Établissez des liens plus solides avec d'excellentes relations avec la clientèle

La relation client est le pain et le beurre d'une stratégie de marque forte.

Ou au moins devraient-ils l'être. Vous pouvez avoir une grande entreprise, embaucher les meilleurs talents et travailler avec des personnalités influentes pour promouvoir vos produits, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vos efforts peuvent échouer. C'est pourquoi il est impératif de créer des interactions plus fortes et significatives à chaque étape du parcours client pour favoriser des relations client plus solides.

Comme dans toute relation, vous avez besoin d'une base solide de confiance et de communication. Vos clients sont la relation la plus importante pour votre marque, c'est pourquoi vous devez vous assurer que vos relations clients sont suffisamment solides pour maintenir votre marque. Dans cet article, nous allons identifier exactement ce qu'est la relation client, les avantages d'une stratégie de relation client solide, et proposer des astuces pour construire une relation client. De plus, de solides relations avec la clientèle peuvent ouvrir la voie à des collaborations avec des influenceurs de votre clientèle.

Qu'est-ce que la relation client ?

La relation client est la manière dont une marque gère la relation avec ses clients actuels et potentiels. De nombreuses marques ont une équipe dédiée à la gestion de la façon dont l'entreprise interagit avec les gens. Lors de la construction d'une stratégie de relation client, il y a beaucoup de choses à considérer.

Les promotions permettent aux clients et prospects de connaître le type de service qu'ils peuvent attendre de votre marque et peuvent vous aider à vous démarquer de la concurrence. Les politiques qui sont fournies de manière cohérente sont un moyen de montrer aux clients que vos promotions sont honnêtes. Et la rapidité de votre service client est un excellent moyen de montrer aux clients et prospects qu'ils sont appréciés.

Ne sous-estimez pas l'importance de la relation client. Il y a certaines marques dont l'image de marque principale est leur stratégie de relation client réussie. Zappos, le détaillant en ligne, est l'une des marques pionnières qui s'appuie sur une relation client solide. La stratégie de relation client de la marque est si forte que non seulement c'est l'une de ses principales caractéristiques de vente, mais elle a montré aux autres marques l'importance de mettre l'accent sur les interactions avec les clients. Aujourd'hui, de plus en plus de marques considèrent le succès client comme l'un des piliers clés qui définiront le succès de leur marque.

Différence entre relation client et service client

Il est important de comprendre la différence entre la relation client et le service client. Bien qu'ils jouent tous deux un rôle essentiel dans la stratégie globale de réussite des clients ; les relations avec la clientèle sont axées sur la résolution de problèmes et l'établissement de relations, tandis que le service à la clientèle modère l'expérience du client avec la marque. Ensemble, les deux auront un impact sur la vision globale que le client a de la marque.

Beaucoup de gens pensent que la relation client et le service client ne font qu'un, mais il existe en fait une différence très nette entre les deux. Le service client est réactif tandis que la relation client est proactive. Le service client est un service. C'est une assistance que vous apportez à vos clients pour assurer leur succès. Alors que la relation client est une stratégie proactive qui facilite votre service client. Cela nécessite une analyse de vos clients et une compréhension de leurs problèmes, afin de garantir que votre service client est productif.

TL ; DR ? Votre relation client facilite votre service client.

Avantages d'une solide stratégie de relation client

Il ne fait aucun doute qu'une solide stratégie de relations avec la clientèle est essentielle au succès global de votre marque, mais il existe des moyens clairs de voir l'impact de votre travail. Voici les avantages d'une solide stratégie de relation client.

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

L'un des mots les plus effrayants pour toute entreprise est le taux de désabonnement. C'est pourquoi la rétention est si importante. L'idée que vous pouvez non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi les transformer en clients durables est le Saint Graal ultime. Si votre entreprise rencontre un problème de désabonnement, la relation client peut être votre grâce salvatrice.

Prendre le temps de comprendre les problèmes des clients est essentiel. Cela montrera à vos clients que vous vous souciez d'eux, contribuera à établir des relations solides et vous permettra de découvrir et de corriger des problèmes dont vous n'aviez peut-être pas conscience. L'amélioration de la fidélisation de la clientèle repose sur une base solide. Prendre le temps de se renseigner sur vos clients est une voie à double sens et ouvrira la voie à la fidélisation.

