SaaS Customer Journey: วางแผนเส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2022-04-12
ส่วนใหญ่ในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขคือการเข้าใจพวกเขา และวิธีที่พวกเขาเปลี่ยนจากการไม่รู้ถึงผลิตภัณฑ์ของคุณไปสู่การตัดสินใจซื้อ และอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคส่วน SaaS ที่คุณพึ่งพาการรักษาลูกค้าและ MRR (รายได้ประจำรายเดือน) ที่พวกเขาให้ผ่านค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก
วิธีหนึ่งที่จะช่วยสร้างธุรกิจ SaaS ของคุณคือการทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ เช่น Accelerator Agency ซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณได้ วิธีหลักที่คุณสามารถเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นคือการทำแผนที่การเดินทางของพวกเขาขณะที่พวกเขาเคลื่อนผ่านช่องทางการขายของคุณและกลายเป็นลูกค้าระยะยาวที่สมัครใช้งาน
มาดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า SaaS กัน ข้ามไปข้างหน้าหากคุณต้องการ:
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า SaaS
ซื้อกลับบ้าน
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร บอกเล่าเรื่องราวของทุกๆ การมีส่วนร่วม ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ไปจนถึงการตัดสินใจและซื้อสินค้าจากคุณ
แนวคิดเบื้องหลังแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการให้ POV ของลูกค้าแก่คุณ เพื่อให้คุณสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนในเส้นทางของพวกเขาได้ ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้
แผนที่ควรแสดงทุกจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางนั้น และเน้นจุดที่มีปัญหา การมีส่วนร่วมควรรวมทุกอย่างตั้งแต่การคลิกโพสต์บนโซเชียลมีเดียไปจนถึงการโทรหาทีมสนับสนุนของคุณเมื่อมีคำถามหรือปัญหา
จองคำปรึกษาด้านกลยุทธ์ SEO ฟรี
ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- รับมุมมอง 360° ของการโต้ตอบของลูกค้ากับคุณ ซึ่งช่วยให้ทุกทีมในองค์กรของคุณเข้าใจการโต้ตอบเหล่านั้น ซึ่งอาจรวมถึงการระบุจุดที่คุณสามารถ ปรับปรุง SEO ของคุณ ซึ่งเป็นส่วนที่เร่งให้เอเจนซีได้รับประโยชน์อย่างแท้จริง
- สร้างความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าของคุณโดยทำความเข้าใจจุดที่เจ็บปวดที่พวกเขาพบได้ดีขึ้นและประสบการณ์โดยรวมเป็นอย่างไร
- ระบุข้อบกพร่องในบริการของคุณที่อาจก่อให้เกิดประสบการณ์เชิงลบแก่ลูกค้าของคุณ
- คาดการณ์พฤติกรรมที่จุดสัมผัสต่างๆ โดยดูจาก POV ของลูกค้า
วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า SaaS
- หลีกเลี่ยงการทำให้แผนที่ของคุณซับซ้อนเกินไป แม้ว่าคุณจะต้องการเข้าใจการเดินทางทั้งหมด แต่คุณก็ไม่ต้องการที่จะจมอยู่กับข้อปลีกย่อย สร้างสตอรี่บอร์ดเริ่มต้นที่มีข้อมูลและช่องทางติดต่อที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หากแบบร่างฉบับแรกของคุณดูซับซ้อนเกินไป ให้ตรวจสอบสิ่งที่อาจไม่เกี่ยวข้องกับการช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- เชื่อมโยงแผนที่ที่คุณกำลังสร้างกับข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ในกรณีที่ข้อมูลมีน้อยเนื่องจากการมีส่วนร่วมนั้น "หายาก" คุณไม่จำเป็นต้องรวมขั้นตอนนั้น การทำแผนที่คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าส่วนใหญ่โต้ตอบกับคุณอย่างไร
- มุ่งเน้นไปที่สามส่วนหลักที่ลูกค้าพบหรือที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ:
- ขั้นตอนของวงจรชีวิต ลูกค้านี่คือขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ขั้นตอนแรกมักจะเป็นผู้เข้าชมไซต์ของคุณ และขั้นตอนต่อมาอาจรวมถึงการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
หากคุณกำลังใช้เครื่องมือ CRM คุณอาจพบว่ามีการกำหนดขั้นตอนเหล่านี้ภายในขั้นตอนเหล่านี้หรือภายในเครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาดใดๆ เนื่องจาก SaaS ส่วนใหญ่เป็นรูปแบบ B2B ขั้นตอนของคุณควรเป็นดังนี้:
- ผู้เยี่ยมชมครั้งแรก (ไปยังไซต์ของคุณหรือไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ)ซึ่งเป็นที่ที่ เนื้อหาระดับบนสุด ของเอเจนซี่ Accelerator สามารถดึงดูดพวกเขาและเริ่มเพิ่มความสนใจได้
- ตะกั่ว _นี่คือใครก็ตามที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ
- นำที่ผ่านการ รับรองลูกค้าเป้าหมายที่ก้าวไปข้างหน้าด้วยความสนใจและอาจเกือบจะพร้อมจะซื้อ
