Jornada do cliente SaaS: mapeando seu caminho para o sucesso do cliente

Publicados: 2022-04-12

3 razões para a experiência dos clientes SaaS Não importa o que você vende, ou como você vende, a satisfação do cliente ajuda muito a melhorar suas taxas de retenção de clientes, reduzindo a rotatividade e atraindo novos clientes devido à melhor reputação da marca e recomendações boca a boca.

Uma grande parte de deixar seus clientes felizes é entendê-los e como eles passam de não saberem de seus produtos para tomar a decisão de comprar e além. Isso é especialmente verdadeiro no setor de SaaS, onde você depende da retenção de clientes e do MRR (Receita Recorrente Mensal) que eles fornecem por meio de suas taxas de assinatura.

Uma maneira de ajudar a construir seu negócio de SaaS é trabalhar com especialistas, como agências de aceleração , que podem ajudar a melhorar seus resultados. A principal maneira de entender melhor seus clientes é mapear sua jornada à medida que eles avançam em seu funil de vendas e se tornam clientes de longo prazo.

Vamos descobrir mais sobre a jornada do cliente SaaS. Passe adiante se quiser:

O que é um mapa da jornada do cliente?

Benefícios de construir um mapa de jornada do cliente.

Como construir um mapa de jornada do cliente SaaS.

O take-away

O que é um mapa da jornada do cliente?

Mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma visualização de como um cliente se envolve com sua marca ou produto. Ele conta a história de cada engajamento, desde a primeira vez que eles visitam seu site até a tomada de decisão e a compra de você.

A ideia por trás do mapa da jornada do cliente é fornecer o ponto de vista do cliente, para que você possa identificar pontos fortes e fracos em sua jornada, permitindo melhorar a experiência geral do cliente.

O mapa deve mostrar todos os pontos de contato envolvidos nessa jornada e destacar os pontos problemáticos. Os engajamentos devem incluir tudo, desde clicar em uma postagem de mídia social até ligar para sua equipe de suporte com perguntas ou problemas.

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Benefícios de construir um mapa da jornada do cliente

Benefícios do mapa de jornada do cliente SaaS

  1. Obtenha uma visão de 360° das interações de seus clientes com você, permitindo que todas as equipes de sua organização entendam essas interações. Isso pode incluir a identificação de onde você pode melhorar seu SEO , uma área em que acelerar a agência pode ser um benefício real.
  2. Crie empatia com seus clientes, entendendo melhor os pontos problemáticos que eles encontram e como é a experiência como um todo.
  3. Identifique quaisquer falhas em seu serviço que possam estar causando experiências negativas para seus clientes.
  4. Prevendo o comportamento em diferentes pontos de contato, observando o ponto de vista do cliente.

Como construir um mapa de jornada do cliente SaaS

Como construir um mapa de jornada do cliente SaaS

  1. Evite tornar seu mapa excessivamente complexo. Embora você queira entender toda a jornada, não quer ficar atolado nas minúcias. Crie um storyboard inicial que inclua todas as informações e pontos de contato relevantes. Se seu primeiro rascunho parecer muito complexo, examine o que pode ser irrelevante para ajudar a melhorar a experiência do cliente.
  2. Vincule qualquer mapa que você esteja criando aos dados existentes do cliente. Onde os dados são mínimos devido a esse engajamento ser “raro”, você não precisa incluir essa etapa. Mapear é ter uma ideia de como a maioria dos seus clientes interage com você.
  3. Concentre-se nas três principais áreas que os clientes encontram ou onde interagem com você:
  • Etapas do ciclo de vida do cliente .Essas são as diferentes etapas que os clientes realizam ao interagir com sua marca. A primeira etapa geralmente é como visitante do site e as etapas posteriores podem incluir o contato com o suporte ao cliente.

