رحلة عملاء SaaS: رسم طريقك إلى نجاح العملاء
نشرت: 2022-04-12
جزء كبير من جعل عملائك سعداء هو فهمهم ، وكيف ينتقلون من كونهم غير مدركين لمنتجاتك إلى اتخاذ هذا القرار بالشراء ، وما بعده. هذا صحيح بشكل خاص في قطاع SaaS حيث تعتمد على الاحتفاظ بالعملاء و MRR (الإيرادات الشهرية المتكررة) التي يقدمونها من خلال رسوم اشتراكهم.
تتمثل إحدى طرق المساعدة في بناء أعمال SaaS الخاصة بك في العمل مع خبراء مثل تسريع الوكالة الذين يمكنهم المساعدة في تحسين نتائجك. الطريقة الرئيسية التي يمكنك من خلالها فهم عملائك بشكل أفضل هي من خلال تخطيط رحلتهم أثناء انتقالهم عبر مسار تحويل المبيعات الخاص بك ويصبحون عملاء مسجلين على المدى الطويل.
دعنا نتعرف على المزيد حول رحلة عميل SaaS. تخطى للأمام إذا كنت تحب:
ما هي خريطة رحلة العميل؟
فوائد بناء خريطة رحلة العميل.
كيفية إنشاء خريطة رحلة عميل SaaS.
الوجبات الجاهزة
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي تصور لكيفية تفاعل العميل مع علامتك التجارية أو منتجك. يروي قصة كل مشاركة ، من المرة الأولى التي يزورون فيها موقع الويب الخاص بك وحتى اتخاذ القرار والشراء منك.
تتمثل الفكرة وراء خريطة رحلة العميل في إعطائك نظرة عامة للعميل ، بحيث يمكنك تحديد نقاط القوة والضعف في رحلتهم ، مما يسمح لك بتحسين تجربة العميل بشكل عام.
يجب أن تُظهر الخريطة كل نقطة اتصال متضمنة في تلك الرحلة وتسليط الضوء على أي نقاط ألم. يجب أن تتضمن المشاركات كل شيء بدءًا من النقر فوق منشور على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الاتصال بفريق الدعم الخاص بك بأسئلة أو مشكلات.
احجز استشارة مجانية بشأن إستراتيجية تحسين محركات البحث
فوائد بناء خريطة رحلة العميل
- احصل على عرض 360 درجة لتفاعلات عملائك معك مما يسمح لجميع الفرق في مؤسستك بفهم تلك التفاعلات. يمكن أن يشمل ذلك تحديد المكان الذي يمكنك فيه تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لديك ، وهي منطقة يمكن أن تكون فيها الوكالة السريعة ذات فائدة حقيقية.
- كوِّن التعاطف مع عملائك من خلال فهم أفضل لأي نقاط ضعف يواجهونها وكيف تكون التجربة ككل.
- حدد أي عيوب في خدمتك قد تسبب تجارب سلبية لعملائك.
- توقع السلوك في نقاط اتصال مختلفة من خلال الرؤية من وجهة نظر العميل.
كيفية إنشاء خريطة رحلة عميل SaaS
- تجنب جعل خريطتك معقدة للغاية. بينما تريد أن تفهم الرحلة بأكملها ، فأنت لا تريد أن تتورط في التفاصيل الدقيقة. قم بإنشاء لوحة عمل أولية تتضمن جميع المعلومات ونقاط الاتصال ذات الصلة. إذا بدت مسودتك الأولى معقدة للغاية ، فقم بفحص ما قد يكون غير ذي صلة للمساعدة في تحسين تجربة العملاء.
- اربط أي خريطة تقوم بإنشائها ببيانات العملاء الحالية. عندما تكون البيانات في حدها الأدنى نظرًا لكون هذا التفاعل "نادرًا" ، فلن تحتاج إلى تضمين هذه الخطوة. يتعلق التخطيط بالحصول على فكرة عن كيفية تفاعل غالبية عملائك معك.
- ركز على المجالات الثلاثة الرئيسية التي يواجهها العملاء أو حيث يتفاعلون معك:
- مراحل دورة حياة العميل .هذه هي الخطوات المختلفة التي يتخذها العملاء في التفاعل مع علامتك التجارية. عادة ما تكون المرحلة الأولى كزائر لموقعك ، ويمكن أن تشمل المراحل اللاحقة الاتصال بدعم العملاء.
إذا كنت تستخدم أدوات CRM ، فقد تجد أن هذه المراحل محددة بداخلها أو ضمن أي من أدوات أتمتة التسويق. نظرًا لأن SaaS هو نموذج B2B بشكل أساسي ، يجب أن تكون مراحلك على النحو التالي:
- زائر لأول مرة (لموقعك أو لمنصة التواصل الاجتماعي الخاصة بك).هذا هو المكان الذي يمكن فيه للمحتوى عالي المستوى للوكالة الإسراع إشراكهم والبدء في زيادة اهتمامهم.
- الرصاص .هذا هو أي شخص لديه بعض التفاعل مع عملك.
