Mesurer ce qui compte avec James Gilbert

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Transcription

MK : Salut tout le monde. Et bienvenue aux heures de bureau. Vous savez, où le véritable apprentissage se produit entre les cours où vous passez du temps en tête-à-tête avec vos professeurs, pour que les professeurs auxiliaires apprennent des choses sur les ventes et le marketing. Oui. J'apprends donc tout sur la façon d'offrir une meilleure expérience plus personnelle aux gens avec qui vous voulez faire affaire dans le domaine de la mode.

Nous avons ensuite fait appel à James Gilbert, qui est le CMO du CRM, et James est célèbre pour cette citation que j'adore : « celui qui possède les données. Possède la chambre. Quand j'ai entendu cette tête Canon, mon cerveau est allé dans un million de directions différentes, essayant de comprendre ce que disait James. Euh, et je suis super excité de l'avoir dans cet épisode pour tout savoir sur la mesure de ce qui compte, James est le bienvenu.

Je suis tellement excitée de vous avoir ici.

James : Merci. J'aimerais pouvoir m'attribuer un crédit à cent pour cent pour cette citation, mais je suis presque sûr que d'autres personnes l'ont dit avant moi. Je sais juste que c'est quelque chose que j'ai vécu ma vie. Et c'est la raison première. Pourquoi je suis un jeune CMO. Je ne serais pas ici si ce n'était pas pour le fait que j'ai pris cela à cœur et que je l'ai fait, je suis propriétaire de la pièce à chaque fois que j'étais avec un cadre et je le fais toujours simplement parce que j'aime les données.

C'est donc ce que nous devons faire. Et nous devons construire cette mentalité. je

MK : J'adore ça. Je pense que tu as tout à fait raison. Et vous avez mis le doigt sur la tête. Les données parlent, c'est binaire, c'est noir et blanc. C'est exactement ce sur quoi vous pouvez vous pencher pour pouvoir justifier toute décision que vous avez prise, ou simplement pour trouver votre future décision que vous envisagez de prendre ou la stratégie que vous envisagez de déployer.

Euh, avant d'aller trop loin dans les mauvaises herbes, à propos des données, une chose que nous aimons faire ici à Alyce, c'est introduit les deux, mais. Je vous ai présenté par votre titre neuf à cinq. Je pense que vous lisez veut en savoir plus sur votre titre de cinq à neuf. Parlez-moi de ce que vous faites lorsque vous raccrochez votre chapeau de CMO à la fin de la journée.

James : Premièrement, je suis un père et un mari. Alors c'est, c'est ma vie. C'est ce qui me motive chaque jour. Euh, j'aime mes enfants. J'en ai quatre qui ont été pris en charge, un cinquième en ce moment, euh, par le biais du système d'accueil. Et. Vous savez, c'est, euh, c'est ce qui me passionne finalement, mais je suis un grand fan de jazz de l'Utah.

Je suis un grand fan de Star Wars, vous pouvez le voir ici. J'aime les jeux vidéo, même si je n'ai jamais le temps d'y jouer, mais mes enfants les adorent. Et je suis vraiment passionné par, euh, vous savez, redonner. Donc je, je, je fais beaucoup de cela et, vous savez, il y a des initiatives et des choses comme ça, qui me passionnent beaucoup.

Comme, le trafic d'enfants parce que j'ai quatre enfants. Je suis donc un élément assez important, un partisan et une personne derrière cela, ces causes et je veille à ce que nous mettions fin à cela parce que c'est l'esclavage des temps modernes, qui n'est pas un garçon, non. Et nous devons nous en débarrasser. Donc c'est, c'est mon cinq à neuf, je suppose que vous pourriez dire.

MK : J'adore ça.

Y a-t-il une organisation en particulier ? Que vous vouliez crier, surtout avec ce trafic d'enfants, votre passion, que nous pouvons leur donner des ondes et une couverture aussi, parce que nous sommes aussi très à vos côtés avec ça.

James : Ouais, il y en a en fait. C'en est un, c'est local ici dans l'Utah, mais ça fait beaucoup de bruit.

Euh, vous savez, tout le monde a entendu parler de Tony Robbins. Il, il est en fait derrière cette cause, euh, il y a beaucoup de célébrités qui soutiennent cette cause, mais ça s'appelle Oh, tu es, euh, et ça signifie opération chemin de fer clandestin. Je comprends que certains d'entre vous pourraient penser que c'est un peu plus à droite.

Ouais. Du côté de l'agenda politique, mais ce n'est vraiment pas le cas. C'est derrière la même cause que nous devrions tous être derrière. Il ne devrait y avoir aucune politisation derrière cela maintenant qu'aucun enfant ne devrait jamais avoir à souffrir, quelle que soit sa race, quelle que soit son origine culturelle. Euh, et pourquoi j'aime l'organisation, c'est parce que.

Chaque partie du financement que vous leur accordez. Um, peuvent-ils, ils le sont littéralement. Ils ne sont pas financés par le gouvernement. Um, et la bonne chose est que vous pouvez voir leurs opérations. Alors ils enregistrent ce truc. Et quand ils entrent et sauvent 20 enfants, ils ont une vidéo complète. Et si vous êtes un membre donateur, vous pouvez le voir de première main.

