SaaS 고객 여정: 고객 성공으로 가는 길 매핑
게시 됨: 2022-04-12
고객을 만족시키는 데 있어 가장 중요한 부분은 고객을 이해하고 고객이 제품을 인지하지 못하는 상태에서 구매 결정을 내리는 방식과 그 이상으로 이동하는 방식을 이해하는 것입니다. 이는 고객 유지와 구독료를 통해 제공하는 MRR(월간 반복 수익)에 의존하는 SaaS 부문에서 특히 그렇습니다.
SaaS 비즈니스를 구축하는 데 도움이 되는 한 가지 방법은 결과를 개선하는 데 도움을 줄 수 있는 가속 에이전시 와 같은 전문가와 협력하는 것입니다 . 고객을 더 잘 이해할 수 있는 주요 방법은 고객이 판매 경로를 통해 이동하고 가입한 장기 고객이 되는 과정을 매핑하는 것입니다.
SaaS 고객 여정에 대해 자세히 알아보십시오. 원하는 경우 건너뛰기:
고객 여정 지도란 무엇입니까?
고객 여정 지도 구축의 이점
SaaS 고객 여정 지도를 구축하는 방법.
테이크 아웃
고객 여정 지도란 무엇입니까?
고객 여정 지도는 고객이 브랜드 또는 제품에 참여하는 방식을 시각화한 것입니다. 웹 사이트를 처음 방문했을 때부터 의사 결정 및 구매에 이르기까지 모든 참여에 대한 이야기를 들려줍니다.
고객 여정 지도의 기본 아이디어는 고객의 POV를 제공하여 여정에서 강점과 약점을 식별하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있도록 하는 것입니다.
지도는 해당 여정과 관련된 모든 접점을 표시하고 문제점을 강조 표시해야 합니다. 참여에는 소셜 미디어 게시물을 클릭하는 것부터 질문이나 문제가 있는 지원 팀에 전화하는 것까지 모든 것이 포함되어야 합니다.
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고객 여정 지도 구축의 이점
- 조직의 모든 팀이 이러한 상호 작용을 이해할 수 있도록 귀사와 고객의 상호 작용에 대한 360° 보기를 얻으십시오. 여기에는 SEO를 개선 할 수 있는 부분을 식별하는 것이 포함될 수 있으며 , 가속 대행사가 실질적인 이점을 얻을 수 있는 영역입니다.
- 고객이 직면하는 모든 문제와 경험이 전체적으로 어떤지 더 잘 이해함으로써 고객과의 공감을 형성하십시오.
- 고객에게 부정적인 경험을 야기할 수 있는 서비스의 결함을 식별합니다.
- 고객의 POV에서 확인하여 서로 다른 접점에서 행동을 예측합니다.
SaaS 고객 여정 지도를 구축하는 방법
- 맵을 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오. 전체 여정을 이해하고 싶지만 세세한 부분에 얽매이고 싶지는 않습니다. 모든 관련 정보와 접점을 포함하는 초기 스토리보드를 만듭니다. 첫 번째 초안이 너무 복잡해 보인다면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되지 않는 것이 무엇인지 살펴보세요.
- 생성 중인 지도를 기존 고객 데이터에 연결합니다. 해당 참여가 "희귀"하여 데이터가 최소인 경우 해당 단계를 포함할 필요가 없습니다. 매핑은 대부분의 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식에 대한 아이디어를 얻는 것입니다.
- 고객이 접하거나 고객과 상호 작용하는 세 가지 주요 영역에 집중하십시오.
- 고객 라이프사이클의 단계 .고객이 브랜드와 상호 작용할 때 취하는 다양한 단계입니다. 첫 번째 단계는 일반적으로 사이트 방문자로서 수행되며 이후 단계에는 고객 지원과의 연락이 포함될 수 있습니다.
CRM 도구를 사용하는 경우 이러한 단계가 해당 도구 또는 마케팅 자동화 도구 내에 정의되어 있음을 알 수 있습니다. SaaS는 주로 B2B 모델이므로 단계는 다음과 같아야 합니다.
- 최초 방문자 (사이트 또는 소셜 미디어 플랫폼).여기에서 에이전시의 최고 수준 콘텐츠를 통해 참여를 유도하고 관심을 높일 수 있습니다.
- 리드 .귀하의 비즈니스와 상호작용을 한 적이 있는 사람입니다.
