Путь клиента SaaS: наметьте свой путь к успеху клиентов

Опубликовано: 2022-04-12

3 причины для клиентов SaaS Неважно, что вы продаете или как вы это продаете, удовлетворенность клиентов имеет большое значение для улучшения показателей удержания клиентов, снижения оттока и привлечения новых клиентов благодаря как лучшей репутации бренда, так и рекомендациям из уст в уста.

Большая часть того, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, — это понять их и то, как они переходят от незнания ваших продуктов к принятию решения о покупке и далее. Это особенно верно в секторе SaaS, где вы полагаетесь на удержание клиентов и MRR (ежемесячный регулярный доход), которые они обеспечивают за счет абонентской платы.

Один из способов помочь построить свой SaaS-бизнес — работать с такими экспертами, как ускоренное агентство , которые могут помочь улучшить ваши результаты. Основной способ лучше понять своих клиентов — составить карту их пути по мере того, как они продвигаются по вашей воронке продаж и становятся постоянными клиентами.

Давайте узнаем больше о пути клиента SaaS. Пропустите вперед, если хотите:

Что такое карта пути клиента?

Преимущества построения карты пути клиента.

Как построить карту пути клиента SaaS.

Вынос

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента

Карта пути клиента — это визуализация того, как клиент взаимодействует с вашим брендом или продуктом. Он рассказывает историю каждого взаимодействия, от первого посещения вашего веб-сайта до принятия решения и покупки у вас.

Идея карты пути клиента состоит в том, чтобы дать вам точку зрения клиента, чтобы вы могли определить сильные и слабые стороны в его пути, что позволит вам улучшить общее качество обслуживания клиентов.

На карте должны быть показаны все точки соприкосновения, задействованные в этом путешествии, и отмечены все болевые точки. Обязательства должны включать в себя все: от нажатия на сообщение в социальной сети до обращения в службу поддержки с вопросами или проблемами.

Закажите БЕСПЛАТНУЮ консультацию по SEO-стратегии

Преимущества построения карты пути клиента

Преимущества карты пути клиента SaaS

  1. Получите 360-градусный обзор взаимодействия ваших клиентов с вами, что позволит всем командам вашей организации понять эти взаимодействия. Это может включать в себя определение того, где вы могли бы улучшить свой SEO , область, в которой ускоренное агентство может принести реальную пользу.
  2. Создайте сочувствие к своим клиентам, лучше понимая любые болевые точки, с которыми они сталкиваются, и каков их опыт в целом.
  3. Определите любые недостатки в вашем сервисе, которые могут вызывать негативные эмоции у ваших клиентов.
  4. Прогнозирование поведения в различных точках взаимодействия, наблюдая за точкой зрения клиента.

Как построить карту пути клиента SaaS

Как построить карту пути клиента SaaS

  1. Не делайте вашу карту слишком сложной. Хотя вы хотите понять весь путь, вы не хотите увязнуть в мелочах. Создайте первоначальную раскадровку, включающую всю необходимую информацию и точки взаимодействия. Если ваш первый набросок кажется слишком сложным, изучите, что может быть нерелевантным для улучшения качества обслуживания клиентов.
  2. Свяжите любую карту, которую вы создаете, с существующими данными о клиентах. Если данные минимальны из-за того, что это взаимодействие «редкое», вам не нужно включать этот шаг. Картирование — это получение представления о том, как большинство ваших клиентов взаимодействуют с вами.
  3. Сосредоточьтесь на трех основных областях, с которыми сталкиваются клиенты или где они взаимодействуют с вами:
  • Этапы жизненного цикла клиента .Это различные шаги, которые клиенты предпринимают во взаимодействии с вашим брендом. На первом этапе обычно посетитель вашего сайта, а более поздние этапы могут включать в себя контакт со службой поддержки.

Если вы используете инструменты CRM, вы можете обнаружить, что эти этапы определены в них или в любых инструментах автоматизации маркетинга. Поскольку SaaS — это в основном модель B2B, ваши этапы должны быть примерно такими:

    • Посетитель впервые (на ваш сайт или на вашу платформу в социальных сетях).Именно здесь контент высшего уровня агентства может привлечь их и начать повышать их интерес.
    • Свинец .Это любой, кто имел некоторое взаимодействие с вашим бизнесом.
    • Квалифицированный лид .Лид, который продвинулся вперед со своим интересом и который может быть почти готов к покупке.
    • Возможность .Момент, когда ваши продавцы или ваша автоматизированная система определяют, что есть шанс закрыть сделку.
    • Клиент .Теперь лид принял решение о покупке, и вы зарегистрировали его как нового клиента.
    • После продажи.Это касается не только поддержки клиентов, но и любых взаимодействий после покупки. Это может включать обслуживание клиентов, дополнительные продажи, продление контракта или предложение других услуг.
  • Пути пути клиента .Это могут быть разные пути, по которым клиент проходит от первого знакомства с вами до платного клиента. Например, покупатель А может принять решение о покупке на основе бесплатной пробной версии, а покупателя Б может убедить демонстрация продукта.
  • Триггеры .Этот этап будет тесно связан с путями путешествия, но может помочь вам определить наиболее распространенные триггеры перехода с одного этапа на другой.

Saas-электронная книга



  1. Пути пути клиента. Определите наиболее распространенные пути, по которым клиенты идут от открытия до покупки. Он также должен включать следующее:
  • Процессы продаж.Как вы приводите клиентов к точке регистрации? Ознакомьтесь с бесплатными пробными версиями, контактами с прямыми продажами и запросами на демонстрацию продукта.
  • Пути продукта .Клиент обнаружил вас сам? К ним обращался продавец? Были ли они рекомендованы другим пользователем?
  • Цены .К каким уровням проявили интерес клиенты? Большинство продуктов SaaS предлагают различные уровни от индивидуального до корпоративного.
  • Сегментация .Вы можете захотеть отобразить различные типы клиентов, от частных лиц до малых предприятий и крупных предприятий.
  1. Перечислите все конверсионные события. Это не означает, где они превращаются в платящих клиентов, но каждое событие, которое видело, что они продвинулись на этап вперед в жизненном цикле клиента. Выявление того, что заставляет ваших клиентов прогрессировать или что мешает им прогрессировать, является важной частью карты клиента.
  2. Начните строить свою карту. Теперь у вас есть все идеи и данные, необходимые для создания исходной карты. Не беспокойтесь, если поначалу это выглядит неряшливо, это процесс, который вам нужно усовершенствовать, и, как и в случае с письменным маркетинговым контентом, вы начинаете с первого черновика.

Хорошая идея — попробовать первоначальные наброски на бумаге или на доске. Поскольку вся цель состоит в том, чтобы визуализировать путешествие, наличие его вне компьютера может дать вам лучшее представление о его создании и редактировании. Найдите формат, который вам и вашей команде наиболее удобен и который, по вашему мнению, лучше всего иллюстрирует взаимодействие ВАШИХ клиентов.

Вынос

Путь клиента Saas — вынос

SaaS может быть сложным сектором. Наличие подробной карты пути клиента может помочь вам лучше понять своих клиентов и, таким образом, улучшить их опыт.

Вы также можете подумать о привлечении эксперта, например, агентства ускорения , чтобы улучшить ваш контент и подход к SEO, а также лучше адаптировать его к вашему уникальному пути клиента.

Хорошая карта пути клиента также может помочь определить болевые точки, которые необходимо исправить, чтобы сделать весь процесс более плавным для ваших клиентов. Взгляд на вещи с точки зрения ваших клиентов дает вам лучшее представление о том, как обеспечить наилучший уровень обслуживания.