impliqué dans ce voyage et mettre en évidence tous les points douloureux. Les engagements doivent inclure tout, du clic sur une publication sur les réseaux sociaux à l'appel de votre équipe d'assistance avec des questions ou des problèmes.

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Avantages de la création d'une carte de parcours client

1. Obtenez une vue à 360° des interactions de vos clients avec vous qui permet à toutes les équipes de votre organisation de comprendre ces interactions. Cela peut inclure l'identification des domaines dans lesquels vous pourriez améliorer votre référencement , un domaine dans lequel l'accélération de l'agence peut être d'un réel avantage.
2. Créez de l'empathie avec vos clients en comprenant mieux les points douloureux qu'ils rencontrent et comment se passe l'expérience dans son ensemble.
3. Identifiez les défauts de votre service qui pourraient être à l'origine d'expériences négatives pour vos clients.
4. Prédire le comportement à différents points de contact en observant le point de vue du client.

Comment créer une carte de parcours client SaaS

1. Évitez de rendre votre carte trop complexe. Bien que vous vouliez comprendre tout le voyage, vous ne voulez pas vous enliser dans les détails. Créez un storyboard initial qui inclut toutes les informations et points de contact pertinents. Si votre premier brouillon semble trop complexe, examinez ce qui peut ne pas être pertinent pour aider à améliorer l'expérience client.
2. Associez n'importe quelle carte que vous créez aux données client existantes. Lorsque les données sont minimes en raison de la « rareté » de cet engagement, vous n'avez pas besoin d'inclure cette étape. La cartographie consiste à avoir une idée de la façon dont la majorité de vos clients interagissent avec vous.
3. Concentrez-vous sur les trois principaux domaines rencontrés par les clients ou sur lesquels ils interagissent avec vous :

• Les étapes du cycle de vie client .Ce sont les différentes étapes que les clients franchissent pour interagir avec votre marque. La première étape est généralement en tant que visiteur de votre site, et les étapes ultérieures peuvent inclure un contact avec le support client.

Si vous utilisez des outils CRM, vous constaterez peut-être que ces étapes sont définies en leur sein ou dans tout outil d'automatisation du marketing. Le SaaS étant principalement un modèle B2B, vos étapes devraient ressembler à ceci :

• • Visiteur pour la première fois (sur votre site ou sur votre plateforme de médias sociaux).C'est là que le contenu de haut niveau de l'agence accélérée peut les engager et commencer à accroître leur intérêt.
  • Plomb .Il s'agit de toute personne ayant eu une interaction avec votre entreprise.
  • Lead qualifié .Un prospect qui a avancé dans son intérêt et qui est peut-être presque prêt à acheter.
  • Opportunité .Le moment où vos vendeurs, ou votre système automatisé, identifient qu'il y a une chance de conclure la vente.
  • Client .Le prospect a maintenant pris une décision d'achat et vous l'avez intégré en tant que nouveau client.
  • Après vente.Il ne s'agit pas seulement du support client, mais aussi de toutes les interactions après l'achat. Cela peut inclure le service client, la vente incitative, le renouvellement de contrat ou l'offre d'autres services.
• Parcours client .Il peut s'agir de différents itinéraires empruntés par un client, depuis qu'il a pris connaissance de vous jusqu'à devenir un client payant. Par exemple, le client A peut prendre une décision d'achat basée sur un essai gratuit tandis que le client B peut être persuadé par une démonstration du produit.
• Déclencheurs .Cette étape sera étroitement liée aux parcours, mais peut vous aider à identifier les déclencheurs les plus courants de conversion d'une étape à une autre.

4. Parcours de parcours client. Identifiez les chemins les plus courants empruntés par les clients, de la découverte à l'achat. Il devrait également inclure les éléments suivants :

• Processus de vente.Comment amener les clients au point d'inscription ? Consultez les essais gratuits, les contacts commerciaux directs et les demandes de démonstrations de produits.
• Chemins de produits .Le client vous a-t-il découvert lui-même ? Ont-ils été approchés par un vendeur ? Ont-ils été recommandés par un autre utilisateur ?
• Tarification .Pour quels niveaux les clients ont-ils manifesté leur intérêt ? La plupart des produits SaaS offrent différents niveaux, du solo à l'entreprise.
• Segmentation .Vous souhaiterez peut-être cartographier différents types de clients, des particuliers aux petites entreprises en passant par les grandes entreprises.

5. Répertorier tous les événements de conversion. Cela ne signifie pas où ils se convertissent en clients payants, mais chaque événement qui les a vus avancer d'une étape dans le cycle de vie du client. Identifier ce qui fait progresser vos clients ou ce qui les empêche de progresser est un élément crucial de la cartographie client.
6. Commencez à créer votre carte. Vous avez maintenant toutes les idées et les données dont vous avez besoin pour construire votre carte initiale. Ne vous inquiétez pas si cela semble désordonné au début, c'est un processus que vous devez affiner et, comme pour le contenu marketing écrit, vous commencez par une première ébauche.

Une bonne idée ici est d'essayer les brouillons initiaux sur papier ou sur un tableau blanc. Comme le but est de visualiser le voyage, le faire hors ordinateur peut vous donner une meilleure idée lors de sa construction et de son édition. Trouvez un format avec lequel vous et votre équipe êtes le plus à l'aise et qui, selon vous, illustre le mieux la manière dont VOS clients interagissent.

La vente à emporter

Le SaaS peut être un secteur compliqué. Avoir une carte détaillée du parcours client peut vous aider à mieux comprendre vos clients et ainsi améliorer leur expérience.

Vous pouvez également envisager d'engager un expert tel qu'une agence accélérée pour améliorer votre contenu et votre approche SEO, et mieux l'adapter à votre parcours client unique.

Une bonne carte du parcours client peut également aider à identifier les points faibles qui doivent être corrigés pour rendre l'ensemble du processus plus fluide pour vos clients. Voir les choses du point de vue de vos clients vous donne une meilleure idée de la façon de fournir le meilleur niveau de service.

Paul Wilkinson

Paul Wilkinson est le chef des opérations de l'agence Accelerate, responsable de la construction et de la gestion de la méthode de travail de notre agence. Avec plus de 7 ans d'expérience en référencement, Paul possède une expérience variée en marketing de contenu, stratégie numérique, référencement et services à la clientèle. En travaillant à la fois en agence et pour des marques nationales internes, Paul a une perspective globale sur le référencement, ce qui lui permet d'apporter des informations précieuses sur la façon dont nous gérons notre agence et nos futurs plans de croissance.