Se você estiver usando ferramentas de CRM, poderá descobrir que esses estágios são definidos nelas ou em qualquer ferramenta de automação de marketing. Como o SaaS é principalmente um modelo B2B, seus estágios devem ser mais ou menos assim:

    • Visitante pela primeira vez (no seu site ou na sua plataforma de mídia social).É aqui que o conteúdo de alto nível da agência acelerada pode envolvê-los e começar a aumentar seu interesse.
    • Chumbo .É qualquer pessoa que teve alguma interação com sua empresa.
    • Lead qualificado .Um lead que avançou com seu interesse e que pode estar quase pronto para comprar.
    • Oportunidade .O ponto em que seu vendedor, ou seu sistema automatizado, identifica que existe uma chance de fechar a venda.
    • Cliente .O lead agora tomou uma decisão de compra e você o integrou como um novo cliente.
    • Depois das vendas.Não se trata apenas de suporte ao cliente, mas também de qualquer interação pós-compra. Pode incluir atendimento ao cliente, upselling, renovação de contrato ou oferta de outros serviços.
  • Caminhos da jornada do cliente .Essas podem ser rotas diferentes que um cliente segue desde o primeiro conhecimento de você até se tornar um cliente pagante. Por exemplo, o cliente A pode tomar uma decisão de compra com base em uma avaliação gratuita, enquanto o cliente B pode ser persuadido por uma demonstração do produto.
  • Gatilhos .Este estágio estará intimamente ligado aos caminhos da jornada, mas pode ajudá-lo a identificar os gatilhos mais comuns para a conversão de um estágio para outro.

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  1. Caminhos da jornada do cliente. Identifique os caminhos mais comuns que os clientes percorrem desde a descoberta até a compra. Também deve incluir o seguinte:
  • Processos de vendas.Como você leva os clientes ao ponto de inscrição? Veja testes gratuitos, contatos de vendas diretas e solicitações de demonstrações de produtos.
  • Caminhos do produto .O cliente descobriu você sozinho? Eles foram abordados por um vendedor? Eles foram recomendados por outro usuário?
  • Preços .Em quais níveis os clientes expressaram interesse? A maioria dos produtos SaaS oferece vários níveis, de solo a corporativo.
  • Segmentação .Você pode mapear diferentes tipos de clientes, desde pessoas físicas até pequenas empresas e até grandes empresas.
  1. Liste todos os eventos de conversão. Isso não significa onde eles se convertem em clientes pagantes, mas todos os eventos que os levaram a avançar um estágio no ciclo de vida do cliente. Identificar o que faz seus clientes progredirem ou o que os impede de progredir é uma parte crucial do mapa do cliente.
  2. Comece a construir seu mapa. Agora você tem todas as ideias e dados necessários para construir seu mapa inicial. Não se preocupe se parecer confuso no começo, este é um processo que você precisa refinar e, como no conteúdo de marketing escrito, você começa com um primeiro rascunho.

Uma boa ideia aqui é tentar rascunhos iniciais no papel ou em um quadro branco. Como o objetivo é visualizar a jornada, tê-la fora do computador pode lhe dar uma ideia melhor ao criá-la e editá-la. Encontre um formato com o qual você e sua equipe se sintam mais confortáveis ​​e que melhor ilustre como SEUS clientes interagem.

O take-away

Jornada do cliente Saas - takeaway

SaaS pode ser um setor complicado. Ter um mapa detalhado da jornada do cliente pode ajudá-lo a entender melhor seus clientes e, assim, melhorar sua experiência.

Você também pode considerar contratar um especialista, como agência de aceleração , para melhorar seu conteúdo e abordagem de SEO e adaptá-lo melhor à jornada exclusiva do cliente.

Um bom mapa de jornada do cliente também pode ajudar a identificar pontos problemáticos que precisam ser corrigidos para tornar todo o processo mais tranquilo para seus clientes. Ver as coisas da perspectiva de seus clientes lhe dá uma ideia melhor de como fornecer o melhor nível de serviço.