Et mec, les histoires qu'ils font. Avec les fonds qu'ils obtiennent, c'est assez incroyable,

MK : Phénoménal. Et j'adore ça. Tu es tellement passionné par ça. Donc, pour ceux d'entre vous qui souhaitent en savoir plus sur cette organisation, nous vous laisserons quelques liens ci-dessous pour vous permettre de vous impliquer et de vous renseigner un peu plus.

Peut-être aussi apporter un peu de sensibilisation à la question. Euh, je m'en voudrais aussi de ne pas souligner derrière votre épaule, est-ce un divertissement Nintendo avec eux? Comme la, la console d'origine.

James : Ce truc. Eh bien, c'est que j'ai mis ça sur mon bureau parce que j'aime les commerciaux qui ont des appels vidéo avec moi pour prendre des choses.

Et donc j'ai, j'essaie d'afficher ce genre de choses à dessein juste pour voir si tu es assez intelligent pour le comprendre. Euh, mais j'ai mis ça sur mon, sur mon étiquette, sur mon sac. Alors quand je voyage, mes enfants l'ont acheté pour moi parce que. Ouais, c'est la Nintendo d'origine, mais j'aurais pu avoir une Atari. Euh, j'espère qu'en tant que, genre, je suis encore un peu jeune,

MK : Mais oui, nous avions ça dans notre salon en grandissant.

Donc je ne sais pas si ça me date, ça me vieillit, ou ça te donne juste un sentiment de camaraderie, mais on est, on est là. Nous sommes dans le même bateau.

James : Ouais. J'ai toujours été un fan de jeux vidéo, vous savez, je l'étais. Les jeunes enfants avec qui il a grandi aiment chaque fois qu'il est sorti. Euh, donc évidemment j'ai eu tous les systèmes en grandissant. J'avais la Nintendo, l'Atari, la super Nintendo, et j'ai eu la chance d'avoir, euh, croyez-le ou non une mère célibataire qui vient de travailler dur et.

M'a donné cette opportunité. J'ai donc eu la chance de pouvoir

MK : Expliquez cela. Donc, toutes des mères célibataires qui ont fourni tout ce qu'elles avaient pour que leurs enfants soient la meilleure version d'eux-mêmes possible. Et maintenant, regardez-vous, vous avez un succès extraordinaire. Vous dirigez maintenant l'équipe marketing de VRR CRM ensuite, euh, vous ouvrez également la voie, je m'excuse si c'est un peu controversé pour les spécialistes du marketing qui sont présents, mais.

Eh bien, certaines personnes parlent à MQ par la fenêtre avec le bain avec lavage. Euh, tu t'appuies plus lourdement dessus. Parlez-nous de cela.

James : Eh bien, écoutez, vous ne pouvez pas, beaucoup de raisons pour lesquelles les gens s'en débarrassent parce qu'ils ont une stratégie ABM. D'accord. Qui est super. C'est génial. Faites ça. Mais même les personnes qui consultent sur ce sujet vous l'ont dit, il est en fait préférable d'avoir un double entonnoir.

Donc, si les personnes qui vous consultent sur votre ABM vous disent d'avoir un double entonnoir, comment avez-vous un entonnoir sans MQL ? La seule différence est que vous prenez ABM et que vous le reformulez en MQA. Un compte marketing qualifié, c'est tout. C'est tout ce que vous faites. Et tout ce que cela signifie, c'est qu'il s'agit d'un résumé d'une grande partie de l'activité qui se produit au niveau individuel, au niveau du compte.

Et lorsque vous pouvez commencer à cartographier cela et à les lier ensemble, c'est à ce moment-là que le double entonnoir peut vraiment commencer à articuler l'histoire pour vous.

MK : J'adore le concept de ce double entonnoir. Et je pense, euh, que la plupart des gens qui font ça ne réalisent pas qu'ils font ça. Vous ne pouvez pas simplement opposer l'un à l'autre, une chose qui, je pense, devient également très intéressante.

Euh, si cela ne vous dérange pas d'en parler, il s'agit donc d'utiliser ce double entonnoir pour pouvoir suivre cette vitesse et l'impact de la vitesse. Euh, de sorte qu'avant même d'impliquer les ventes, vous utilisez en fait ce double entonnoir pour pouvoir mesurer l'impact de ce marketing.

James : Et si je te montrais

MK : J'adorerais ça.

James : D'accord. Je vais donc partager mon écran et cet écran que vous allez voir n'est que mon arrière-plan très rapide, mais ensuite je vais, j'espère que vous voyez, quand je présente ici, êtes-vous capable de voir ça ?

MK : Oui. Nous sommes ici parcours client, exemple de processus.

James : D'accord. Alors. Tout d'abord. Euh, je sais que ce n'est pas un tête-à-tête pour tout le monde.

D'accord. Donc, votre modèle va être un peu différent, mais la raison pour laquelle j'aime visualiser cela est parce que je pense que les gens passent à côté d'une étape importante en tant que spécialistes du marketing. Que nous maîtrisons désormais davantage le parcours client et l'expérience client, ce qui signifie que nous devons tracer le parcours. Nous devons comprendre le parcours de l'acheteur et cette phase.

Donc, vous avez le numérique et vous avez le hors ligne. C'est traditionnellement ce qui a été là? Et je sais qu'il y a d'autres chaînes numériques là-bas. Je ne fais que lancer quelques-uns là-bas, mais ensuite vous avez un numérique à bord. Alors, quand quelqu'un vient sur votre site Web, comment le convertissez-vous ? Cela peut être via le chat. Cela peut se faire par le biais d'un formulaire ou quoi que ce soit, mais vous finirez par les envoyer sur une voie.

