Perjalanan Pelanggan SaaS: Memetakan Jalan Anda Menuju Kesuksesan Pelanggan
Diterbitkan: 2022-04-12
Bagian besar untuk membuat pelanggan Anda senang adalah dengan memahami mereka, dan bagaimana mereka beralih dari tidak mengetahui produk Anda menjadi membuat keputusan untuk membeli, dan seterusnya. Ini terutama berlaku di sektor SaaS di mana Anda mengandalkan mempertahankan pelanggan dan MRR (Pendapatan Berulang Bulanan) yang mereka berikan melalui biaya langganan mereka.
Salah satu cara untuk membantu membangun bisnis SaaS Anda adalah bekerja sama dengan pakar seperti agensi akselerasi yang dapat membantu meningkatkan hasil Anda. Cara utama untuk memahami pelanggan Anda dengan lebih baik adalah dengan memetakan perjalanan mereka saat mereka bergerak melalui corong penjualan Anda dan menjadi pelanggan jangka panjang yang terdaftar.
Mari cari tahu lebih lanjut tentang perjalanan pelanggan SaaS. Lewati jika Anda suka:
Apa itu peta perjalanan pelanggan?
Manfaat membangun peta perjalanan pelanggan.
Cara membuat peta perjalanan pelanggan SaaS.
Bawa pulang
Apa itu peta perjalanan pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan merek atau produk Anda. Ini menceritakan kisah setiap keterlibatan, dari pertama kali mereka mengunjungi situs web Anda hingga pengambilan keputusan dan pembelian dari Anda.
Gagasan di balik peta perjalanan pelanggan adalah memberi Anda POV pelanggan, sehingga Anda dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam perjalanan mereka, memungkinkan Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Peta harus menunjukkan setiap titik kontak yang terlibat dalam perjalanan itu dan menyoroti titik sakit apa pun. Keterlibatan harus mencakup semuanya, mulai dari mengklik postingan media sosial hingga menghubungi tim dukungan Anda dengan pertanyaan atau masalah.
Pesan Konsultasi Strategi SEO GRATIS
Manfaat membangun peta perjalanan pelanggan
- Dapatkan tampilan 360° dari interaksi pelanggan dengan Anda yang memungkinkan semua tim di organisasi Anda memahami interaksi tersebut. Ini dapat mencakup mengidentifikasi di mana Anda dapat meningkatkan SEO Anda , area di mana agensi akselerasi dapat memberikan manfaat nyata.
- Ciptakan empati dengan pelanggan Anda dengan lebih memahami setiap masalah yang mereka hadapi dan bagaimana pengalaman itu, secara keseluruhan.
- Identifikasi kekurangan dalam layanan Anda yang mungkin menyebabkan pengalaman negatif bagi pelanggan Anda.
- Memprediksi perilaku di titik kontak yang berbeda dengan melihat dari POV pelanggan.
Cara membangun peta perjalanan pelanggan SaaS
- Hindari membuat peta Anda terlalu rumit. Meskipun Anda ingin memahami keseluruhan perjalanan, Anda tidak ingin terjebak oleh hal-hal kecil. Buat papan cerita awal yang menyertakan semua info dan poin kontak yang relevan. Jika draf pertama Anda terlihat terlalu rumit, periksa apa yang mungkin tidak relevan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Kaitkan peta apa pun yang Anda buat dengan data pelanggan yang ada. Jika datanya minim karena engagement tersebut “langka”, maka Anda tidak perlu menyertakan langkah tersebut. Pemetaan adalah tentang mendapatkan gambaran tentang bagaimana sebagian besar pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda.
- Fokus pada tiga area utama yang ditemui pelanggan atau tempat mereka berinteraksi dengan Anda:
- Tahapan siklus hidup pelanggan .Ini adalah berbagai langkah yang dilakukan pelanggan dalam berinteraksi dengan merek Anda. Tahap pertama biasanya sebagai pengunjung situs Anda, dan tahap selanjutnya dapat mencakup kontak dengan dukungan pelanggan.
Jika Anda menggunakan alat CRM, Anda mungkin menemukan bahwa tahapan ini ditentukan di dalamnya atau di dalam alat otomasi pemasaran apa pun. Karena SaaS sebagian besar merupakan model B2B, tahapan Anda harus seperti ini:
- Pengunjung pertama kali (ke situs Anda atau ke platform media sosial Anda).Di sinilah konten tingkat atas agensi akselerasi dapat melibatkan mereka dan mulai meningkatkan minat mereka.
- Pimpin .Ini adalah siapa saja yang pernah berinteraksi dengan bisnis Anda.
