SaaS 客戶之旅：描繪您通往客戶成功的道路

已發表: 2022-04-12

SaaS 客戶體驗的 3 個原因 無論您銷售什麼或如何銷售，客戶滿意度對於提高客戶保留率、減少客戶流失以及由於更好的品牌聲譽和口碑推薦而吸引新客戶都大有幫助。

讓您的客戶滿意的很大一部分是了解他們，以及他們如何從不了解您的產品轉變為做出購買決定，等等。 在 SaaS 領域尤其如此，您依賴於留住客戶和他們通過訂閱費提供的 MRR（每月經常性收入）。

幫助建立 SaaS 業務的一種方法是與專家合作，例如accelerate agency ，他們可以幫助改善您的結果。 您可以更好地了解客戶的主要方法是繪製他們在您的銷售渠道中移動並成為註冊的長期客戶時的旅程。

讓我們了解更多有關 SaaS 客戶旅程的信息。 喜歡可以跳過：

什麼是客戶旅程地圖？

構建客戶旅程地圖的好處。

如何構建 SaaS 客戶旅程圖。

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什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖

客戶旅程地圖是客戶如何與您的品牌或產品互動的可視化。 它講述了每一次參與的故事，從他們第一次訪問您的網站到做出決定和向您購買。

客戶旅程地圖背後的想法是為您提供客戶的 POV，以便您可以識別他們旅程中的優勢和劣勢，從而改善整體客戶體驗。

該地圖應顯示該旅程中涉及的每個接觸點並突出顯示任何痛點。 參與應包括從點擊社交媒體帖子到致電您的支持團隊提出問題或問題的所有內容。

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構建客戶旅程地圖的好處

SaaS 客戶旅程圖的好處

  1. 獲得客戶與您的互動的 360° 視圖，使您組織中的所有團隊都能了解這些互動。 這可以包括確定您可以改進 SEO 的地方，加速代理可以真正受益的領域。
  2. 通過更好地了解他們遇到的任何痛點以及整體體驗如何，與您的客戶建立同理心。
  3. 確定您的服務中可能給客戶帶來負面體驗的任何缺陷。
  4. 通過從客戶的 POV 觀察來預測不同接觸點的行為。

如何構建 SaaS 客戶旅程圖

如何構建 SaaS 客戶旅程圖

  1. 避免使您的地圖過於復雜。 雖然您確實想了解整個旅程，但您不想被細節所困擾。 創建一個包含所有相關信息和接觸點的初始故事板。 如果您的初稿看起來過於復雜，請檢查哪些內容可能與幫助改善客戶體驗無關。
  2. 將您正在創建的任何地圖與現有客戶數據聯繫起來。 如果由於參與“罕見”而導致數據最少，那麼您不需要包括該步驟。 映射是關於了解大多數客戶如何與您互動。
  3. 關注客戶遇到的三個主要領域或他們與您互動的地方：
  • 客戶生命週期的各個階段。這些是客戶在與您的品牌互動時採取的不同步驟。 第一階段通常是作為您網站的訪問者，後期階段可能包括聯繫客戶支持。

如果您正在使用 CRM 工具，那麼您可能會發現這些階段是在它們或任何營銷自動化工具中定義的。 由於 SaaS 主要是 B2B 模型，因此您的階段應該是這樣的：

    • 首次訪問者（訪問您的網站或您的社交媒體平台）。這是加速機構的頂級內容可以吸引他們並開始增加他們的興趣的地方。
    • 鉛。這是與您的業務有過一些互動的任何人。
    • 合格的鉛。一個帶著他們的興趣前進並且可能幾乎準備好購買的潛在客戶。
    • 機會。您的銷售人員或您的自動化系統確定有機會完成銷售的時間點。
    • 顧客。領導現在做出了購買決定，您已將他們作為新客戶加入。
    • 促銷過後。這不僅與客戶支持有關，還與任何售後互動有關。 它可能包括客戶服務、追加銷售、合同續籤或提供其他服務。
  • 客戶旅程路徑。這些可能是客戶從第一次知道您到成為付費客戶所採用的不同路線。 例如，客戶 A 可能會根據免費試用做出購買決定，而客戶 B 可能會被產品演示說服。
  • 觸發器。此階段將與旅程路徑密切相關，但可以幫助您確定從一個階段轉換到另一個階段的最常見觸發因素。

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  1. 客戶旅程路徑。 確定客戶從發現到購買的最常見路徑。 它還應包括以下內容：
  • 銷售流程。你如何讓客戶到達註冊點？ 查看免費試用、直接銷售聯繫人和產品演示請求。
  • 產品路徑。客戶自己發現你了嗎？ 銷售人員是否聯繫過他們？ 他們是由其他用戶推薦的嗎？
  • 定價。客戶對哪些等級表現出興趣？ 大多數 SaaS 產品提供從單機到企業的各種層級。
  • 分割。您可能想要映射不同類型的客戶，從個人到小型企業再到大型企業。
  1. 列出所有轉換事件。 這並不意味著他們轉化為付費客戶的地方，而是每一個見證他們在客戶生命週期中向前邁進的事件。 確定是什麼讓您的客戶進步，或者是什麼阻止他們進步，是客戶地圖的關鍵部分。
  2. 開始構建您的地圖。 您現在擁有構建初始地圖所需的所有想法和數據。 如果一開始看起來很亂，請不要擔心，這是一個您需要完善的過程，並且與書面營銷內容一樣，您從初稿開始。

這裡的一個好主意是在紙上或白板上嘗試初稿。 由於整個目的是可視化旅程，因此在構建和編輯它時，將其脫離計算機可以讓您有更好的想法。 找到一種您和您的團隊最滿意並且您認為最能說明您的客戶如何互動的格式。

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SaaS 客戶旅程——外賣

SaaS 可能是一個複雜的領域。 擁有詳細的客戶旅程地圖可以幫助您更好地了解客戶，從而改善他們的體驗。

您可能還需要考慮聘請加速機構等專家來改進您的內容和 SEO 方法，並更好地根據您獨特的客戶旅程進行定制。

一個好的客戶旅程圖還可以幫助確定需要糾正的痛點，使整個過程對您的客戶來說更加順暢。 從客戶的角度看問題可以讓您更好地了解如何提供最佳服務水平。