Cela va avoir des motivations profondes et des engagements ou de la publicité. Droit. Et j'ai ajouté ici et MQA juste pour que vous ne soyez pas confus que vous pouvez avoir les deux. Et c'est parfaitement normal d'avoir les deux. Donc, à partir de là, vous pourriez avoir un processus où il est ensuite envoyé peut-être à une équipe SDR BDR, ou comme vous voulez formuler cette équipe.

Et parfois, cette équipe peut rendre compte au marketing. Donc, de notre point de vue, lorsqu'ils rendent compte au marketing, nous voulons être en mesure de voir combien de ces MQL et ont-ils ensuite été convertis en un compte de vente accepté ou qualifié de vente, de prospect et de vente qualifié. Et puis, à partir de là, il peut en fait être repoussé dans un état nourricier si les ventes le refusent, ou si cela doit l'être.

Il doit y avoir plus de qualification, mais même dans l'entonnoir des ventes. Nous avons donc séparé l'entonnoir marketing. Ensuite, vous avez un entonnoir BDR, et maintenant vous allez entrer dans l'entonnoir des ventes. Et l'entonnoir de vente est également unique, car devinez quoi ? Vous avez des critères différents. Vous pourriez utiliser un groupe, vous pourriez utiliser un médecin.

Vous pouvez utiliser tous ces autres types de ventes, de méthodologies, et aucun d'entre eux ne l'est, il n'y en a pas un seul. La taille convient à tous, c'est unique à votre propre entreprise. Donc, de ce point de vue, nous devons également être en mesure de les transformer en clients, c'est-à-dire qu'il existe un entonnoir de clients. Et puis du client, vous pouvez alors être repoussé dans l'intégration numérique et les éléments de contenu.

Alors pourquoi c'est important parce que cela nous aide à nous y identifier au niveau de la direction. Et j'ai montré cela à beaucoup, beaucoup de cadres et ils se sont dit, Oh mec, c'est trop horrible, mais ensuite je les ai expliqués et ils se sont dit, Oh wow, ça a beaucoup de sens. Et quoi, j'ai, dans quoi j'ai superposé ça et, et j'en parle à d'autres cadres.

Et je leur ai dit, écoutez, le marketing peut vraiment contribuer à la plupart des fonctions de l'entreprise qui existe aujourd'hui et nous pouvons aider à servir, mais pour que nous puissions faire cela, ces personnes doivent également être dans la salle. Ainsi, lorsque vous construisez cela, cela vous aide également à comprendre. Dans quels domaines ai-je besoin d'impliquer le succès des clients dans quels domaines ai-je besoin d'impliquer le produit ?

Dans quels domaines ai-je besoin de cellules impliquées ? Est-ce partout ? Non ce n'est pas. Alors nous entreprenons ce voyage global et ce que vous ne voyez pas ici est, eh bien, qu'en est-il de la marque ? Alors la marque peut être superposée. Au-dessus et je ne définis pas la marque, euh, comme tout le monde le fait et ça va. Vous pouvez définir la marque comme vous le souhaitez, mais c'est toujours la même chose.

Vrai. Je le définis comme certains d'entre eux, les autres domaines, certains de mes GTM, qui identifient mon Tam ICP, la messagerie, le positionnement, le marketing produit, le marketing de cause, la preuve sociale. C'est donc la marque. Alors maintenant, vous pensez, eh bien, comment puis-je, si je fais de l'ABM, comment cela s'applique-t-il à moi ? Alors maintenant, chaque fois que vous voyez une petite empreinte digitale, vous allez disposer d'outils de marketing basés sur les comptes.

D'accord. Alors maintenant, vous pouvez voir que l'entonnoir ABM est en cours de définition et où nous avons ABM est clair en haut de l'entonnoir et après l'achat, et beaucoup de gens ne pensent pas à ABM après l'achat, ils pensent, Oh, eh bien, nous venons de besoin de fournir la couverture aérienne. C'est nécessaire pour que les ventes concluent des affaires. Et c'est bien plus profond que ça.

Et puis vous avez une toute autre couche d'intention. Et cette intention est ce qui fait de vous un spécialiste du marketing intelligent axé sur les données. Et si vous commencez à comprendre ces micro-parcours, alors c'est votre parcours spécifique pour le marketing et même plus profond que cela, comme le parcours du numérique à la maturation. Si vous comprenez ces micro-parcours, vous pouvez alors superposer l'intention ou même utiliser les données que vous capturez dans ces parcours à des fins d'intention.

Alors. C'est là que vous allez voir le sablier et le sablier représente les données d'intention que vous pouvez utiliser pour identifier ces étapes ou domaines dans lesquels vous pouvez extraire des informations de votre double entonnoir pour fournir une intention non seulement à votre équipe de vente, mais votre client l'équipe de réussite, votre équipe de produit et d'autres cadres au sein de l'entreprise.

MK : C'est époustouflant. Lui, le meilleur apprentissage se passe quand vous n'êtes pas en classe. C'est phénoménal. Donc, une fois que je veux zoomer sur un vrai rapide, tout cela, que vous venez de décrire, dépend de la définition de ces micro-voyages. Pouvez-vous élaborer un peu plus sur votre définition d'un micro voyage ?

