Călătoria clientului SaaS: maparea drumului către succesul clienților
Publicat: 2022-04-12
O mare parte din a-ți face clienții fericiți este să-i înțelegi și cum trec de la a nu fi conștienți de produsele tale la a lua decizia de a cumpăra și nu numai. Acest lucru este valabil mai ales în sectorul SaaS, unde vă bazați pe păstrarea clienților și pe MRR (Venitul lunar recurent) pe care îl oferă prin taxele de abonament.
O modalitate de a vă ajuta să vă dezvoltați afacerea SaaS este să lucrați cu experți, cum ar fi agenția accelerată , care vă poate ajuta la îmbunătățirea rezultatelor. Principalul mod prin care vă puteți înțelege mai bine clienții este prin maparea călătoriei lor pe măsură ce se deplasează prin canalul dvs. de vânzări și devin clienți înscriși, pe termen lung.
Să aflăm mai multe despre călătoria clientului SaaS. Treci înainte dacă îți place:
Ce este o hartă a călătoriei clienților?
Beneficiile construirii unei hărți a călătoriei clienților.
Cum să construiți o hartă a călătoriei clientului SaaS.
La pachet
Ce este o hartă a călătoriei clienților?
O hartă a călătoriei clienților este o vizualizare a modului în care un client interacționează cu marca sau produsul dvs. Acesta spune povestea fiecărei angajamente, de la prima vizită pe site-ul dvs. până la luarea deciziilor și achiziționarea de la dvs.
Ideea din spatele hărții călătoriei clientului este de a vă oferi punctul de vedere al clientului, astfel încât să puteți identifica punctele forte și punctele slabe din călătoria acestuia, permițându-vă să îmbunătățiți experiența generală a clientului.
Harta ar trebui să arate fiecare punct de contact implicat în acea călătorie și să evidențieze orice puncte dureroase. Angajamentele ar trebui să includă totul, de la clic pe o postare pe rețelele sociale până la apelarea echipei de asistență pentru întrebări sau probleme.
Rezervați o consultație GRATUITĂ pentru strategie SEO
Beneficiile construirii unei hărți a călătoriei clienților
- Obțineți o vedere la 360° a interacțiunilor clienților dvs. cu dvs., care permite tuturor echipelor din organizația dvs. să înțeleagă acele interacțiuni. Aceasta poate include identificarea locurilor în care vă puteți îmbunătăți SEO , un domeniu în care accelerarea agenției poate fi de un real beneficiu.
- Creați empatie cu clienții dvs. înțelegând mai bine toate punctele dureroase pe care le întâlnesc și cum este experiența, în ansamblu.
- Identificați orice defecte ale serviciului dvs. care ar putea cauza experiențe negative pentru clienții dvs.
- Prezicerea comportamentului la diferite puncte de contact prin vizualizarea din punctul de vedere al clientului.
Cum să construiți o hartă a călătoriei clientului SaaS
- Evitați să vă faceți harta prea complexă. Deși vrei să înțelegi întreaga călătorie, nu vrei să fii blocat de detalii. Creați un scenariu inițial care include toate informațiile relevante și punctele de contact. Dacă prima schiță pare prea complexă, examinați ce ar putea fi irelevant pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților.
- Legați orice hartă pe care o creați cu datele clienților existente. Acolo unde datele sunt minime, deoarece implicarea respectivă este „rară”, atunci nu este necesar să includeți acel pas. Cartografierea înseamnă să vă faceți o idee despre modul în care majoritatea clienților dvs. interacționează cu dvs.
- Concentrați-vă pe principalele trei zone pe care le întâlnesc clienții sau în care interacționează cu dvs.:
- Etapele ciclului de viață al clientului .Aceștia sunt diferiții pași pe care clienții îi fac în interacțiunea cu marca dvs. Prima etapă este de obicei ca vizitator al site-ului dvs., iar etapele ulterioare pot include contactul cu asistența pentru clienți.
Dacă utilizați instrumente CRM, atunci este posibil să descoperiți că aceste etape sunt definite în ele sau în cadrul oricăror instrumente de automatizare a marketingului. Deoarece SaaS este în principal un model B2B, etapele dvs. ar trebui să fie cam așa:
- Vizitator pentru prima dată (pe site-ul dvs. sau pe platforma dvs. de socializare).Aici conținutul de nivel superior al agenției accelerate îi poate implica și începe să le crească interesul.
