Customer Journey de SaaS: trazando su camino hacia el éxito del cliente
Publicado: 2022-04-12
Una gran parte de hacer felices a sus clientes es comprenderlos y cómo pasan de no estar al tanto de sus productos a tomar la decisión de comprar y más. Esto es especialmente cierto en el sector de SaaS, donde depende de la retención de clientes y el MRR (Ingresos recurrentes mensuales) que proporcionan a través de sus tarifas de suscripción.
Una forma de ayudar a construir su negocio de SaaS es trabajar con expertos como la agencia acelerada que puede ayudarlo a mejorar sus resultados. La forma principal en que puede comprender mejor a sus clientes es mapeando su viaje a medida que avanzan a través de su embudo de ventas y se convierten en clientes registrados a largo plazo.
Averigüemos más sobre el recorrido del cliente de SaaS. Salta adelante si quieres:
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Beneficios de construir un mapa de viaje del cliente.
Cómo construir un mapa de viaje del cliente de SaaS.
la comida para llevar
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una visualización de cómo un cliente interactúa con su marca o producto. Cuenta la historia de cada compromiso, desde la primera vez que visitan su sitio web hasta la toma de decisiones y la compra.
La idea detrás del mapa de viaje del cliente es brindarle el punto de vista del cliente, para que pueda identificar las fortalezas y debilidades en su viaje, lo que le permite mejorar la experiencia general del cliente.
El mapa debe mostrar todos los puntos de contacto involucrados en ese viaje y resaltar los puntos débiles. Los compromisos deben incluir todo, desde hacer clic en una publicación de redes sociales hasta llamar a su equipo de soporte con preguntas o problemas.
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Beneficios de construir un mapa de viaje del cliente
- Obtenga una vista de 360° de las interacciones de sus clientes con usted que permite que todos los equipos de su organización entiendan esas interacciones. Esto puede incluir identificar dónde podría mejorar su SEO , un área donde la agencia acelerada puede ser de gran beneficio.
- Genere empatía con sus clientes al comprender mejor los puntos débiles que encuentran y cómo es la experiencia, en su conjunto.
- Identifique cualquier falla en su servicio que pueda estar causando experiencias negativas para sus clientes.
- Predecir el comportamiento en diferentes puntos de contacto viendo desde el punto de vista del cliente.
Cómo construir un mapa de viaje del cliente de SaaS
- Evite hacer su mapa demasiado complejo. Si bien desea comprender todo el viaje, no desea empantanarse con las minucias. Cree un guión gráfico inicial que incluya toda la información y los puntos de contacto relevantes. Si su primer borrador parece demasiado complejo, examine lo que puede ser irrelevante para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
- Vincule cualquier mapa que esté creando a los datos de clientes existentes. Cuando los datos son mínimos debido a que ese compromiso es "poco común", entonces no necesita incluir ese paso. El mapeo se trata de tener una idea de cómo la mayoría de sus clientes interactúan con usted.
- Concéntrese en las tres áreas principales que los clientes encuentran o en las que interactúan con usted:
- Etapas del ciclo de vida del cliente .Estos son los diferentes pasos que toman los clientes al interactuar con su marca. La primera etapa suele ser como visitante de su sitio, y las etapas posteriores pueden incluir el contacto con el servicio de atención al cliente.
Si está utilizando herramientas de CRM, es posible que descubra que estas etapas se definen dentro de ellas o dentro de cualquier herramienta de automatización de marketing. Como SaaS es principalmente un modelo B2B, sus etapas deberían ser algo como esto:
- Visitante por primera vez (a su sitio o a su plataforma de redes sociales).Aquí es donde el contenido de nivel superior de la agencia acelerada puede atraerlos y comenzar a aumentar su interés.
- plomo _Esta es cualquier persona que haya tenido alguna interacción con su negocio.
- Lead calificado .Un cliente potencial que ha seguido adelante con su interés y que puede estar casi listo para comprar.
- oportunidad _El punto en el que su personal de ventas, o su sistema automatizado, identifica que existe la posibilidad de cerrar la venta.
- cliente _El cliente potencial ya ha tomado una decisión de compra y usted lo ha incorporado como nuevo cliente.
- Después de las ventas.No se trata solo de la atención al cliente, sino también de cualquier interacción posterior a la compra. Podría incluir servicio al cliente, ventas adicionales, renovación de contratos u ofrecer otros servicios.
- Rutas de viaje del cliente .Estas pueden ser diferentes rutas que toma un cliente desde que primero se da cuenta de usted hasta que es un cliente que paga. Por ejemplo, el Cliente A puede tomar una decisión de compra basada en una prueba gratuita, mientras que el Cliente B puede ser persuadido por una demostración del producto.
- disparadores _Esta etapa estará estrechamente relacionada con las rutas del viaje, pero puede ayudarlo a identificar los factores desencadenantes más comunes para la conversión de una etapa a otra.
- Rutas de viaje del cliente. Identifique las rutas más comunes que toman los clientes desde el descubrimiento hasta la compra. También debe incluir lo siguiente:
- Procesos de venta.¿Cómo consigues que los clientes lleguen al punto de registro? Busque pruebas gratuitas, contactos de ventas directas y solicitudes de demostraciones de productos.
- Rutas de producto .¿El cliente te descubrió por sí mismo? ¿Fueron abordados por un vendedor? ¿Fueron recomendados por otro usuario?
- Precios _¿En qué niveles expresaron interés los clientes? La mayoría de los productos SaaS ofrecen varios niveles, desde individuales hasta empresariales.
- Segmentación .Es posible que desee mapear diferentes tipos de clientes, desde particulares hasta pequeñas empresas y grandes empresas.
- Enumere todos los eventos de conversión. Eso no significa dónde se convierten en un cliente que paga, sino cada evento que los vio avanzar una etapa en el ciclo de vida del cliente. Identificar qué hace que tus clientes progresen, o qué les impide progresar, es una parte crucial del mapa de clientes.
- Comienza a construir tu mapa. Ahora tiene todas las ideas y los datos que necesita para construir su mapa inicial. No se preocupe si parece desordenado al principio, este es un proceso que debe refinar y, al igual que con el contenido de marketing escrito, comienza con un primer borrador.
Una buena idea aquí es probar los borradores iniciales en papel o en una pizarra. Como todo el propósito es visualizar el viaje, tenerlo fuera de la computadora puede darle una mejor idea al construirlo y editarlo. Encuentre un formato con el que usted y su equipo se sientan más cómodos y que mejor ilustre cómo interactúan SUS clientes.
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SaaS puede ser un sector complicado. Tener un mapa detallado del viaje del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y, por lo tanto, mejorar su experiencia.
También puede considerar contratar a un experto, como una agencia acelerada, para mejorar su enfoque de contenido y SEO, y adaptarlo mejor a su recorrido único del cliente.
Un buen mapa de viaje del cliente también puede ayudar a identificar los puntos débiles que deben corregirse para que todo el proceso sea más fluido para sus clientes. Ver las cosas desde la perspectiva de sus clientes le da una mejor idea de cómo brindar el mejor nivel de servicio.
Paul Wilkinson es el jefe de operaciones de la agencia de aceleración, responsable de construir y administrar la forma de trabajar de nuestra agencia. Con más de 7 años de experiencia en SEO, Paul tiene una formación variada en marketing de contenidos, estrategia digital, SEO y servicios al cliente. Al trabajar tanto en la agencia como para marcas nacionales internas, Paul tiene una perspectiva completa sobre SEO, lo que le permite aportar información valiosa sobre cómo administramos nuestra agencia y nuestros planes de crecimiento futuros.