James : Ouais. Quand je travaillais pour cusp, quand je travaillais pour CloudShare dans le domaine de l'expérience client, il y avait une chose qui était très évidente et flagrante. Et je pense que cela se produit encore aujourd'hui. Si vous parlez à l'un des grands acteurs de l'expérience client, il vous le dira. Personne ne sait vraiment comment créer une très bonne expérience client.

Les entreprises sont encore en train de comprendre cela et vous, vous savez, vous l'entendez toujours. Eh bien, ça commence du haut vers le bas et ça commence en interne. Si la construction d'une très bonne expérience employé tout cela est vrai. Mais neuf fois sur 10, lorsque vous commencez vraiment à structurer et à exécuter un programme d'expérience client, cela commence par la construction d'un parcours.

C'est donc ce que nous voyons ici. Une fois que vous avez construit cela, cela vous aide à identifier les fonctions dont nous venons de parler. Et les micro-voyages qui existent ici pourraient être, euh, ça pourrait aller. Vous organisez un webinaire au mois d'octobre. Donc, le micro voyage d'un webinaire est que vous allez avoir.

Publicité ou promotion, et cela pourrait se ramifier dans beaucoup de choses différentes. D'accord. Et puis ça va frapper une page de destination, à droite. Où ils vont s'inscrire avec le formulaire, remplissez c'est votre numérique à bord. D'accord. Et puis à partir de là, vous devez avoir un moyen de suivre. Alors c'est le pré-webinaire de développement.

Et puis après le webinaire, après le webinaire, parfois vous aurez des gens qui y assisteront à d'autres moments. Ils veulent juste l'enregistrement. Alors qu'allez-vous faire après. D'accord. Mais même alors, cela ne change pas. Cela ne change rien au fait que vous devez toujours les envoyer au processus de vente.

Droit? Comprendre chacun de ces micro-voyages vous permet ensuite d'approfondir et de comprendre quoi, où dans ce micro-voyage d'un webinaire, puis-je capturer l'intention de faire des commentaires aux cellules afin qu'elles soient plus exploitables ? Eh bien, si j'identifie des webinaires, un domaine d'intention pour continuer à regarder la carte du voyage ici que nous pouvons intégrer est la messagerie et le positionnement.

J'utilise donc un outil appelé BuzzSumo. J'explore le Web et je regarde tous les autres webinaires qui sont organisés par notre Tam et notre ICP. Donc, beaucoup de nos concurrents, et je vois que nos concurrents font ABC et DI ne vont pas faire ABC et D parce que je vais me démarquer. Maintenant, ma messagerie, mon sujet de webinaire ne concerne pas COVID comme tout le monde a raison.

C'est différent, mais cela correspond à un point douloureux que j'ai déjà identifié avec mon intention et mon ICP également, car j'ai compris ce voyage. Cela a-t-il du sens?

MK : Ouais, c'est magnifique. Je pense que, eh bien, vous avez clairement défini ici que beaucoup de gens utilisent le marketing basé sur les comptes en superposition à une stratégie.

Ils n'ont pas vraiment beaucoup de clarté et de visibilité sur, euh, ils n'ont pas vraiment trop de stratégie derrière ça. Eh bien, ce que vous dites ici, c'est que oui, vous allez toujours avoir les locataires traditionnels. Si vous voulez. Les piliers traditionnels du marketing que nous avons toujours connus et identifiés avec nos SQL, euh, opportunité de choisir la même nomenclature fédérale que nous avions l'habitude d'utiliser, mais vous dites, regardons de plus près ces moments , ces micro-voyages dans lesquels nous poussons les gens, qui interagissent d'abord avec eux pour servir, pour obtenir certaines de ces données de base de données d'intention.

Et utilisez ces micro-moments pour élever l'expérience qu'ils vivent de sorte qu'il semble qu'un à quelques-uns, ou peut-être même un à un, que l'agenda que vous avez, ait sélectionné à la main la piste de conversation. Les initiatives que vous prenez leur semblent d'autant plus personnelles, personnalisées si

James : tu le feras. Ouais. Je veux dire, donc un bon exemple de.

Juste pour que vous sachiez, je ne suis pas comme juste prêcher ça, comme si nous buvions notre propre Kool-Aid ici. Alors qu'est-ce que nous menons une campagne en ce moment qui s'appelle la banque Lorette. C'est super amusant. Euh, donc 80, je pense que 85% quelque part là-bas, 85% d'une niche spécifique de notre Tam est une femme. D'accord. Et donc nous, j'ai fait venir toutes les femmes de mon équipe marketing dans une pièce et je leur ai demandé, j'ai dit, d'accord, le budget est passé par la fenêtre.

Je veux que vous trouviez une idée qui va être super amusante. Cela va être créatif. Et nous allons construire un micro parcours pour les personnes qui veulent connaître la différence entre nos concurrents spécifiques à ce créneau. Ils ont donc proposé de positionner nos concurrents comme, euh, un épisode de rencontres comme le célibataire, mais nous l'appelons l'application du banquier parce qu'elle est spécifique aux banques et aux coopératives de crédit.

Nous avons donc embauché ces acteurs et actrices pour venir jouer nos concurrents. Maintenant, nous n'appelons pas nos concurrents spécifiquement par leur nom, mais si vous êtes assez intelligent, vous pouvez le comprendre. Donc la belle chose à ce sujet est que nous avons identifié qui est notre Tam. Nous sommes allés, nous sommes même allés jusqu'à mettre ça devant des influenceurs avant de le lancer pour qu'on ait la validation.