- 적격 리드 .관심을 가지고 앞으로 나아가고 구매 준비가 거의 된 리드.
- 기회 .영업 사원 또는 자동화 시스템이 판매를 성사시킬 기회가 있음을 식별하는 시점입니다.
- 고객 .리드는 이제 구매 결정을 내렸고 귀하는 그들을 신규 고객으로 온보딩했습니다.
- 판매 후.이것은 고객 지원뿐만 아니라 구매 후 상호 작용에 관한 것입니다. 여기에는 고객 서비스, 상향 판매, 계약 갱신 또는 기타 서비스 제공이 포함될 수 있습니다.
- 고객 여정 경로 .이는 고객이 귀하를 처음 인식하는 것부터 유료 고객이 되기까지 다양한 경로가 될 수 있습니다. 예를 들어 고객 A는 무료 평가판을 기반으로 구매 결정을 내리고 고객 B는 제품 시연을 통해 설득될 수 있습니다.
- 트리거 .이 단계는 여정 경로와 밀접하게 연결되어 있지만 한 단계에서 다른 단계로 전환하는 가장 일반적인 트리거를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객 여정 경로. 고객이 검색에서 구매까지 거치는 가장 일반적인 경로를 식별합니다. 또한 다음을 포함해야 합니다.
- 판매 프로세스.어떻게 고객을 가입 지점으로 안내합니까? 무료 평가판, 직접 판매 연락처 및 제품 데모 요청을 살펴보십시오.
- 제품 경로 .고객이 귀하를 직접 발견했습니까? 영업 사원이 접근했습니까? 다른 사용자가 추천했습니까?
- 가격 .고객이 관심을 보인 계층은 무엇입니까? 대부분의 SaaS 제품은 개인부터 기업까지 다양한 계층을 제공합니다.
- 세분화 .개인에서 소기업, 대기업에 이르기까지 다양한 유형의 고객을 매핑할 수 있습니다.
- 모든 전환 이벤트를 나열합니다. 이는 그들이 유료 고객으로 전환하는 위치를 의미하는 것이 아니라 고객 수명 주기에서 한 단계 앞으로 나아가는 것을 본 모든 이벤트를 의미합니다. 고객을 발전시키거나 방해하는 요소를 식별하는 것은 고객 지도의 중요한 부분입니다.
- 지도 작성을 시작하세요. 이제 초기 지도를 만드는 데 필요한 모든 아이디어와 데이터가 있습니다. 처음에는 지저분해 보이더라도 걱정하지 마십시오. 이것은 다듬어야 하는 프로세스이며 서면 마케팅 콘텐츠와 마찬가지로 첫 번째 초안부터 시작합니다.
여기서 좋은 아이디어는 종이나 화이트보드에 초기 초안을 작성하는 것입니다. 전체 목적은 여정을 시각화하는 것이므로 컴퓨터 외부에 있으면 빌드하고 편집할 때 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 귀하와 귀하의 팀이 가장 편안하고 귀하의 고객이 상호 작용하는 방식을 가장 잘 보여주는 형식을 찾으십시오.
테이크 아웃
SaaS는 복잡한 분야일 수 있습니다. 자세한 고객 여정 지도가 있으면 고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
콘텐츠 및 SEO 접근 방식을 개선하고 고유한 고객 여정에 더 잘 맞게 조정하기 위해 가속 에이전시 와 같은 전문가를 참여시키는 것을 고려할 수도 있습니다 .
좋은 고객 여정 지도는 고객을 위해 전체 프로세스를 더 원활하게 만들기 위해 수정해야 하는 문제점을 식별하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 고객의 관점에서 사물을 보면 최상의 서비스 수준을 제공하는 방법에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.
Paul Wilkinson은 에이전시의 작업 방식 구축 및 관리를 담당하는 가속 에이전시의 운영 책임자입니다. 7년 이상의 SEO 경험을 가진 Paul은 콘텐츠 마케팅, 디지털 전략, SEO 및 클라이언트 서비스에 대한 다양한 배경을 가지고 있습니다. 대행사 측과 국내 브랜드를 위해 일하면서 Paul은 검색엔진 최적화에 대한 폭넓은 관점을 가지고 있으며 이를 통해 우리가 대행사를 운영하는 방법과 향후 성장 계획에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.