Génération de la demande B2B : l'avenir du commerce électronique B2B

Le commerce électronique B2B s'est développé ces dernières années et ne compte pas ralentir. Allant des fabricants qui décident de s'adresser directement au consommateur, aux organisations qui abandonnent les feuilles de carbone pour offrir une excellente expérience de commerce électronique B2B personnalisée/individuelle.

Les recherches montrent que le commerce électronique B2B devrait croître de 17,5 % CAGR au cours des 6 prochaines années. Je pense que cela est conservateur, certainement si vous tenez compte des recherches de Mckinsey selon lesquelles les organisations B2B averties du numérique peuvent avoir des revenus 5 fois plus élevés que leurs concurrents qui travaillent encore à l'âge de pierre.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les acheteurs B2B attendent plus de nos jours. Ils se sont habitués à obtenir ce dont ils ont besoin instantanément et quand cela leur convient en tant que consommateurs et, dans une certaine mesure, ils s'attendent à la même chose dans les affaires.

Défis du commerce électronique B2B

Les cycles d'achat B2B peuvent être plus longs que leurs homologues B2C, les temps de réponse lents sont au sommet des frustrations rencontrées par les acheteurs B2B. Sans parler de l'attente de cet appel avec le directeur des ventes pour découvrir que leurs connaissances ne sont pas aussi approfondies que prévu. Temps perdu ; expérience client brisée.

Ce rapport de Dynamicweb - Le nouveau potentiel du commerce électronique B2B se concentre sur certains des défis les plus complexes du commerce électronique B2B et montre comment les entreprises prospères ont réussi à les transformer en avantages concurrentiels.

Expérience client – ​​sur tous les canaux

89 % des acheteurs B2B affirment que l'expérience globale est aussi importante que les produits et services proposés par l'organisation, selon l'étude Salesforce State of the Connected Customer.

Et bien que la tendance continue à pencher en faveur du online, il y a toujours une part significative du offline dans les relations B2B plus complexes. L'étude Winning the new B2B Buyer de Forrester montre qu'entre 2015 et 2019, la part des clients en libre-service est passée de 14 % à 18 %, tandis que les achats par l'intermédiaire de commerciaux ont diminué de 46 % à 42 % sur la même période.

Aujourd'hui, l'acheteur B2B s'attend à poursuivre la conversation hors ligne sur la base d'un comportement en ligne explicite et implicite sur le site Web. La capacité à transmettre les bonnes informations sur les produits au client en fonction de son comportement en ligne et hors ligne sur tous les canaux est ce qui fait une expérience client omnicanal fantastique.

Comme le montrent les chiffres, certainement dans les relations clients plus complexes avec des produits et des pièces de rechange spécifiques au compte (personnalisés), nous comptons toujours sur les gestionnaires de compte et les commerciaux. Et c'est là que les commerciaux équipés de la bonne technologie peuvent faire la différence. Imaginez l'approche client où le représentant commercial offre au client un panier préchargé avec tous les bons produits recommandés et des prix et remises personnalisés spécifiques au client qu'ils peuvent passer soit ensemble, soit à la convenance du client. Une solution qui est perçue comme un contributeur clé à de grandes expériences et à une approche centrée sur le client.

Vitrines personnalisées spécifiques au compte

Alors que nous arrivons à offrir la meilleure expérience possible, avoir une stratégie frontale personnalisée pour votre site Web de commerce électronique peut avoir un effet positif considérable sur l'expérience. La possibilité d'offrir des listes de prix dynamiques, des catalogues personnalisés et même des vitrines spécifiques à un compte sont des facteurs d'influence majeurs sur les grandes expériences et la conquête du client.

Gartner a prédit que plus de 70 % des entreprises B2B offriraient une certaine forme de personnalisation sur leur site Web d'ici 2018. Aujourd'hui, 77 % des entreprises pensent que la personnalisation devrait être une plus grande priorité pour leur organisation qu'elle ne l'était auparavant.

Il existe encore une excellente occasion de devancer vos concurrents pour agir rapidement et obtenir un site Web et une plate-forme de commerce électronique modernes capables de s'intégrer à vos systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et de gestion de la relation client (CRM) vous permettant d'appliquer le numérique. initiatives de marketing comme décrit précédemment.

Intégration aux ERP, PIM et CRM

Les sujets évoqués tout au long de ce blogpost ont besoin d'être alimentés. Entrez dans l'intégration ERP et CRM. Les informations produit spécifiques au client doivent être intégrées à partir d'une combinaison de systèmes. Du système de planification des ressources d'entreprise (ERP), comme Microsoft Dynamics CRM, SAP ou AFAS, à la solution de gestion des informations sur les produits (PIM). La combinaison de ces systèmes permet d'appliquer des règles spécifiques aux clients concernant les catalogues personnalisés et les prix personnalisés, ainsi que tous les autres types d'offres liées aux clients.

Et ici, cela pourrait devenir un peu plus technique, mais l'excellence technologique est quelque chose dont il faut être conscient. En intégrant votre solution de commerce électronique frontale aux ERP, un œil attentif doit être appliqué à l'intégration. Si le front-end ou le côté ERP a trop d'appels d'API, ou d'appels d'API pour ralentir le front-end, cela peut avoir un effet négatif direct sur l'expérience ou même faire tomber le tout.

L'expérience omnicanal mentionnée à plusieurs reprises sera également une combinaison de solutions fonctionnant ensemble. Allant de l'automatisation du marketing qui fait partie de la plate-forme, aux intégrations via des cadres et des API, à la personnalisation du commerce électronique B2B en contact avec le client basée sur des points de contact hors ligne et en ligne synchronisés du CRM au système de gestion de contenu (CMS) et à la base de données d'utilisateurs de commerce électronique et vice versa.

Conclusion

Le commerce électronique B2B continue d'être en plein essor, environ 20 % des achats B2B sont entièrement basés sur le libre-service selon le dernier Forrester Winning the New B2B Buyer. De nombreux rapports montrent que devenir numériquement mature vous permet d'obtenir des performances commerciales impressionnantes tout en offrant une meilleure expérience client.

Bien qu'il existe de nombreuses options sur le marché et que les projets puissent devenir complexes rapidement, c'est une question de démarrage. Il existe des solutions clés en main disponibles par divers fournisseurs, mais peu proposent le commerce électronique, le CMS, le marketing numérique, la gestion des informations sur les produits et l'intégration ERP en tant qu'offre standard disponible. Cela peut vous permettre d'être opérationnel en quelques jours, où il aura plus de 80% des fonctionnalités pour vous aider à démarrer, où les 20% restants lui permettront d'être personnalisé en fonction des besoins individuels et une feuille de route pour être en avance sur le marché.