Podróż klienta SaaS: mapowanie drogi do sukcesu klienta

Opublikowany: 2022-04-12

3 powody, dla których klienci SaaS są zadowoleni Nie ma znaczenia, co sprzedajesz ani jak to sprzedajesz, satysfakcja klienta ma duży wpływ na poprawę wskaźników utrzymania klientów, zmniejszenie rezygnacji i przyciąganie nowych klientów dzięki zarówno lepszej reputacji marki, jak i rekomendacjom ustnym.

Dużą częścią uszczęśliwiania klientów jest zrozumienie ich i tego, jak przechodzą od nieświadomości Twoich produktów do podjęcia decyzji o zakupie i nie tylko. Jest to szczególnie prawdziwe w sektorze SaaS, w którym polegasz na utrzymywaniu klientów i MRR (miesięcznych cyklicznych przychodach), które zapewniają w ramach opłat abonamentowych.

Jednym ze sposobów pomocy w budowaniu biznesu SaaS jest współpraca z ekspertami, takimi jak agencja przyspieszenia , którzy mogą pomóc poprawić Twoje wyniki. Głównym sposobem lepszego zrozumienia klientów jest mapowanie ich podróży, gdy przechodzą przez lejek sprzedaży i stają się zarejestrowanymi, długoterminowymi klientami.

Dowiedzmy się więcej o podróży klienta SaaS. Przejdź dalej, jeśli chcesz:

Czym jest mapa podróży klienta?

Korzyści z budowania mapy podróży klienta.

Jak zbudować mapę podróży klienta SaaS.

dania na wynos

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta

Mapa podróży klienta to wizualizacja interakcji klienta z Twoją marką lub produktem. Opowiada historię każdego zaangażowania, od pierwszej wizyty na Twojej stronie, po podjęcie decyzji i zakup od Ciebie.

Ideą mapy podróży klienta jest przedstawienie POV klienta, abyś mógł zidentyfikować mocne i słabe strony w jego podróży, co pozwoli ci poprawić ogólne wrażenia klienta.

Mapa powinna pokazywać każdy punkt styku związany z tą podróżą i podkreślać wszelkie problemy. Zaangażowanie powinno obejmować wszystko, od kliknięcia posta w mediach społecznościowych po telefon do zespołu wsparcia z pytaniami lub problemami.

Umów się na BEZPŁATNĄ konsultację w sprawie strategii SEO

Korzyści z budowania mapy podróży klienta

Korzyści z mapy podróży klienta SaaS

  1. Uzyskaj widok 360° interakcji klientów z Tobą, który pozwoli wszystkim zespołom w Twojej organizacji zrozumieć te interakcje. Może to obejmować określenie, gdzie można poprawić SEO , obszar, w którym przyspieszenie agencji może przynieść realne korzyści.
  2. Wzbudzaj empatię w relacjach z klientami, lepiej rozumiejąc wszelkie problemy, z którymi się spotykają, oraz ogólne zrozumienie całego doświadczenia.
  3. Zidentyfikuj wszelkie wady swojej usługi, które mogą powodować negatywne doświadczenia klientów.
  4. Przewidywanie zachowania w różnych punktach styku, patrząc z punktu widzenia klienta.

Jak zbudować mapę podróży klienta SaaS

Jak zbudować mapę podróży klienta SaaS

  1. Unikaj tworzenia zbyt skomplikowanej mapy. Chociaż chcesz zrozumieć całą podróż, nie chcesz ugrzęznąć w drobiazgach. Utwórz początkową scenorys, która zawiera wszystkie istotne informacje i punkty styku. Jeśli Twoja pierwsza wersja robocza wygląda na zbyt skomplikowaną, sprawdź, co może być nieistotne dla poprawy obsługi klienta.
  2. Powiąż dowolną mapę, którą tworzysz, z istniejącymi danymi klientów. Tam, gdzie dane są minimalne, ponieważ to zaangażowanie jest „rzadkie”, nie musisz uwzględniać tego kroku. Mapowanie polega na uzyskaniu wyobrażenia o tym, jak większość klientów wchodzi w interakcje z Tobą.
  3. Skoncentruj się na trzech głównych obszarach, z którymi spotykają się klienci lub w których wchodzą w interakcję z Tobą:
  • Etapy cyklu życia klienta .Oto różne kroki, jakie wykonują klienci wchodząc w interakcję z Twoją marką. Pierwszym etapem jest zwykle odwiedzanie Twojej witryny, a późniejsze etapy mogą obejmować kontakt z obsługą klienta.

