SaaS-Kundenreise: Ihren Weg zum Kundenerfolg abbilden

Veröffentlicht: 2022-04-12

3 Gründe für die Erfahrung von SaaS-Kunden Es spielt keine Rolle, was Sie verkaufen oder wie Sie es verkaufen, die Kundenzufriedenheit trägt wesentlich dazu bei, Ihre Kundenbindungsraten zu verbessern, die Abwanderung zu reduzieren und neue Kunden zu gewinnen, sowohl aufgrund eines besseren Markenrufs als auch durch Mundpropaganda.

Ein großer Teil der Zufriedenheit Ihrer Kunden besteht darin, sie zu verstehen und zu verstehen, wie sie von der Unkenntnis Ihrer Produkte zur Kaufentscheidung und darüber hinaus gelangen. Dies gilt insbesondere im SaaS-Sektor, wo Sie sich auf die Bindung von Kunden und die MRR (Monthly Recurring Revenue) verlassen, die sie durch ihre Abonnementgebühren bereitstellen.

Eine Möglichkeit, Ihr SaaS-Geschäft aufzubauen, besteht darin, mit Experten wie Accelerate Agency zusammenzuarbeiten , die Ihnen helfen können, Ihre Ergebnisse zu verbessern. Die wichtigste Möglichkeit, Ihre Kunden besser zu verstehen, besteht darin, ihre Reise abzubilden, während sie sich durch Ihren Verkaufstrichter bewegen und zu angemeldeten, langfristigen Kunden werden.

Lassen Sie uns mehr über die SaaS-Kundenreise erfahren. Überspringen Sie, wenn Sie möchten:

Was ist eine Customer Journey Map?

Vorteile der Erstellung einer Customer Journey Map.

So erstellen Sie eine SaaS-Customer-Journey-Map.

Das wegnehmen

Was ist eine Customer Journey Map?

Karte der Kundenreise

Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung, wie ein Kunde mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt interagiert. Es erzählt die Geschichte jedes Engagements, vom ersten Besuch Ihrer Website bis hin zur Entscheidungsfindung und dem Kauf bei Ihnen.

Die Idee hinter der Customer Journey Map ist es, Ihnen den POV des Kunden zu vermitteln, damit Sie Stärken und Schwächen in seiner Reise identifizieren und so das allgemeine Kundenerlebnis verbessern können.

Die Karte sollte jeden Berührungspunkt zeigen, der an dieser Reise beteiligt ist, und alle Schwachstellen hervorheben. Die Interaktionen sollten alles umfassen, vom Klicken auf einen Social-Media-Beitrag bis hin zum Anrufen Ihres Support-Teams bei Fragen oder Problemen.

Buchen Sie eine KOSTENLOSE SEO-Strategieberatung

Vorteile der Erstellung einer Customer Journey Map

Vorteile der SaaS-Customer-Journey-Map

  1. Erhalten Sie eine 360°-Sicht auf die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihnen, die es allen Teams in Ihrer Organisation ermöglicht, diese Interaktionen zu verstehen. Dazu kann gehören, zu identifizieren, wo Sie Ihre SEO verbessern könnten , ein Bereich, in dem die beschleunigte Agentur von echtem Nutzen sein kann.
  2. Schaffen Sie Empathie bei Ihren Kunden, indem Sie die Schmerzpunkte, auf die sie stoßen, und die Erfahrung als Ganzes besser verstehen.
  3. Identifizieren Sie alle Mängel in Ihrem Service, die negative Erfahrungen für Ihre Kunden verursachen könnten.
  4. Vorhersage des Verhaltens an verschiedenen Berührungspunkten durch Betrachtung aus der Sicht des Kunden.

So erstellen Sie eine SaaS-Customer-Journey-Map

So erstellen Sie eine SaaS-Customer-Journey-Map

  1. Vermeiden Sie es, Ihre Karte zu komplex zu gestalten. Während Sie die gesamte Reise verstehen möchten, möchten Sie sich nicht durch die Kleinigkeiten verzetteln. Erstellen Sie ein erstes Storyboard, das alle relevanten Informationen und Berührungspunkte enthält. Wenn Ihr erster Entwurf zu komplex aussieht, prüfen Sie, was für die Verbesserung des Kundenerlebnisses irrelevant sein könnte.
  2. Verknüpfen Sie jede Karte, die Sie erstellen, mit bestehenden Kundendaten. Wenn die Daten nur minimal sind, weil dieses Engagement „selten“ ist, müssen Sie diesen Schritt nicht einbeziehen. Beim Mapping geht es darum, sich ein Bild davon zu machen, wie die Mehrheit Ihrer Kunden mit Ihnen interagieren.
  3. Konzentrieren Sie sich auf die drei Hauptbereiche, denen Kunden begegnen oder in denen sie mit Ihnen interagieren:
  • Phasen des Kundenlebenszyklus .Dies sind die verschiedenen Schritte, die Kunden unternehmen, um mit Ihrer Marke zu interagieren. Die erste Phase ist normalerweise ein Besucher Ihrer Website, und die späteren Phasen können den Kontakt mit dem Kundensupport beinhalten.