Est-ce que cela va être exact? Et est-ce que ce sera quelque chose avec lequel les gens vont s'engager? Nous l'avons ensuite envoyé aux clients. Nous l'avons envoyé à quelques autres qui étaient spécifiques à notre créneau que nous prospections. Et on s'est dit, qu'en pensez-vous ? Et tout le monde a adoré. Nous sommes donc allés vivre avec.

Et maintenant, c'est un micro voyage tellement unique. Que nous avons nous avons trouvé toutes les chaînes que nous voulons bien faire avec cette campagne. Il contient donc des composants publicitaires tels que des pages de destination et des composants de courrier électronique. Il a un marketing communautaire et d'affiliation qui lui est lié, tout comme ABM qui lui est lié.

Donc, si vous allez sur G2 et que vous regardez nos comparaisons concurrentielles, vous êtes re-ciblé avec une publicité qui vous ramène dans cette campagne parce que tout le monde. Veut comparer des logiciels, mais vous n'obtenez que les données qui se trouvent sur le site d'examen. Vous n'obtenez rien de plus que cela. Et pour ça, ça peut être amusant.

Alors nous l'avons rendu amusant et. Ensuite, nous intégrons le publipostage. Maintenant, si vous n'avez pas compris votre micro voyage, il est difficile de savoir quels canaux vais-je choisir ? Droit. Vous devez donc entrer dans les éléments tactiques de ce à quoi ressemble votre micro voyage. Donc, ce que nous envoyons pour le publipostage, ce sont ceux qui s'engagent dans la campagne, obtenez une rose, tout comme la célibataire.

Quand ils donnent une Rose, mais nous construisons un message derrière cela car le CRM est censé construire une relation et durer, alors nous leur donnons une Rose qui est censée durer jusqu'à cinq ans. Sans blague. C'est dans une petite boîte et cela crée une micro-expérience pour les gens qui n'a pas nécessairement à avoir l'objectif final de vente.

Cela se transformera en ventes. Je t'assure que j'ai fait ça plein de fois. Je n'ai pas à dire, je veux obtenir sept opportunités de cette campagne ou une centaine d'opportunités de cette campagne. Tout ce que j'ai à faire est de construire une bonne expérience. Si je construis une bonne expérience, ceux-ci viendront et ils sortiront. J'ai toujours atteint mes chiffres.

Donc, parfois, c'est aussi expérimental.

MK : Ouais. J'aime la façon dont vous envisagez la composante expérientielle de ce que vous essayez d'offrir. Et vous avez partagé avec moi cette histoire vraiment, vraiment percutante sur la façon dont vous avez offert cette expérience de niveau supérieur à quelqu'un avec qui vous cherchiez à faire affaire.

Je n'en avais pas fermé un, leur livre d'affaires pour l'instant, mais vous êtes vraiment sorti de la norme et avez pensé au cadeau, au destinataire lors de la réception des funérailles et à le répéter dans votre expérience marketing. Euh, pouvez-vous nous parler de cette histoire que vous avez eue avec ce chemin qui était maintenant client, je crois, n'est-ce pas.

James : Rafraîchir ma mémoire. MK.

MK : Donc si je me souviens bien, euh, vous aviez découvert qu'un de vos clients potentiels avait trouvé, euh, dans des circonstances difficiles, un coup de coeur.

Jacques : Oui. D'accord. D'accord. Encore une fois, nous utilisons des domaines de notre génération de demande et de notre double entonnoir que nous réutilisons comme intention. D'accord. Donc tout le monde que nous invitons à notre podcast.

Est un prospect potentiel et/ou un client. Nous le faisons à dessein parce qu'il s'agit d'une étude de marché gratuite, n'est-ce pas ? Vous enregistrez avec comme un enregistrement gong ou un enregistrement zoom. Ensuite, vous avez également un moyen d'analyser cela, de valider vos points faibles et de valider votre message déjà dans le podcast. Eh bien, étions-nous en train de faire cet épisode de podcast avec un dirigeant d'une coopérative de crédit et il se trouve que cela se produit.

Euh, elle vient de traverser une période vraiment difficile. Et c'était avant que nous commencions à enregistrer le podcast. D'accord. Et elle m'a parlé d'une situation où elle, le plafond de la chambre de son fils s'est effondré, est littéralement tombée. Heureusement, le soleil n'a pas été blessé. Um, mais toutes ses affaires ont été détruites. Elle, elle a spécifiquement mentionné comment son fils était un grand fan de X-Box.

C'est tout ce qu'elle m'a dit sur son fils, rien d'autre. Maintenant, normalement, nous envoyons un, juste un petit signe d'appréciation et un merci une note manuscrite à tous nos invités et disons merci d'avoir rejoint le podcast et d'avoir passé 30, 40 minutes avec nous. Droit. Et, euh, avant que nous enregistrions, j'ai eu cette information et j'étais, j'étais après l'enregistrement, j'étais comme, eh bien, Hmm.

Nous avons ici l'occasion de faire quelque chose. Maintenant, je n'ai pas fait ça pour essayer de la gagner. D'accord. Je l'ai fait parce que c'était la bonne chose à faire. Et c'est ce qui m'importe plus que tout. Alors je lui ai envoyé plutôt que de lui envoyer comme une tasse de café et une note manuscrite avec une petite petite carte cadeau. Je lui ai envoyé une quantité assez importante de cartes-cadeaux.

