SaaS Müşteri Yolculuğu: Müşteri Başarısına Giden Yolunuzu Haritalandırmak

Ne sattığınız veya nasıl sattığınız önemli değil, müşteri memnuniyeti, hem daha iyi marka itibarı hem de ağızdan ağza tavsiyeler nedeniyle müşteri tutma oranlarınızı iyileştirmek, müşteri kaybını azaltmak ve yeni müşteriler çekmek için uzun bir yol kat eder.

Müşterilerinizi mutlu etmenin büyük bir kısmı, onları anlamak ve ürünlerinizden habersiz olmaktan satın alma kararı vermeye ve ötesine nasıl geçtiklerini anlamaktır. Bu, özellikle müşterileri elde tutmaya ve onların abonelik ücretleriyle sağladıkları MRR'ye (Aylık Yinelenen Gelir) güvendiğiniz SaaS sektörü için geçerlidir.

SaaS işinizi kurmanıza yardımcı olmanın bir yolu , sonuçlarınızı iyileştirmenize yardımcı olabilecek hızlandırma ajansı gibi uzmanlarla çalışmaktır . Müşterilerinizi daha iyi anlamanın ana yolu, satış huninizde ilerlerken ve kayıtlı, uzun vadeli müşteriler haline geldikçe, yolculuklarının haritasını çıkarmaktır.

SaaS müşteri yolculuğu hakkında daha fazlasını öğrenelim. İsterseniz ileri atlayın:

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın faydaları.

Bir SaaS müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

Götürmek

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin markanız veya ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunun görselleştirilmesidir. Web sitenizi ilk ziyaret ettikleri andan karar vermeleri ve sizden satın alma yapmalarına kadar her etkileşimin hikayesini anlatır.

Müşteri yolculuğu haritasının arkasındaki fikir, size müşterinin POV'sini vermektir, böylece onların yolculuğundaki güçlü ve zayıf yönleri belirleyebilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanır.

Harita, bu yolculukta yer alan her temas noktasını göstermeli ve sorunlu noktaları vurgulamalıdır. Etkileşimler, bir sosyal medya gönderisine tıklamaktan destek ekibinizi soru veya sorunlarla aramaya kadar her şeyi içermelidir.

ÜCRETSİZ SEO Strateji Danışmanlığı Randevu Alın

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın faydaları

1. Kuruluşunuzdaki tüm ekiplerin bu etkileşimleri anlamasını sağlayan, müşterilerinizin sizinle olan etkileşimlerinin 360°'lik bir görünümünü elde edin. Bu , hızlandırma ajansının gerçek fayda sağlayabileceği bir alan olan SEO'nuzu nerede geliştirebileceğinizi belirlemeyi içerebilir .
2. Karşılaştıkları her türlü sıkıntılı noktayı ve bir bütün olarak deneyimin nasıl olduğunu daha iyi anlayarak müşterilerinizle empati kurun.
3. Hizmetinizde, müşterileriniz için olumsuz deneyimlere neden olabilecek kusurları belirleyin.
4. Müşterinin bakış açısından görerek farklı temas noktalarındaki davranışı tahmin etmek.

Bir SaaS müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

1. Haritanızı aşırı derecede karmaşık hale getirmekten kaçının. Tüm yolculuğu anlamak isteseniz de ayrıntılara takılıp kalmak istemezsiniz. İlgili tüm bilgileri ve temas noktalarını içeren bir başlangıç ​​film şeridi oluşturun. İlk taslağınız çok karmaşık görünüyorsa, müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmakla alakasız olabilecek şeyleri inceleyin.
2. Oluşturduğunuz herhangi bir haritayı mevcut müşteri verilerine bağlayın. Bu etkileşimin "nadir" olması nedeniyle verilerin minimum düzeyde olduğu durumlarda, o adımı dahil etmeniz gerekmez. Haritalama, müşterilerinizin çoğunluğunun sizinle nasıl etkileşime girdiğine dair bir fikir edinmekle ilgilidir.
3. Müşterilerin karşılaştıkları veya sizinle etkileşimde bulundukları üç ana alana odaklanın:

• Müşteri yaşam döngüsünün aşamaları .Bunlar, müşterilerin markanızla etkileşime girerken attığı farklı adımlardır. İlk aşama genellikle sitenize bir ziyaretçi olarak gelir ve sonraki aşamalar müşteri desteğiyle iletişime geçmeyi içerebilir.

