Percorso del cliente SaaS: mappare la strada verso il successo del cliente
Pubblicato: 2022-04-12
Una parte importante per rendere felici i tuoi clienti è capirli e come passano dall'essere inconsapevoli dei tuoi prodotti alla decisione di acquistare e oltre. Ciò è particolarmente vero nel settore SaaS in cui fai affidamento sulla fidelizzazione dei clienti e sull'MRR (Entrate ricorrenti mensili) che forniscono attraverso le loro quote di abbonamento.
Un modo per aiutarti a costruire la tua attività SaaS è lavorare con esperti come l'agenzia di accelerazione che possono aiutarti a migliorare i tuoi risultati. Il modo principale per capire meglio i tuoi clienti è mappare il loro percorso mentre si muovono attraverso la tua canalizzazione di vendita e diventano clienti iscritti a lungo termine.
Scopriamo di più sul percorso del cliente SaaS. Salta avanti se vuoi:
Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente.
Come costruire una mappa del percorso del cliente SaaS.
L'asporto
Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente è una visualizzazione di come un cliente interagisce con il tuo marchio o prodotto. Racconta la storia di ogni coinvolgimento, dalla prima volta che visitano il tuo sito Web fino al processo decisionale e all'acquisto da te.
L'idea alla base della mappa del percorso del cliente è quella di fornirti il punto di vista del cliente, in modo da poter identificare i punti di forza e di debolezza nel suo percorso, consentendoti di migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
La mappa dovrebbe mostrare ogni punto di contatto coinvolto in quel viaggio ed evidenziare eventuali punti deboli. Gli impegni dovrebbero includere qualsiasi cosa, dal fare clic su un post sui social media alla chiamata al team di supporto con domande o problemi.
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Vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente
- Ottieni una visione a 360° delle interazioni dei tuoi clienti con te che consenta a tutti i team della tua organizzazione di comprendere tali interazioni. Ciò può includere l'identificazione di dove potresti migliorare il tuo SEO , un'area in cui accelerare l'agenzia può essere di reale vantaggio.
- Crea empatia con i tuoi clienti comprendendo meglio i punti deboli che incontrano e com'è l'esperienza, nel suo insieme.
- Identifica eventuali difetti nel tuo servizio che potrebbero causare esperienze negative per i tuoi clienti.
- Prevedere il comportamento in diversi punti di contatto osservando dal punto di vista del cliente.
Come costruire una mappa del percorso del cliente SaaS
- Evita di rendere la tua mappa eccessivamente complessa. Mentre vuoi capire l'intero viaggio, non vuoi essere impantanato dalle minuzie. Crea uno storyboard iniziale che includa tutte le informazioni e i punti di contatto pertinenti. Se la tua prima bozza sembra troppo complessa, esamina ciò che potrebbe essere irrilevante per contribuire a migliorare l'esperienza del cliente.
- Collega qualsiasi mappa che stai creando ai dati dei clienti esistenti. Laddove i dati sono minimi perché l'impegno è "raro", non è necessario includere tale passaggio. La mappatura consiste nel farsi un'idea di come la maggior parte dei tuoi clienti interagisce con te.
- Concentrati sulle tre aree principali che i clienti incontrano o in cui interagiscono con te:
- Fasi del ciclo di vita del cliente .Questi sono i diversi passaggi che i clienti intraprendono nell'interazione con il tuo marchio. La prima fase è solitamente come visitatore del tuo sito e le fasi successive possono includere il contatto con l'assistenza clienti.
Se utilizzi strumenti CRM, potresti scoprire che queste fasi sono definite al loro interno o all'interno di qualsiasi strumento di automazione del marketing. Poiché SaaS è principalmente un modello B2B, le tue fasi dovrebbero essere qualcosa del genere:
- Visitatore per la prima volta (sul tuo sito o sulla tua piattaforma di social media).È qui che accelerare i contenuti di primo livello dell'agenzia può coinvolgerli e iniziare ad aumentare il loro interesse.
- Piombo .Questo è chiunque abbia avuto qualche interazione con la tua attività.