Chiffres de satisfaction client amplifiés

Les marques évaluent souvent la satisfaction des clients afin d'identifier les domaines d'amélioration. La manière la plus courante de procéder consiste à effectuer une enquête afin de générer un score CSAT. Un score CSAT est le moyen le plus simple d'évaluer la satisfaction des clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Il s'agit d'une méthodologie d'enquête qui mesure la satisfaction des clients en leur posant une question directe lors d'un achat ou d'une interaction. La relation client et les scores CSAT sont souvent extrêmement corrélés. Plus les clients reçoivent d'assistance, plus ils seront satisfaits de leur service.

Les scores CSAT vous aident non seulement à en savoir plus sur vos clients et les domaines dans lesquels votre marque peut améliorer leur expérience, mais ils vous permettent également d'identifier des moyens d'améliorer votre relation. Passez en revue les réponses des clients et trouvez des points de discussion pertinents. Cela montrera à vos clients que vous vous souciez de vous et améliorera leur confiance en vous en tant que fournisseur.

Les clients qui ont confiance et foi en une marque seront plus susceptibles d'offrir des recommandations ou des recommandations publiques. C'est une rue à double sens. Vos clients récolteront les fruits d'une expérience améliorée, et vous ressentirez à votre tour les avantages des clients qui aiment travailler ensemble.

Tirez parti de l'intersection entre les clients et les influenceurs

Beaucoup considèrent les influenceurs comme des célébrités ou des utilisateurs de médias sociaux avec des millions de followers. Les influenceurs ne sont en réalité que des utilisateurs de médias sociaux capables de générer un impact et un engagement avec leur réseau, quelle que soit la taille de l'audience. Beaucoup de vos clients pourraient être des influenceurs, et l'amélioration de votre stratégie de relation client peut vous aider

Collaborer avec des clients influents est un moyen simple et efficace de promouvoir la relation client de votre marque. Lorsque les relations clients de votre marque s'améliorent, la fidélité à la marque et l'évangélisation des clients s'améliorent également. Et, disons qu'un de vos clients est une personnalité publique. Si votre marque a de mauvaises relations avec la clientèle, il est peu probable qu'un client soit disposé à parler ou à promouvoir votre marque.

Mais si une excellente relation est déjà en place, il existe déjà un canal de communication établi et une base solide pour développer de nouvelles façons intéressantes de collaborer. De plus, les influenceurs peuvent être coûteux. La collaboration avec des influenceurs basés sur les clients peut augmenter considérablement votre retour sur investissement en remplaçant les dépenses par des incitations telles que des cadeaux.

Il est important de reconnaître qu'il existe de nombreux types d'influenceurs, et si votre marque n'a pas de clients célèbres, cela ne signifie pas que vous manquez de clients influents. En fait, certains des utilisateurs les plus influents sont des micro-influenceurs. Bien que les micro-influenceurs aient une audience plus petite que la plupart des célébrités de renom, généralement entre 5 et 30 000 abonnés, ils ont tendance à recevoir 47 % d'engagement en plus sur leurs publications que les influenceurs célèbres et 3 fois plus de likes par abonné que les influenceurs célèbres.

En fait, en 2019, les micro-influenceurs représentaient 90 % de l'activité des influenceurs. L'attrait des micro-influenceurs est en fait leur audience plus restreinte. Mais, un public plus petit signifie un réseau plus ciblé. Les micro-influenceurs sont généralement des experts dans un secteur spécifique, ce qui signifie que leurs abonnés sont définitivement intéressés par leur contenu.

Comment découvrir des clients influents

Découvrir des influenceurs dans votre clientèle peut en fait être créatif et amusant, et peut aider à renforcer votre stratégie de relation client en créant un autre canal de communication avec vos clients.

Une façon d'identifier les clients influents consiste à lancer une campagne sur les réseaux sociaux à laquelle vos clients peuvent participer. Demandez à vos clients de créer une publication sur les réseaux sociaux avec un hashtag pertinent. Ensuite, surveillez les hashtags pour identifier les clients qui ont le plus d'impact. Regardez des métriques telles que les "commentaires" et les "j'aime" plutôt que le nombre d'abonnés. De nombreuses personnes associent le nombre d'abonnés à la capacité d'un utilisateur à générer un impact, alors qu'en fait, il n'y a que peu ou pas de corrélation entre la taille de l'audience d'un utilisateur de médias sociaux et son influence. Si votre marque est nouvelle dans le marketing d'influence.

Comment engager les clients influenceurs

Une fois que vous avez identifié les influenceurs dans votre clientèle, la prochaine étape consiste à les contacter. Vous pouvez avoir l'impression de ne pas savoir par où commencer, surtout si le marketing d'influence est nouveau pour vous. Mais, si vous avez déjà établi les bases d'une relation client significative, cela devrait être un jeu d'enfant.