Je lui ai envoyé, son fils et une carte-cadeau X-Box. Et. Euh, ce que j'ai récupéré était, euh, une note manuscrite d'elle, un remerciement dans trois e-mails différents et qu'elle est notre défenseure pour toujours. Achètera-t-elle notre produit, c'est potentiellement possible, n'est-ce pas ? Elle pourrait ne pas se rencontrer. Shane ne connaît peut-être pas exactement qui est notre ICP, mais elle plaide pour nous contre tous les autres ICP, c'est maintenant que cela n'a peut-être pas d'importance pour beaucoup d'entre vous, mais je vous le dis dans notre créneau, cela compte plus que tout type de marketing que je pourrais faire.

Simplement du point de vue du créneau sur lequel nous nous concentrons, il s'agit de la communauté.

MK : Je suis obsédé par cette histoire pour tellement de raisons différentes. Le premier est. Vous auriez pu vous éloigner de ce moment. Vous avez eu le choix un instant après avoir entendu cette histoire de faire, de prendre, de transformer cette histoire en action de votre côté, ou simplement de dire, je suis vraiment désolé d'entendre cela.

Et puis continuez avec le reste de votre vie, mais vous avez choisi de faire un effort supplémentaire pour développer ce que nous appelons le marketing H to H, notre marketing humain à humain. Où il ne s'agit pas du résultat final d'avoir une réunion sur le calendrier. Il s'agit simplement d'être une bonne personne et d'être attentionné. Et je pense que l'empathie pour ceux qui sont autour de vous, qu'il s'agisse de personnes avec qui vous voulez faire affaire ou de personnes déjà dans votre écosystème, et vous avez pris sur vous de transformer cette expérience qu'elle a eue, euh, potentiellement juste en interagissant avec vous sur un podcast.

Gonflée dans la pierre, d'autant plus qu'elle a maintenant cette résonance émotionnelle avec l'humain de la maison, à quel point votre marque est authentique, à quel point elle est gentille et généreuse. Et elle est maintenant une ardente défenseure de votre marque. Et encore une fois, je pense déconstruire un peu cela. Vous l'avez fait parce que vous avez ouvert la conversation d'aujourd'hui simplement en montrant le public.

À quel point vous êtes un humain phénoménal, alors vous vous souciez des autres. Vous vous souciez de choses au-delà de, vous savez, qui vous êtes ou de votre petit micro-monde, vous vous souciez tellement. Donc, cela s'étend à votre stratégie marketing. Et vous avez développé cette stratégie marketing avec ces points de contact ici, où ces micro-domaines peuvent être très individualisés.

Si seulement vous sortez de vous-même et pensez au public avant d'envoyer des choses. Et maintenant vous avez cet effet de volant d'inertie à longue queue avec ce que vous avez fait avec ce client. Qui est là pour évangéliser votre marque, en leur disant tout à ce sujet. Et elle n'a même jamais eu cette entreprise en interaction.

Elle n'a jamais eu d'appel téléphonique avec vous ou votre équipe de vente. C'est juste cet humain, ce moment humain qui a fait d'elle une avocate éternelle de votre marque.

James : Je me sens presque coupable même d'en parler. Parce que je ne, je ne veux pas que cela donne l'impression que nous faisons la promotion de cette cause, nous ne sommes pas comme si c'était juste, nous avons juste, il y avait une opportunité que nous avons vue pour aider quelqu'un.

C'était ça. Mais si nous, si nous, si nous apportions un peu l'échelle, vous savez, nous menons une campagne de marque en ce moment où nous avons invité six, six influenceurs différents dans l'espace pour être juges. Maintenant, vous êtes probablement comme, qu'est-ce que c'est? C'est un concours. Et j'ai fait ça un CloudShare, nous l'avons appelé le championnat CX.

Et nous, ceux qui ont gagné, avons gagné comme si une ceinture de catch sur mesure était faite pour eux. Droit. Et c'était juste vraiment, vraiment personnel. Et les gens ont tellement aimé ça que j'aurais eu des gens partout dans le monde, qu'ils me contactaient et qu'ils se disaient, comment puis-je obtenir une de ces ceintures de lutte? Et j'étais comme, eh bien, vous ne pouvez pas, sauf si vous gagnez.

Et vous devez être, vous devez être nommé par quelqu'un et. Et puis en plus, il faut aimer, il faut convaincre les juges. Donc nous, nous allons refaire cette campagne ici au CRM ensuite, mais nous la rendons spécifique à notre Tam. À cause de tout ce qui s'est passé dans COVID, tout le monde, j'en ai tellement marre d'entendre, comme, Oh, comme, comment faites-vous les choses différemment pendant, pendant COVID ou comment cela a-t-il impacté votre entreprise, on dirait que tout le monde a été impacté, mais c'est, c'est pas comment vous avez été touché.

C'est quel impact avez-vous, c'est vraiment une histoire dont nous devrions parler et, vous savez, une chose que nous avons vue alors que notre Tam et notre ICP n'étaient pas reconnus par les médias dans toutes les coopératives de crédit et les banques. Vous voulez savoir qui maintient notre économie à flot. Ce sont eux qui en parlent.

Personne. Nous avons donc construit ce concours et nous sommes comme, ils en ont assez, c'est assez. Nous n'allons pas le juger. Nous n'allons pas être biaisés. Nous allons juste le financer. Nous avons donc six juges. Les juges sont tous spécifiques aux banques et aux coopératives de crédit. Et puis nous en avons eu deux à l'extérieur des banques qui, nous étions comme, vous savez quoi, apportons un peu plus de voix.