- โอกาส .จุดที่พนักงานขายหรือระบบอัตโนมัติของคุณระบุว่ามีโอกาสที่จะปิดการขายได้
- ลูกค้า _ตอนนี้ลีดได้ทำการตัดสินใจซื้อและคุณได้ทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าใหม่
- หลังการขาย.นี่ไม่ใช่แค่การสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อด้วย ซึ่งอาจรวมถึงการบริการลูกค้า การขายต่อยอด การต่ออายุสัญญา หรือการนำเสนอบริการอื่นๆ
- เส้นทางการเดินทางของ ลูกค้าเส้นทางเหล่านี้อาจเป็นเส้นทางต่างๆ ที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่แรกรู้จักคุณไปจนถึงการเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ตัวอย่างเช่น ลูกค้า A อาจตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาจากการทดลองใช้ฟรี ในขณะที่ลูกค้า B อาจถูกชักจูงโดยการสาธิตผลิตภัณฑ์
- ทริก เกอร์ขั้นตอนนี้จะเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับเส้นทางการเดินทาง แต่สามารถช่วยคุณระบุตัวกระตุ้นที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการแปลงจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง
- เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ระบุเส้นทางทั่วไปที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการซื้อ ควรรวมถึงสิ่งต่อไปนี้ด้วย:
- กระบวนการขายคุณจะพาลูกค้าไปยังจุดลงทะเบียนได้อย่างไร? ดูการทดลองใช้ฟรี ติดต่อฝ่ายขายตรง และขอตัวอย่างผลิตภัณฑ์
- เส้นทางสินค้า .ลูกค้าค้นพบคุณเองหรือไม่? พวกเขาได้รับการติดต่อจากพนักงานขายหรือไม่? พวกเขาแนะนำโดยผู้ใช้รายอื่นหรือไม่?
- ราคา .ลูกค้าแสดงความสนใจในระดับใด ผลิตภัณฑ์ SaaS ส่วนใหญ่มีระดับต่างๆ ตั้งแต่ระดับเดี่ยวไปจนถึงระดับองค์กร
- การแบ่งกลุ่มคุณอาจต้องการแมปลูกค้าประเภทต่างๆ ตั้งแต่บุคคลธรรมดาจนถึงธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่
- แสดงรายการเหตุการณ์การแปลงทั้งหมด นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะแปลงเป็นลูกค้าที่ชำระเงินที่ไหน แต่ทุกเหตุการณ์ที่ทำให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้าในวงจรชีวิตของลูกค้า การระบุว่าอะไรทำให้ลูกค้าของคุณก้าวหน้า หรืออะไรที่ทำให้ไม่ก้าวหน้า เป็นส่วนสำคัญของแผนที่ลูกค้า
- เริ่มสร้างแผนที่ของคุณ ขณะนี้คุณมีแนวคิดและข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการสร้างแผนที่เริ่มต้นของคุณ ไม่ต้องกังวลหากในตอนแรกจะดูยุ่งเหยิง นี่เป็นกระบวนการที่คุณต้องปรับแต่ง และเช่นเดียวกับเนื้อหาทางการตลาดที่เป็นลายลักษณ์อักษร คุณต้องเริ่มต้นด้วยแบบร่างแรก
ความคิดที่ดีคือการลองร่างแบบร่างครั้งแรกบนกระดาษหรือบนกระดานไวท์บอร์ด เนื่องจากจุดประสงค์ทั้งหมดคือการแสดงภาพการเดินทาง การไม่ใช้คอมพิวเตอร์จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเมื่อสร้างและแก้ไข ค้นหารูปแบบที่คุณและทีมของคุณคุ้นเคยมากที่สุด และรูปแบบที่คุณรู้สึกดีที่สุดที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์อย่างไร
ซื้อกลับบ้าน
SaaS อาจเป็นภาคส่วนที่ซับซ้อน การมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดสามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น
นอกจากนี้ คุณยังอาจต้องการพิจารณาให้ผู้เชี่ยวชาญเข้ามามีส่วนร่วม เช่น หน่วยงานเร่งความเร็ว เพื่อปรับปรุงเนื้อหาและแนวทาง SEO ของคุณ และปรับแต่งให้เหมาะกับการเดินทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนใครของคุณ
แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดียังช่วยระบุจุดบกพร่องที่ต้องแก้ไขเพื่อให้กระบวนการทั้งหมดราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ การได้เห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าจะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการให้บริการในระดับที่ดีที่สุด
Paul Wilkinson เป็นหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการสำหรับเอเจนซีเร่งความเร็ว รับผิดชอบในการสร้างและจัดการวิธีการทำงานของเอเจนซีของเรา ด้วยประสบการณ์ SEO มากกว่า 7 ปี Paul มีภูมิหลังที่หลากหลายในด้านการตลาดเนื้อหา กลยุทธ์ดิจิทัล SEO และบริการลูกค้า ด้วยการทำงานทั้งด้านเอเจนซี่และแบรนด์ระดับประเทศ บริษัท Paul มีมุมมองที่รอบด้านเกี่ยวกับ SEO ซึ่งทำให้เขาสามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับวิธีที่เราบริหารหน่วยงานและแผนการเติบโตในอนาคตของเรา