Comme mentionné précédemment, certains des avantages d'une solide stratégie de relation client peuvent être utilisés pour engager des clients influents. Vérifiez si des clients influents ont racheté vos produits et remerciez-les pour leur fidélité. Ou utilisez les commentaires pour votre score CSAT comme une ouverture pour les communications. Il existe de nombreuses façons de tendre la main à vos clients, et montrer que vous vous souciez d'eux ira certainement loin.

3 conseils pour bâtir une relation client durable

Alors, maintenant que vous connaissez les avantages d'une solide stratégie de relation client, il est temps de commencer à la mettre en œuvre. Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques conseils simples qui peuvent vous aider à établir des relations durables avec vos clients.

1. Traitez vos clients de la même manière à tous les niveaux

Votre stratégie de relation client doit être une stratégie globale, et non quelque chose qui s'applique uniquement aux clients de premier plan. Traitez tous vos clients de la même manière, des entreprises Fortune 100 aux petites entreprises locales. Prendre le temps d'accorder la même attention à tous les clients en dira long sur l'étiquette de votre relation client. Cela vous positionne comme une marque dont le résultat est de prendre soin de ses clients et non de conclure un nouveau contrat. Votre capacité à traiter les clients de manière égale laissera une impression durable sur vos clients et jouera un rôle clé dans la fidélisation.

Inspirez-vous des marques que vous admirez. Faites un avis à leurs relations avec la clientèle. Est-ce que tout est automatisé, si oui, les automatisations ont-elles un ton général ? La marque utilise-t-elle une fonctionnalité de chat en direct qui donne l'impression que vous parlez à un ami ? Après votre inscription auprès de la marque, ont-ils envoyé un e-mail demandant votre expérience ? Apprendre des pairs est un excellent moyen d'améliorer votre stratégie et d'identifier les points de votre parcours de relation client qui peuvent être négligés.

2. Soyez à l'écoute de ce que ressentent vos clients

Soyez à l'écoute du sentiment de votre client. Certaines marques oublient que les clients exprimeront leurs sentiments ailleurs qu'au service d'assistance. Passez en revue vos messages et commentaires sur les réseaux sociaux et recherchez en ligne diverses critiques de marques. Si vous trouvez quelque chose, il est important d'identifier les points à retenir du sentiment des clients, mais surtout, répondez à vos clients. Offrez des solutions et des commentaires appropriés et assurez-vous qu'ils se sentent entendus. Une réponse rapide à un message Facebook va un long chemin.

3. Créez du contenu informatif pour vos clients

Commencez à être proactif. Une fois que vous avez identifié certains problèmes auxquels vos clients peuvent être confrontés, ou s'il y a une question récurrente qui est constamment posée, créez des ressources de référence que vos clients peuvent utiliser pour naviguer dans votre produit. Créez un article de blog pratique pour aider les clients à naviguer dans les éléments déroutants de leur flux de travail, par exemple, comment créer un plan marketing. Ou produisez des didacticiels vidéo qui peuvent être facilement partagés avec les clients. Comme le contenu éducatif a tendance à être évolutif, il peut s'agir de ressources continues qui profitent à vos clients.

Une fois que vous avez créé un catalogue de contenu utile, regroupez le tout dans un centre d'apprentissage facile d'accès. Les relations avec la clientèle consistent à avoir des communications significatives et productives avec vos clients, mais il s'agit également de comprendre et de résoudre leurs besoins. Avoir des réponses à leurs besoins de base montre que vous avez une longueur d'avance. De plus, ces ressources raccourciront le temps nécessaire pour répondre à un client, tout en garantissant que tous les clients reçoivent les mêmes informations. Cela crée une stratégie globale pour tous vos employés et maintient l'égalité dans le service client.

Conclusion

La relation client est un travail difficile, mais les avantages sont incomparables. Même la plus petite amélioration de votre stratégie de relation client aura un impact immense sur votre marque. Cela vous aidera à mieux connaître votre client, de l'intégration à la revente, et à effectuer une évaluation prédictive qui facilitera la réussite du service client.

Plus important encore, de solides relations avec la clientèle amélioreront la fidélité des clients, ouvrant la voie à des collaborations avec les clients. Vous avez maintenant un outil pour commencer. Ainsi, que vous commenciez par un score CSAT ou que vous créiez du contenu éducatif, rappelez-vous que toutes vos initiatives doivent avoir à l'esprit l'intérêt de vos clients, car ils constituent votre relation la plus importante.