Et nous sommes comme, laissons les gens nommer. Et les juges vont savoir que nos juges vont décider qui gagne et nous allons, vous savez, avoir un petit cadeau amusant et des trucs comme ça. Cela crée plus de buzz pour le CRM qu'autre chose, parce que c'est organique et c'est réel. Je veux dire, nous ne sommes pas, nous ne sommes pas en train de gonfler ça.

Comme nous ne jugeons pas vraiment le concours. Nous ne faisons que promouvoir des gens qui font du très bon travail. Et je vous le dis, si je pouvais vous montrer certaines de ces soumissions, cela vous épaterait. Les gens veulent être reconnus pour le bien qu'ils font. Et si vous ne faisiez rien, je ne répète rien d'autre en marketing, vous seriez le meilleur commercial, juste si vous faisiez cela.

Pas assez de gens le font.

MK : Vous savez, ils ont raté l'occasion et nous, nous l'avons appelé l'épisode, mesurant ce qui compte. Et nous avons parlé du MQL, du MQA, du SQL, mais vraiment ce qui compte. Est-ce que l'authenticité dans l'impact que cette authenticité a sur votre public, ne brûle pas pour signaler, ce n'est pas une sorte de marketing performatif.

Il s'agit simplement d'être un être humain réel et authentique et de célébrer les personnes qui vont au-delà pour être ce moi authentique et authentique dans chaque aspect de ce qu'ils font dans leur vie personnelle.

James : Et je comprends que c'est difficile parce que les gens sont très du genre, eh bien, comment mesurez-vous cela ? Qu'est-ce que tu dois faire. C'est votre mesure, n'est-ce pas ?

Tu le fais. Et je vous promets que ce que vous découvrirez, c'est que ce sera beaucoup plus facile à mesurer parce que je viens, avec ce concours, de l'avoir organisé pendant un mois. Nous avons eu plus de 50 soumissions et toutes ont pris une heure et demie en moyenne pour répondre à un sondage de cinq questions. Et fournir une documentation approfondie, créative, dont certaines sont créatives, comme s'il s'agissait de super-héros et certains d'entre eux ont littéralement été créés comme toute leur banque ou caisse populaire sous forme de super-héros.

D'accord. Je veux dire, quel marketing pourrais-je faire qui donnerait à nos prospects que nous essayons d'obtenir pour acheter nos produits autant de temps avec votre marque ? Darren, tu vois, il n'y a aucun moyen que tu puisses faire quoi que ce soit à moins que ce ne soit, ou si c'est organique, les gens vont s'en mêler

MK : ça. Absolument. Eh bien, parce que le marché est suffisamment mature.

James : Ils connaissent la différence entre un signal de vertu. Ils connaissent la différence entre quelque chose qui plonge dans Genuis et ce qui est authentique. Ils le savent déjà parce qu'ils en sont entourés quotidiennement, ils peuvent donc le découper plus rapidement. Ce que les spécialistes du marketing n'ont pas réalisé, c'est à quelle vitesse le marché a mûri pour être en mesure de diagnostiquer l'authenticité par rapport à quelque chose qui est simplement malhonnête.

Ouais. Et tu as. Lorsque vous construisez ces parcours, vous constatez qu'il y a une grande partie du milieu du parcours auquel les gens ne pensent tout simplement pas et

MK : c'est des opportunités.

James : C'est pourquoi je continuerai à dire, Hey, comme le MQL est important ou l'appelle un MQA. Je me fiche de comment vous l'appelez, mais si vous voulez savoir quoi mesurer.

Je comprends. Beaucoup de gens mesurent juste le premier, le dernier contact parce qu'ils veulent que ce soit facile. Mais vous pourriez, tout ce que vous avez à faire est de construire votre parcours et vous verrez que ce n'est pas la bonne mesure, car tout ce qui arrive qui compte pour les gens se situe au milieu de leur parcours. Pas toujours au début et à la fin.

MK : Non, j'adore ça. Nous appelons ces moments cruciaux et j'aime à quel point vous avez donné de la clarté, du contexte et un aperçu des moments cruciaux que vous offrez au CRM. Ensuite, James, c'est un tel plaisir d'apprendre de vous et avec vous sur la conversation d'aujourd'hui et de partager ce qui compte vraiment en matière de marketing efficace.

aujourd'hui.

James : J'apprécie que tu m'aies. D'accord. Il faut, on aurait dû inverser les rôles. J'aurais dû avoir des questions que j'aurais dû vous poser. Et puis, tu sais, on va. Nous avons eu un acte un peu plus équilibré ici.

MK : On peut, il nous reste du temps. Si tu veux le faire, je suis, je suis ouvert pour ça. Nous pouvons faire tout cela et le publier également.

Et je peux aimer sauter dedans et comme les coupes sautées n'ont pas autant d'importance parce que nous ne sommes pas, ce n'est pas comme si nous déménagions ou changeons de décor du tout, mais si vous aviez des questions, comme, allons-y,

James : ouais, allons-y. Donc vous m'avez, vous m'avez entendu trouver, vous savez, des touches intermédiaires, pourquoi c'est important. De votre point de vue, qu'est-ce qu'une touche médiane ?

MK : Excellente question. Et pour être honnête, il y a tellement de touches intermédiaires qu'il est difficile de donner une seule définition unifiée. Je pense que votre visuel fait un excellent travail pour encapsuler toutes ces touches intermédiaires. Euh, et la plupart des marques ne comprennent vraiment pas cela. Chaque touche est la première dans le loquet est une touche du milieu.