- Prospek yang berkualitas .Prospek yang telah bergerak maju dengan minatnya dan mungkin hampir siap untuk membeli.
- Peluang .Titik di mana tenaga penjualan Anda, atau sistem otomatis Anda, mengidentifikasi bahwa ada peluang untuk menutup penjualan.
- Pelanggan .Prospek sekarang telah membuat keputusan pembelian dan Anda telah memasukkan mereka sebagai pelanggan baru.
- Setelah terjual.Ini bukan hanya tentang dukungan pelanggan, tetapi juga interaksi pasca pembelian. Itu bisa mencakup layanan pelanggan, upselling, perpanjangan kontrak, atau menawarkan layanan lainnya.
- Jalur perjalanan pelanggan .Ini bisa menjadi rute berbeda yang diambil pelanggan dari pertama kali menyadari Anda hingga menjadi pelanggan yang membayar. Misalnya, Pelanggan A dapat membuat keputusan pembelian berdasarkan uji coba gratis sementara Pelanggan B dapat dibujuk oleh demo produk.
- Pemicu .Tahap ini akan terkait erat dengan jalur perjalanan, tetapi dapat membantu Anda mengidentifikasi pemicu konversi yang paling umum dari satu tahap ke tahap lainnya.
- Jalur perjalanan pelanggan. Identifikasi jalur paling umum yang diambil pelanggan dari penemuan hingga pembelian. Itu juga harus mencakup yang berikut:
- Proses penjualan.Bagaimana Anda membawa pelanggan ke titik pendaftaran? Lihat uji coba gratis, kontak penjualan langsung, dan permintaan demo produk.
- Jalur produk .Apakah pelanggan menemukan Anda sendiri? Apakah mereka didekati oleh seorang penjual? Apakah mereka direkomendasikan oleh pengguna lain?
- Harga .Tingkatan apa yang diminati pelanggan? Sebagian besar produk SaaS menawarkan berbagai tingkatan dari solo hingga perusahaan.
- Segmentasi .Anda mungkin ingin memetakan berbagai jenis pelanggan, dari perorangan hingga bisnis kecil hingga perusahaan besar.
- Cantumkan semua peristiwa konversi. Itu tidak berarti di mana mereka berkonversi menjadi pelanggan yang membayar, tetapi setiap peristiwa yang membuat mereka bergerak selangkah lebih maju dalam siklus hidup pelanggan. Mengidentifikasi apa yang membuat pelanggan Anda maju, atau apa yang menghentikan mereka untuk maju, adalah bagian penting dari peta pelanggan.
- Mulailah membangun peta Anda. Anda sekarang memiliki semua ide dan data yang Anda perlukan untuk membangun peta awal Anda. Jangan khawatir jika terlihat berantakan pada awalnya, ini adalah proses yang perlu Anda sempurnakan dan, seperti konten pemasaran tertulis, Anda memulai dengan draf pertama.
Ide yang bagus di sini adalah mencoba draf awal di atas kertas atau di papan tulis. Karena seluruh tujuannya adalah untuk memvisualisasikan perjalanan, meletakkannya di luar komputer dapat memberi Anda ide yang lebih baik saat membuat dan mengeditnya. Temukan format yang paling nyaman bagi Anda dan tim Anda dan yang menurut Anda paling menggambarkan bagaimana pelanggan ANDA berinteraksi.
Bawa pulang
SaaS bisa menjadi sektor yang rumit. Memiliki peta perjalanan pelanggan yang mendetail dapat membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik, sehingga meningkatkan pengalaman mereka.
Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan untuk melibatkan pakar seperti mempercepat agensi untuk meningkatkan konten dan pendekatan SEO Anda, dan menyesuaikannya dengan lebih baik untuk perjalanan pelanggan unik Anda.
Peta perjalanan pelanggan yang baik juga dapat membantu mengidentifikasi titik masalah yang perlu diperbaiki agar seluruh proses menjadi lebih lancar bagi pelanggan Anda. Melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan memberi Anda ide yang lebih baik tentang bagaimana memberikan tingkat layanan terbaik.
Paul Wilkinson adalah Kepala Operasi agen percepatan, yang bertanggung jawab untuk membangun dan mengelola cara kerja agen kami. Dengan pengalaman SEO lebih dari 7 tahun, Paul memiliki latar belakang yang bervariasi dalam pemasaran konten, strategi digital, SEO, dan layanan klien. Dengan bekerja di sisi agensi dan untuk merek nasional internal, Paul memiliki perspektif menyeluruh tentang SEO, hal ini memungkinkannya untuk memberikan wawasan berharga tentang cara kami menjalankan agensi dan rencana pertumbuhan kami di masa mendatang