CRM araçları kullanıyorsanız, bu aşamaların kendi içinde veya herhangi bir pazarlama otomasyonu aracında tanımlandığını görebilirsiniz. SaaS esas olarak bir B2B modeli olduğundan, aşamalarınız şöyle olmalıdır:

• • İlk kez ziyaretçi (sitenize veya sosyal medya platformunuza).Burası, hızlandırma ajansının üst düzey içeriğinin onları meşgul edebileceği ve ilgilerini artırmaya başlayabileceği yerdir.
  • Kurşun _Bu, işletmenizle bir şekilde etkileşime girmiş olan herkestir.
  • Nitelikli müşteri adayı .İlgileriyle ilerleyen ve satın almaya neredeyse hazır olabilecek bir müşteri adayı.
  • fırsat _Satış görevlilerinizin veya otomatik sisteminizin satışı kapatma şansı olduğunu belirlediği nokta.
  • müşteri _Müşteri adayı şimdi bir satın alma kararı verdi ve siz onu yeni bir müşteri olarak dahil ettiniz.
  • Satış sonrası.Bu sadece müşteri desteği ile ilgili değil, aynı zamanda satın alma sonrası etkileşimlerle de ilgilidir. Müşteri hizmetleri, ek satış, sözleşme yenileme veya başka hizmetler sunmayı içerebilir.
• Müşteri yolculuk yolları .Bunlar, bir müşterinin ilk önce sizden haberdar olmasından ödeme yapan bir müşteri olmaya kadar izlediği farklı yollar olabilir. Örneğin, Müşteri A, ücretsiz denemeye dayalı olarak satın alma kararı verirken Müşteri B, ürünün bir demosu ile ikna edilebilir.
• Tetikleyiciler _Bu aşama, yolculuk yollarıyla yakından bağlantılı olacaktır, ancak bir aşamadan diğerine dönüşüm için en yaygın tetikleyicileri belirlemenize yardımcı olabilir.

4. Müşteri yolculuğu yolları. Müşterilerin keşiften satın almaya kadar izlediği en yaygın yolları belirleyin. Ayrıca aşağıdakileri de içermelidir:

• Satış süreçleri.Müşterileri kayıt noktasına nasıl yönlendirirsiniz? Ücretsiz denemelere, doğrudan satış bağlantılarına ve ürün demosu taleplerine bakın.
• Ürün yolları .Müşteri sizi kendisi mi keşfetti? Bir satış görevlisi onlara yaklaştı mı? Başka bir kullanıcı tarafından önerildiler mi?
• Fiyatlandırma _Müşteriler hangi katmanlara ilgi gösterdi? Çoğu SaaS ürünü, solodan kurumsala kadar çeşitli katmanlar sunar.
• segmentasyon _Bireysel bireylerden küçük işletmelere ve büyük işletmelere kadar farklı müşteri türlerinin haritasını çıkarmak isteyebilirsiniz.

5. Tüm dönüşüm olaylarını listeleyin. Bu, nerede ödeme yapan bir müşteriye dönüştükleri anlamına gelmez, ancak onları müşteri yaşam döngüsünde bir aşama ileri götürdüklerini gören her olay. Müşterilerinizi neyin ilerlettiğini veya neyin ilerlemesini engellediğini belirlemek, müşteri haritasının çok önemli bir parçasıdır.
6. Haritanızı oluşturmaya başlayın. Artık ilk haritanızı oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm fikir ve verilere sahipsiniz. İlk başta dağınık görünüyorsa endişelenmeyin, bu iyileştirmeniz gereken bir süreçtir ve yazılı pazarlama içeriğinde olduğu gibi ilk taslakla başlarsınız.

Burada iyi bir fikir, ilk taslakları kağıt veya beyaz tahta üzerinde denemektir. Tüm amaç yolculuğu görselleştirmek olduğundan, onu bilgisayardan çıkarmak, onu oluştururken ve düzenlerken size daha iyi bir fikir verebilir. Sizin ve ekibinizin en rahat ettiği ve SİZİN müşterilerinizin nasıl etkileşim kurduğunu en iyi şekilde gösterdiğini düşündüğünüz bir format bulun.

Götürmek

SaaS karmaşık bir sektör olabilir. Ayrıntılı bir müşteri yolculuğu haritasına sahip olmak, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve böylece deneyimlerini iyileştirmenize yardımcı olabilir.

İçeriğinizi ve SEO yaklaşımınızı iyileştirmek ve benzersiz müşteri yolculuğunuza daha iyi uyarlamak için hızlandırma ajansı gibi bir uzmanla çalışmayı da düşünebilirsiniz .

İyi bir müşteri yolculuğu haritası, tüm süreci müşterileriniz için daha sorunsuz hale getirmek için düzeltilmesi gereken sorunlu noktaların belirlenmesine de yardımcı olabilir. Olaylara müşterilerinizin bakış açısından bakmak, size en iyi hizmeti nasıl sunacağınız konusunda daha iyi bir fikir verir.

Paul Wilkinson

Paul Wilkinson, hızlandırma ajansının Operasyon Başkanıdır ve ajansımızın çalışma biçimini oluşturmaktan ve yönetmekten sorumludur. 7 yıldan fazla SEO deneyimi ile Paul, içerik pazarlama, dijital strateji, SEO ve müşteri hizmetlerinde çeşitli bir geçmişe sahiptir. Hem ajans tarafında hem de kurum içi ulusal markalar için çalışan Paul, SEO konusunda kapsamlı bir bakış açısına sahiptir ve bu, ajansımızı nasıl yönettiğimiz ve gelecekteki büyüme planlarımız hakkında değerli bilgiler sunmasını sağlar.