Jeśli korzystasz z narzędzi CRM, może się okazać, że te etapy są zdefiniowane w nich lub w jakichkolwiek narzędziach do automatyzacji marketingu. Ponieważ SaaS to głównie model B2B, Twoje etapy powinny wyglądać mniej więcej tak:

    • Odwiedzający po raz pierwszy (na Twojej stronie lub na platformie mediów społecznościowych).W tym miejscu treści na najwyższym poziomie agencji Accerce mogą ich zaangażować i zacząć zwiększać ich zainteresowanie.
    • ołów .To jest każdy, kto miał kontakt z Twoją firmą.
    • Kwalifikowany lead .Lead, który posunął się naprzód ze swoim zainteresowaniem i który może być prawie gotowy do zakupu.
    • okazja .Moment, w którym Twoi handlowcy lub Twój zautomatyzowany system identyfikują szansę na zamknięcie sprzedaży.
    • Klient .Potencjalny klient podjął teraz decyzję o zakupie, a Ty dołączyłeś go jako nowego klienta.
    • Po wyprzedażach.Nie chodzi tylko o obsługę klienta, ale także wszelkie interakcje po zakupie. Może to obejmować obsługę klienta, sprzedaż dodatkową, odnowienie umowy lub oferowanie innych usług.
  • Ścieżki podróży klienta .Mogą to być różne drogi, którymi podąża klient, od bycia świadomym Ciebie do bycia klientem płacącym. Na przykład Klient A może podjąć decyzję o zakupie na podstawie bezpłatnego okresu próbnego, podczas gdy Klient B może zostać przekonany przez demo produktu.
  • Wyzwalacze .Ten etap będzie ściśle powiązany ze ścieżkami podróży, ale może pomóc Ci zidentyfikować najczęstsze wyzwalacze konwersji z jednego etapu na drugi.

Saas-ebook



  1. Ścieżki podróży klienta. Zidentyfikuj najczęstsze ścieżki, którymi podążają klienci od odkrycia do zakupu. Powinien on również zawierać:
  • Procesy sprzedaży.Jak pozyskujesz klientów do punktu rejestracji? Zapoznaj się z bezpłatnymi wersjami próbnymi, bezpośrednimi kontaktami handlowymi i prośbami o prezentacje produktów.
  • Ścieżki produktów .Klient sam Cię odkrył? Czy kontaktował się z nimi sprzedawca? Czy zostały one polecone przez innego użytkownika?
  • Ceny .Jakimi progami interesowali się klienci? Większość produktów SaaS oferuje różne poziomy, od solo po korporacyjne.
  • Segmentacja .Możesz chcieć zmapować różne typy klientów, od osób prywatnych, poprzez małe firmy, aż po duże przedsiębiorstwa.
  1. Wyświetl listę wszystkich zdarzeń konwersji. Nie oznacza to, gdzie przekształcili się w płacącego klienta, ale każde wydarzenie, które sprawiło, że posunęli się o krok do przodu w cyklu życia klienta. Identyfikacja tego, co sprawia, że ​​Twoi klienci robią postępy lub co ich przed tym powstrzymuje, jest kluczową częścią mapy klientów.
  2. Zacznij budować swoją mapę. Masz teraz wszystkie pomysły i dane potrzebne do zbudowania początkowej mapy. Nie martw się, jeśli na pierwszy rzut oka wygląda to niechlujnie, jest to proces, który musisz udoskonalić i podobnie jak w przypadku pisemnych treści marketingowych, zaczynasz od pierwszego szkicu.

Dobrym pomysłem jest wypróbowanie wstępnych szkiców na papierze lub na tablicy. Ponieważ głównym celem jest wizualizacja podróży, posiadanie jej poza komputerem może dać lepszy pomysł podczas jej tworzenia i edytowania. Znajdź format, który najbardziej odpowiada Tobie i Twojemu zespołowi i który Twoim zdaniem najlepiej ilustruje interakcje TWOICH klientów.

dania na wynos

Podróż klienta Saas - na wynos

SaaS może być skomplikowanym sektorem. Posiadanie szczegółowej mapy podróży klienta może pomóc Ci lepiej zrozumieć swoich klientów, a tym samym poprawić ich doświadczenia.

Możesz również rozważyć zaangażowanie eksperta, takiego jak agencja przyspieszenia , w celu ulepszenia treści i podejścia SEO oraz lepszego dostosowania go do wyjątkowej podróży klienta.

Dobra mapa podróży klienta może również pomóc zidentyfikować problemy, które wymagają naprawy, aby cały proces był płynniejszy dla klientów. Spojrzenie na sprawy z perspektywy klientów daje lepsze wyobrażenie o tym, jak zapewnić najwyższy poziom usług.