Wenn Sie CRM-Tools verwenden, stellen Sie möglicherweise fest, dass diese Phasen in ihnen oder in anderen Marketing-Automatisierungstools definiert sind. Da SaaS hauptsächlich ein B2B-Modell ist, sollten Ihre Phasen in etwa so aussehen:

    • Erstbesucher (auf Ihrer Website oder auf Ihrer Social-Media-Plattform).Hier können die erstklassigen Inhalte der Beschleunigungsagentur sie ansprechen und ihr Interesse steigern.
    • Führen .Dies ist jeder, der eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen hatte.
    • Qualifizierte Leitung .Ein Lead, der sein Interesse geweckt hat und möglicherweise fast kaufbereit ist.
    • Gelegenheit .Der Punkt, an dem Ihre Verkäufer oder Ihr automatisiertes System erkennt, dass es eine Chance gibt, den Verkauf abzuschließen.
    • Kunde .Der Lead hat nun eine Kaufentscheidung getroffen und Sie haben ihn als neuen Kunden aufgenommen.
    • Nach dem Verkauf.Dabei geht es nicht nur um den Kundensupport, sondern auch um Interaktionen nach dem Kauf. Dies kann Kundenservice, Upselling, Vertragsverlängerung oder das Anbieten anderer Dienstleistungen umfassen.
  • Wege der Kundenreise .Dies können unterschiedliche Wege sein, die ein Kunde einschlägt, von der ersten Bekanntmachung bis zum zahlenden Kunden. Beispielsweise kann Kunde A eine Kaufentscheidung basierend auf einer kostenlosen Testversion treffen, während Kunde B durch eine Demo des Produkts überzeugt werden kann.
  • Auslöser .Diese Phase ist eng mit Reisepfaden verbunden, kann Ihnen aber dabei helfen, die häufigsten Auslöser für die Konvertierung von einer Phase zur anderen zu identifizieren.

Saas-ebook



  1. Wege der Kundenreise. Identifizieren Sie die häufigsten Wege, die Kunden von der Entdeckung bis zum Kauf gehen. Es sollte auch Folgendes enthalten:
  • Verkaufsprozesse.Wie bringen Sie Kunden zum Anmeldepunkt? Sehen Sie sich kostenlose Testversionen, Direktvertriebskontakte und Anfragen für Produktdemos an.
  • Produktpfade .Hat der Kunde Sie selbst entdeckt? Wurden sie von einem Verkäufer angesprochen? Wurden sie von einem anderen Benutzer empfohlen?
  • Preise .An welchen Stufen haben Kunden Interesse bekundet? Die meisten SaaS-Produkte bieten verschiedene Stufen von Solo bis Enterprise.
  • Segmentierung .Möglicherweise möchten Sie verschiedene Arten von Kunden abbilden, von Privatpersonen über kleine Unternehmen bis hin zu großen Unternehmen.
  1. Alle Conversion-Ereignisse auflisten. Das bedeutet nicht, wo sie zu einem zahlenden Kunden werden, sondern jedes Ereignis, bei dem sie im Kundenlebenszyklus eine Stufe weitergekommen sind. Zu identifizieren, was Ihre Kunden voranbringt oder was sie daran hindert, Fortschritte zu machen, ist ein entscheidender Teil der Kundenkarte.
  2. Beginnen Sie mit dem Erstellen Ihrer Karte. Sie haben jetzt alle Ideen und Daten, die Sie zum Erstellen Ihrer ersten Karte benötigen. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn es zunächst chaotisch aussieht, dies ist ein Prozess, den Sie verfeinern müssen, und wie bei geschriebenen Marketinginhalten beginnen Sie mit einem ersten Entwurf.

Hier bietet es sich an, erste Entwürfe auf Papier oder auf einem Whiteboard auszuprobieren. Da der ganze Zweck darin besteht, die Reise zu visualisieren, kann es Ihnen eine bessere Vorstellung davon geben, wie Sie sie erstellen und bearbeiten, wenn Sie sie außerhalb des Computers haben. Finden Sie ein Format, mit dem Sie und Ihr Team sich am wohlsten fühlen und das Ihrer Meinung nach am besten veranschaulicht, wie IHRE Kunden interagieren.

Das wegnehmen

Saas Customer Journey – zum Mitnehmen

SaaS kann ein komplizierter Sektor sein. Eine detaillierte Customer Journey Map kann Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und so ihre Erfahrung zu verbessern.

Sie können auch in Betracht ziehen, einen Experten wie eine Beschleunigungsagentur zu beauftragen , um Ihren Content- und SEO-Ansatz zu verbessern und ihn besser auf Ihre einzigartige Customer Journey abzustimmen.

Eine gute Customer Journey Map kann auch dabei helfen, Schwachstellen zu identifizieren, die behoben werden müssen, um den gesamten Prozess für Ihre Kunden reibungsloser zu gestalten. Wenn Sie die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kunden sehen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie den besten Service bieten können.