- قائد مؤهل .العميل المحتمل الذي تقدم بمصالحه وقد يكون جاهزًا تقريبًا للشراء.
- فرصة .النقطة التي يحدد عندها مندوبو المبيعات أو نظامك الآلي أن هناك فرصة لإغلاق عملية البيع.
- الزبون .لقد اتخذ العميل المحتمل الآن قرارًا بالشراء وقمت بإعداده كعميل جديد.
- بعد البيع.لا يتعلق هذا فقط بدعم العملاء ، ولكن أيضًا بأي تفاعلات ما بعد الشراء. يمكن أن تشمل خدمة العملاء ، أو البيع بالتجزئة ، أو تجديد العقد ، أو تقديم خدمات أخرى.
- مسارات رحلة العميل .يمكن أن تكون هذه طرقًا مختلفة يسلكها العميل من إدراكك لأول مرة إلى عميل يدفع. على سبيل المثال ، قد يتخذ العميل "أ" قرار شراء بناءً على نسخة تجريبية مجانية بينما قد يتم إقناع العميل "ب" من خلال عرض توضيحي للمنتج.
- مشغلات .ستكون هذه المرحلة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمسارات الرحلة ، ولكن يمكن أن تساعدك في تحديد أكثر المحفزات شيوعًا للتحويل من مرحلة إلى أخرى.
- مسارات رحلة العميل. حدد المسارات الأكثر شيوعًا التي يتخذها العملاء من الاكتشاف إلى الشراء. يجب أن تتضمن أيضًا ما يلي:
- عمليات البيع.كيف تصل العملاء إلى نقطة التسجيل؟ انظر إلى الإصدارات التجريبية المجانية وجهات اتصال المبيعات المباشرة وطلبات العروض التوضيحية للمنتج.
- مسارات المنتج .هل اكتشفك العميل بنفسه؟ هل اتصل بهم مندوب مبيعات؟ هل تم التوصية بهم من قبل مستخدم آخر؟
- التسعير .ما هي المستويات التي عبر العملاء عن اهتمامهم بها؟ تقدم معظم منتجات SaaS مستويات مختلفة من المنفرد إلى المؤسسة.
- تجزئة .قد ترغب في تعيين أنواع مختلفة من العملاء ، من الأفراد إلى الشركات الصغيرة وحتى المؤسسات الكبيرة.
- قائمة بجميع أحداث التحويل. هذا لا يعني المكان الذي يتحولون فيه إلى عميل يدفع ، ولكن كل حدث شهده يتحرك إلى الأمام في دورة حياة العميل. يعد تحديد ما يجعل عملائك يتقدمون ، أو ما يمنعهم من التقدم ، جزءًا مهمًا من خريطة العميل.
- ابدأ في بناء خريطتك. لديك الآن كل الأفكار والبيانات التي تحتاجها لبناء خريطتك الأولية. لا تقلق إذا بدا الأمر فوضويًا في البداية ، فهذه عملية تحتاج إلى تحسينها ، وكما هو الحال مع المحتوى التسويقي المكتوب ، تبدأ بالمسودة الأولى.
فكرة جيدة هنا هي تجربة المسودات الأولية على الورق أو على السبورة البيضاء. نظرًا لأن الهدف كله هو تصور الرحلة ، فإن وضعها خارج الكمبيوتر يمكن أن يمنحك فكرة أفضل عند إنشائها وتحريرها. ابحث عن التنسيق الذي تشعر أنت وفريقك بالراحة تجاهه والذي يوضح بشكل أفضل كيف يتفاعل عملاؤك.
الوجبات الجاهزة
يمكن أن تكون SaaS قطاعًا معقدًا. يمكن أن يساعدك وجود خريطة مفصلة لرحلة العميل على فهم عملائك بشكل أفضل ، وبالتالي تحسين تجربتهم.
قد ترغب أيضًا في التفكير في إشراك خبير مثل وكالة تسريع لتحسين المحتوى الخاص بك ونهج تحسين محركات البحث ، وتكييفه بشكل أفضل مع رحلة العميل الفريدة الخاصة بك.
يمكن أن تساعد خريطة رحلة العميل الجيدة أيضًا في تحديد نقاط الضعف التي تحتاج إلى تصحيح لجعل العملية برمتها أكثر سلاسة لعملائك. تمنحك رؤية الأشياء من منظور عملائك فكرة أفضل عن كيفية تقديم أفضل مستوى من الخدمة.
بول ويلكينسون هو رئيس العمليات في وكالة التسريع ، وهو مسؤول عن بناء وإدارة طريقة عمل وكالتنا. مع أكثر من 7 سنوات من الخبرة في تحسين محركات البحث ، يتمتع بول بخلفية متنوعة في تسويق المحتوى والاستراتيجية الرقمية وتحسين محركات البحث وخدمات العملاء. من خلال العمل من جانب الوكالة ومن أجل العلامات التجارية الوطنية الداخلية ، يمتلك Paul منظورًا مستديرًا حول مُحسّنات محرّكات البحث ، مما يتيح له تقديم رؤى قيمة حول كيفية إدارة وكالتنا وخطط النمو المستقبلية الخاصة بنا