- Piombo qualificato .Un vantaggio che è andato avanti con il proprio interesse e che potrebbe essere quasi pronto per l'acquisto.
- Opportunità .Il punto in cui i tuoi venditori, o il tuo sistema automatizzato, identificano che c'è la possibilità di chiudere la vendita.
- Cliente .Il lead ora ha preso una decisione di acquisto e tu lo hai inserito come nuovo cliente.
- Postvendita.Non si tratta solo dell'assistenza clienti, ma anche di eventuali interazioni post-acquisto. Potrebbe includere il servizio clienti, l'upselling, il rinnovo del contratto o l'offerta di altri servizi.
- Percorsi di viaggio del cliente .Questi possono essere percorsi diversi che un cliente intraprende dall'essere a conoscenza di te all'essere un cliente pagante. Ad esempio, il cliente A può prendere una decisione di acquisto sulla base di una prova gratuita, mentre il cliente B può essere convinto da una demo del prodotto.
- Trigger .Questa fase sarà strettamente legata ai percorsi di viaggio, ma può aiutarti a identificare i fattori scatenanti più comuni per la conversione da una fase all'altra.
- Percorsi di viaggio del cliente. Identifica i percorsi più comuni che i clienti intraprendono dalla scoperta all'acquisto. Dovrebbe includere anche quanto segue:
- Processi di vendita.Come porti i clienti al punto di registrazione? Guarda le prove gratuite, i contatti di vendita diretta e le richieste di demo dei prodotti.
- Percorsi del prodotto .Il cliente ti ha scoperto da solo? Sono stati contattati da un venditore? Sono stati consigliati da un altro utente?
- Prezzi .Per quali livelli i clienti hanno espresso interesse? La maggior parte dei prodotti SaaS offre vari livelli, da solista a aziendale.
- Segmentazione .Potresti voler mappare diversi tipi di clienti, dai privati alle piccole imprese e fino alle grandi imprese.
- Elenca tutti gli eventi di conversione. Ciò non significa dove si convertono in un cliente pagante, ma ogni evento che li ha visti avanzare di una fase nel ciclo di vita del cliente. Identificare ciò che fa progredire i tuoi clienti, o ciò che impedisce loro di progredire, è una parte cruciale della mappa del cliente.
- Inizia a costruire la tua mappa. Ora hai tutte le idee e i dati necessari per costruire la tua mappa iniziale. Non preoccuparti se all'inizio sembra disordinato, questo è un processo che devi perfezionare e, come per i contenuti di marketing scritti, inizi con una prima bozza.
Una buona idea qui è provare le bozze iniziali su carta o su una lavagna. Poiché l'intero scopo è visualizzare il viaggio, averlo fuori dal computer può darti un'idea migliore quando lo costruisci e lo modifichi. Trova un formato con cui tu e il tuo team vi sentite più a vostro agio e che secondo voi meglio illustra come interagiscono i TUOI clienti.
L'asporto
SaaS può essere un settore complicato. Avere una mappa dettagliata del percorso del cliente può aiutarti a capire meglio i tuoi clienti e quindi a migliorare la loro esperienza.
Potresti anche prendere in considerazione l'idea di coinvolgere un esperto come accelerare l'agenzia per migliorare i tuoi contenuti e l'approccio SEO e adattarlo meglio al tuo percorso unico del cliente.
Una buona mappa del percorso del cliente può anche aiutare a identificare i punti deboli che devono essere rettificati per rendere l'intero processo più agevole per i tuoi clienti. Vedere le cose dal punto di vista dei tuoi clienti ti dà un'idea migliore di come fornire il miglior livello di servizio.
Paul Wilkinson è il responsabile delle operazioni per accelerare l'agenzia, responsabile della costruzione e della gestione del modo di lavorare della nostra agenzia. Con oltre 7 anni di esperienza nel SEO, Paul ha un background variegato nel content marketing, nella strategia digitale, nel SEO e nei servizi ai clienti. Lavorando sia per l'agenzia che per i marchi nazionali interni, Paul ha una prospettiva completa sulla SEO, questo gli consente di fornire preziose informazioni su come gestiamo la nostra agenzia e sui nostri piani di crescita futuri