SaaS カスタマー ジャーニー: カスタマー サクセスへの道筋を描く
公開: 2022-04-12
顧客を満足させる大部分は、顧客を理解することと、顧客が製品を知らない状態から購入の決定を下すまでの過程、さらにその先を理解することです。 これは、顧客の維持と、顧客がサブスクリプション料金を通じて提供する MRR (Monthly Recurring Revenue) に依存している SaaS セクターに特に当てはまります。
SaaS ビジネスの構築を支援する 1 つの方法は、結果の改善を支援できるアクセラレータ エージェンシーなどの専門家と協力することです。 顧客をよりよく理解するための主な方法は、顧客が販売ファネルを移動し、サインアップした長期的な顧客になるまでの旅をマッピングすることです。
SaaS のカスタマー ジャーニーについて詳しく見ていきましょう。 必要に応じてスキップしてください:
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップを作成する利点.
SaaS カスタマー ジャーニー マップの作成方法。
お持ち帰り
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドや製品にどのように関わっているかを視覚化したものです。 初めてウェブサイトにアクセスしたときから、意思決定や購入まで、すべてのエンゲージメントのストーリーを伝えます。
カスタマー ジャーニー マップの背後にある考え方は、カスタマー ジャーニーの強みと弱みを特定できるように顧客の視点を提供し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることです。
マップには、そのジャーニーに関連するすべてのタッチポイントが表示され、問題点が強調表示されます。 エンゲージメントには、ソーシャル メディアの投稿をクリックすることから、質問や問題についてサポート チームに電話することまで、すべてを含める必要があります。
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カスタマージャーニーマップを作成するメリット
- 組織内のすべてのチームがそれらのやり取りを理解できるように、顧客とのやり取りを 360 度ビューで把握します。 これには、 SEO を改善できる場所を特定することも含まれます。これは、エージェンシーの加速が真のメリットをもたらす可能性がある領域です。
- 顧客が遭遇する問題点と、全体としてのエクスペリエンスをよりよく理解することで、顧客に共感を示します。
- 顧客に否定的な体験をもたらしている可能性のあるサービスの欠陥を特定します。
- 顧客の視点から見て、さまざまなタッチポイントでの行動を予測します。
SaaS カスタマー ジャーニー マップの作成方法
- マップを過度に複雑にしないでください。 旅全体を理解したいと思う一方で、細部に行き詰まることは望ましくありません。 関連するすべての情報とタッチポイントを含む最初のストーリーボードを作成します。 最初のドラフトが複雑すぎるように見える場合は、カスタマー エクスペリエンスの向上に関係のないものを調べてください。
- 作成中のマップを既存の顧客データに関連付けます。 そのエンゲージメントが「まれ」であるためにデータが最小限である場合、そのステップを含める必要はありません。 マッピングとは、大多数の顧客がどのようにあなたとやり取りしているかを把握することです。
- 顧客が遭遇する、または顧客があなたとやり取りする主な 3 つの領域に焦点を当てます。
- 顧客ライフサイクルの段階。これらは、顧客がブランドと対話する際に取るさまざまなステップです。 通常、最初の段階はサイトへの訪問者であり、後の段階ではカスタマー サポートとの連絡が含まれる場合があります。
CRM ツールを使用している場合は、これらの段階が CRM ツール内またはマーケティング自動化ツール内で定義されていることがあります。 SaaS は主に B2B モデルであるため、ステージは次のようになります。
- 初めての訪問者(サイトまたはソーシャル メディア プラットフォームへ)。これは、アクセラレート エージェンシーのトップ レベルのコンテンツが彼らを引き付け、彼らの関心を高め始めることができる場所です。
- リード。これは、あなたのビジネスと何らかのやり取りをしたことがある人です。
- 資格のあるリード。関心を持って前進し、ほぼ購入の準備ができているリード。
- 機会。営業担当者または自動システムが、成約のチャンスがあると判断したポイント。
- 顧客。リードは購入を決定し、あなたは彼らを新規顧客としてオンボーディングしました。
- 販売後。これは、カスタマー サポートだけでなく、購入後のやり取りについても同様です。 これには、カスタマー サービス、アップセル、契約更新、またはその他のサービスの提供が含まれる場合があります。
- カスタマー ジャーニー パス。これらは、顧客が最初にあなたを認識してから有料の顧客になるまでのさまざまなルートである可能性があります. たとえば、顧客 A は無料試用版に基づいて購入を決定し、顧客 B は製品のデモによって説得される場合があります。
- トリガー。この段階はジャーニー パスと密接に結びついていますが、ある段階から別の段階に移行する最も一般的なトリガーを特定するのに役立ちます。
- カスタマー ジャーニー パス。 顧客が発見から購入までにたどる最も一般的な経路を特定します。 また、次の内容も含める必要があります。
- 販売プロセス。サインアップポイントに顧客をどのように誘導しますか? 無料試用版、直接販売の連絡先、製品デモのリクエストをご覧ください。
- 製品パス。顧客はあなた自身を発見しましたか? 彼らは販売員からアプローチされましたか？ それらは別のユーザーによって推奨されましたか?
- 価格.顧客はどの層に関心を示しましたか? ほとんどの SaaS 製品は、ソロからエンタープライズまでさまざまな層を提供します。
- セグメンテーション。個人から中小企業、大企業まで、さまざまなタイプの顧客をマッピングすることができます。
- すべてのコンバージョン イベントを一覧表示します。 これは、彼らが有料顧客に変わる場所を意味するのではなく、顧客ライフサイクルのステージを前進させるのを見たすべてのイベントを意味します. 顧客の進歩を促進するもの、または顧客の進歩を妨げるものを特定することは、顧客マップの重要な部分です。
- マップの作成を開始します。 これで、最初のマップを作成するために必要なすべてのアイデアとデータが揃いました。 最初は乱雑に見えても心配しないでください。これは改善が必要なプロセスであり、書面によるマーケティング コンテンツと同様に、最初のドラフトから始めます。
ここでは、最初のドラフトを紙またはホワイトボードに書いてみることをお勧めします。 全体的な目的は旅を視覚化することであるため、オフコンピューターにすると、構築および編集するときにより良いアイデアを得ることができます. あなたとあなたのチームが最も快適で、顧客がどのようにやり取りするかを最もよく表していると感じるフォーマットを見つけてください。
お持ち帰り
SaaS は複雑なセクターになる可能性があります。 詳細なカスタマー ジャーニー マップを持つことで、顧客をよりよく理解し、顧客体験を向上させることができます。
代理店を加速してコンテンツと SEO アプローチを改善し、それを独自のカスタマー ジャーニーに合わせて調整するなどの専門家の関与を検討することもできます。
優れたカスタマー ジャーニー マップは、プロセス全体を顧客にとってよりスムーズにするために修正が必要な問題点を特定するのにも役立ちます。 顧客の視点から物事を見ることで、最高レベルのサービスを提供する方法をよりよく理解できます。
ポール ウィルキンソンは、アクセラレート エージェンシーのオペレーション責任者であり、エージェンシーの働き方の構築と管理を担当しています。 7 年以上の SEO 経験を持つ Paul は、コンテンツ マーケティング、デジタル戦略、SEO、およびクライアント サービスのさまざまなバックグラウンドを持っています。 エージェンシー側と社内のナショナル ブランドの両方で働くことで、ポールは SEO に関する幅広い視点を持っています。これにより、エージェンシーの運営方法と将来の成長計画について貴重な洞察を得ることができます。