SaaS 客户之旅：描绘您通往客户成功的道路

已发表: 2022-04-12

SaaS 客户体验的 3 个原因 无论您销售什么或如何销售，客户满意度对于提高客户保留率、减少客户流失以及由于更好的品牌声誉和口碑推荐而吸引新客户都大有帮助。

让您的客户满意的很大一部分是了解他们，以及他们如何从不了解您的产品转变为做出购买决定，等等。 在 SaaS 领域尤其如此，您依赖于留住客户和他们通过订阅费提供的 MRR（每月经常性收入）。

帮助建立 SaaS 业务的一种方法是与专家合作，例如accelerate agency ，他们可以帮助改善您的结果。 您可以更好地了解客户的主要方法是绘制他们在您的销售渠道中移动并成为注册的长期客户时的旅程。

让我们了解更多有关 SaaS 客户旅程的信息。 喜欢可以跳过：

什么是客户旅程地图？

构建客户旅程地图的好处。

如何构建 SaaS 客户旅程图。

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什么是客户旅程地图？

客户旅程地图

客户旅程地图是客户如何与您的品牌或产品互动的可视化。 它讲述了每一次参与的故事，从他们第一次访问您的网站到做出决定和向您购买。

客户旅程地图背后的想法是为您提供客户的 POV，以便您可以识别他们旅程中的优势和劣势，从而改善整体客户体验。

该地图应显示该旅程中涉及的每个接触点并突出显示任何痛点。 参与应包括从点击社交媒体帖子到致电您的支持团队提出问题或问题的所有内容。

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构建客户旅程地图的好处

SaaS 客户旅程图的好处

  1. 获得客户与您的互动的 360° 视图，使您组织中的所有团队都能了解这些互动。 这可以包括确定您可以改进 SEO 的地方，加速代理可以真正受益的领域。
  2. 通过更好地了解他们遇到的任何痛点以及整体体验如何，与您的客户建立同理心。
  3. 确定您的服务中可能给客户带来负面体验的任何缺陷。
  4. 通过从客户的 POV 观察来预测不同接触点的行为。

如何构建 SaaS 客户旅程图

如何构建 SaaS 客户旅程图

  1. 避免使您的地图过于复杂。 虽然您确实想了解整个旅程，但您不想被细节所困扰。 创建一个包含所有相关信息和接触点的初始故事板。 如果您的初稿看起来过于复杂，请检查哪些内容可能与帮助改善客户体验无关。
  2. 将您正在创建的任何地图与现有客户数据联系起来。 如果由于参与“罕见”而导致数据最少，那么您不需要包括该步骤。 映射是关于了解大多数客户如何与您互动。
  3. 关注客户遇到的三个主要领域或他们与您互动的地方：
  • 客户生命周期的各个阶段。这些是客户在与您的品牌互动时采取的不同步骤。 第一阶段通常是作为您网站的访问者，后期阶段可能包括联系客户支持。

如果您正在使用 CRM 工具，那么您可能会发现这些阶段是在它们或任何营销自动化工具中定义的。 由于 SaaS 主要是 B2B 模型，因此您的阶段应该是这样的：

    • 首次访问者（访问您的网站或您的社交媒体平台）。这是加速机构的顶级内容可以吸引他们并开始增加他们的兴趣的地方。
    • 铅。这是与您的业务有过一些互动的任何人。
    • 合格的铅。一个带着他们的兴趣前进并且可能几乎准备好购买的潜在客户。
    • 机会。您的销售人员或您的自动化系统确定有机会完成销售的时间点。
    • 顾客。领导现在做出了购买决定，您已将他们作为新客户加入。
    • 促销过后。这不仅与客户支持有关，还与任何售后互动有关。 它可能包括客户服务、追加销售、合同续签或提供其他服务。
  • 客户旅程路径。这些可能是客户从第一次知道您到成为付费客户所采用的不同路线。 例如，客户 A 可能会根据免费试用做出购买决定，而客户 B 可能会被产品演示说服。
  • 触发器。此阶段将与旅程路径密切相关，但可以帮助您确定从一个阶段转换到另一个阶段的最常见触发因素。

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  1. 客户旅程路径。 确定客户从发现到购买的最常见路径。 它还应包括以下内容：
  • 销售流程。你如何让客户到达注册点？ 查看免费试用、直接销售联系人和产品演示请求。
  • 产品路径。客户自己发现你了吗？ 销售人员是否联系过他们？ 他们是由其他用户推荐的吗？
  • 定价。客户对哪些等级表现出兴趣？ 大多数 SaaS 产品提供从单机到企业的各种层级。
  • 分割。您可能想要映射不同类型的客户，从个人到小型企业再到大型企业。
  1. 列出所有转换事件。 这并不意味着他们转化为付费客户的地方，而是每一个见证他们在客户生命周期中向前迈进的事件。 确定是什么让您的客户进步，或者是什么阻止他们进步，是客户地图的关键部分。
  2. 开始构建您的地图。 您现在拥有构建初始地图所需的所有想法和数据。 如果一开始看起来很乱，请不要担心，这是一个您需要完善的过程，并且与书面营销内容一样，您从初稿开始。

这里的一个好主意是在纸上或白板上尝试初稿。 由于整个目的是可视化旅程，因此在构建和编辑它时，将其脱离计算机可以让您有更好的想法。 找到一种您和您的团队最满意并且您认为最能说明您的客户如何互动的格式。

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SaaS 客户旅程——外卖

SaaS 可能是一个复杂的领域。 拥有详细的客户旅程地图可以帮助您更好地了解客户，从而改善他们的体验。

您可能还需要考虑聘请加速机构等专家来改进您的内容和 SEO 方法，并更好地根据您独特的客户旅程进行定制。

一个好的客户旅程图还可以帮助确定需要纠正的痛点，使整个过程对您的客户来说更加顺畅。 从客户的角度看问题可以让您更好地了解如何提供最佳服务水平。