- Plumb .Acesta este oricine care a avut o anumită interacțiune cu afacerea dvs.
- Plumb calificat .Un client care a avansat cu interesul și care poate fi aproape gata să cumpere.
- Oportunitate .Momentul în care oamenii de vânzări sau sistemul automatizat identifică că există șansa de a încheia vânzarea.
- Client .Liderul a luat acum o decizie de cumpărare și l-ați inclus ca client nou.
- După vânzare.Nu este vorba doar de asistență pentru clienți, ci și de orice interacțiuni post-cumpărare. Ar putea include servicii pentru clienți, upselling, reînnoirea contractului sau oferirea de alte servicii.
- Căile de călătorie ale clienților .Acestea pot fi diferite rute pe care le parcurge un client, de la prima dată când a fost conștient de tine până la a fi un client plătitor. De exemplu, Clientul A poate lua o decizie de cumpărare bazată pe o încercare gratuită, în timp ce Clientul B poate fi convins de o demonstrație a produsului.
- Declanșatoare .Această etapă va fi strâns legată de traseele de călătorie, dar vă poate ajuta să identificați cei mai obișnuiți factori declanșatori de conversie de la o etapă la alta.
- Căile de călătorie ale clienților. Identificați cele mai comune căi pe care clienții le parcurg de la descoperire până la cumpărare. De asemenea, ar trebui să includă următoarele:
- Procese de vânzare.Cum aduci clienții la punctul de înscriere? Priviți testele gratuite, contactele directe de vânzări și solicitările pentru demonstrații de produse.
- Căile produselor .Clientul te-a descoperit însuși? Au fost abordați de un agent de vânzări? Au fost recomandate de un alt utilizator?
- Prețuri .Pentru ce niveluri și-au exprimat interesul clienții? Majoritatea produselor SaaS oferă diferite niveluri de la solo la întreprindere.
- Segmentarea .Poate doriți să mapați diferite tipuri de clienți, de la persoane fizice la întreprinderi mici și până la întreprinderi mari.
- Listați toate evenimentele de conversie. Asta nu înseamnă unde se convertesc într-un client plătitor, ci fiecare eveniment care i-a văzut să avanseze cu o etapă în ciclul de viață al clientului. Identificarea a ceea ce îi face pe clienții dvs. să progreseze sau a ceea ce îi împiedică să progreseze este o parte crucială a hărții clienților.
- Începeți să vă construiți harta. Acum aveți toate ideile și datele de care aveți nevoie pentru a vă construi harta inițială. Nu vă faceți griji dacă pare dezordonat la început, acesta este un proces pe care trebuie să îl perfecționați și, ca și în cazul conținutului de marketing scris, începeți cu o primă schiță.
O idee bună aici este să încercați schițele inițiale pe hârtie sau pe o tablă albă. Întrucât scopul este de a vizualiza călătoria, dacă o aveți în afara computerului, vă poate oferi o idee mai bună atunci când o construiți și o editați. Găsiți un format cu care dvs. și echipa dvs. vă simțiți cel mai confortabil și care ilustrează cel mai bine modul în care clienții DVS.
La pachet
SaaS poate fi un sector complicat. Având o hartă detaliată a călătoriei clienților, vă poate ajuta să vă înțelegeți mai bine clienții și, astfel, să le îmbunătățiți experiența.
De asemenea, poate doriți să luați în considerare angajarea unui expert, cum ar fi agenția accelerată , pentru a vă îmbunătăți conținutul și abordarea SEO și pentru a le adapta mai bine la călătoria dvs. unică a clientului.
O hartă bună a călătoriei clienților poate ajuta, de asemenea, la identificarea punctelor dureroase care necesită rectificare pentru a face întregul proces mai ușor pentru clienții dvs. Privind lucrurile din perspectiva clienților dvs., vă oferă o idee mai bună despre cum să oferiți cel mai bun nivel de serviciu.
Paul Wilkinson este șeful operațiunilor pentru agenția accelerată, responsabil pentru construirea și gestionarea modului nostru de lucru al agenției. Cu o experiență de peste 7 ani în SEO, Paul are o experiență variată în marketing de conținut, strategie digitală, SEO și servicii pentru clienți. Lucrând atât la nivel de agenție, cât și pentru mărci naționale interne, Paul are o perspectivă rotunjită asupra SEO, ceea ce îi permite să aducă informații valoroase despre modul în care ne conducem agenția și planurile noastre de creștere viitoare.