C'est ça? C'est la pensée que la pension que vous avez mise et la considération que vous mettez dans ce que vous appelez ces micro-voyages, que quelque chose ne devrait jamais ressembler à une touche médiane à cause de la pensée, de l'intention et de l'impact que vous savez, qui ce moment peut avoir. Donc pour nous, une touche médiane est tout ce qui s'est passé entre ça, cette première, cette dernière touche, mais sans vraiment savoir exactement où quelqu'un va sauter dans votre entonnoir.

Vous devez considérer votre touche médiane comme la première chance de faire une première impression. Vous ne pouvez jamais revenir en arrière si vous faites cela. je

aimer.

James : J'aime toujours penser, penser à la façon dont les gens achètent et. Je veux dire, vous pouvez utiliser un exemple de commerce électronique juste pour visualiser, car tout le monde peut s'y identifier.

Mais je veux dire, comme si vous faisiez du shopping pour vos enfants. Vous savez, des vacances ou leur anniversaire ou quoi que ce soit. Euh, combien de fois aimez-vous simplement aller sur le site Web et acheter sur-le-champ, presque jamais, vous allez, vous allez trouver un produit, puis vous le recherchez, puis vous regardez des critiques et alors vous le regardez.

Eh bien, il y a peut-être quelque chose qui est une vidéo que vous voulez voir comment le produit fonctionne réellement. Et puis vous voulez voir comment les gens ont donné ces points de vue. Alors vous, puis vous faites défiler le fil Amazon et vous voyez toutes les critiques là-bas, et ce n'est pas différent de la façon dont B2B. Il est également acheté.

La seule différence est qu'au lieu qu'un seul acheteur achète un seul produit, vous en avez beaucoup qui font exactement la même chose. Et si souvent, l'entreprise dira, d'accord, nous n'allons donner une attribution de première et de dernière touche simplement du point de vue de, c'est, c'est tout ce qu'ils peuvent mesurer.

C'est tout ce qu'ils ont. Et ils aiment juste, Oh ouais. W w nous l'avons eu et ils oublient toutes les autres personnes qui auraient pu influencer la décision. Ouais,

MK : Je pense que c'est le cas, nous prenons en fait beaucoup de nos playbooks de l'espace e-commerce. Euh, c'est non, je veux dire, je viens de l'espace de commerce électronique qui concevait et consultait des entreprises de commerce électronique.

Notre PDG est également venu du domaine du commerce électronique, mais vous pouvez en apprendre beaucoup sur le jury que quelqu'un fait, même en tant que consommateur individuel, lorsque vous avez toute une équipe d'achat et que vous avez ensuite juste, vous savez, quadruple quintuple, le nombre de personnes qui prennent ces arbres dans toutes ces directions différentes.

Tout au milieu du voyage. Lorsque vous avez autant de personnes qui influencent le processus de prise de décision

James : cent pour cent d'accord MK, dites, dites au public quelles sont les façons dont ils peuvent rendre le voyage plus personnel.

MK : Oh pour Alyce. Je veux dire, tout ce que vous faites, vous devriez toujours penser à sortir de vous-même, à sortir du MQL, des SQL, quel que soit l'objectif dont vous êtes tenu responsable et à vous retirer de cet entonnoir que vous avez développé et à penser à la personne , pas le personnage.

Nous sommes de grands partisans de cela. Nous passons beaucoup de temps à conceptualiser et à penser à la personne qui sera la cible de la stratégie marketing sur laquelle vous travaillez, vous l'appelez micro voyage. Ensuite, vous réfléchissez beaucoup, vous réfléchissez très étroitement à ces micro-voyages sans utiliser le même langage vernaculaire.

C'est exactement ce à quoi nous pensons. Nous nous soucions de tout et nous avons dépassé tous les détails que nous avons publiés, que ce soit, vous savez, une vidéo G2 amusante. Et nous pensons à l'expérience que nous voulons avoir en disant aux gens à quel point nous sommes fiers de nos clients qui nous ont nommés pour ce poste jusqu'à aimer la copie précise que nous utilisons dans nos e-mails.

Et même la touche finale des emojis que nous utilisons pour humaniser le marketing que nous mettons en place. Chaque étape du chemin. Nous pensons vraiment à l'impact que nous voulons avoir sur quelqu'un qui vit quelque chose au cours de ces micro-voyages. Et nous pourrions ne pas être obsédés par cela. Nous nous soucions beaucoup.

Notre équipe marketing, j'embauche spécifiquement pour trouver des gens empathiques qui, qui font tout leur possible pour se dépasser d'une manière qui contribue, que ce soit dans leur communauté, cela pourrait être en dehors du travail. Cela pourrait être, vous savez, le bénévolat qu'ils ont. Je me soucie des gens qui se soucient parce qu'ils produisent une meilleure période de commercialisation parce qu'ils se soucient des produits qu'ils mettent sur le marché.

Et ils se soucient des personnes qui reçoivent le marketing qu'ils lancent dans l'abîme.

James : Je sais que beaucoup de gens poseront la question, eh bien, comment pouvons-nous mettre à l'échelle quelque chose comme ça ? Et elle vous a en quelque sorte juste dit comment, mais il y a d'autres choses quand vous êtes sur un appel comme celui-ci. Je veux dire, vous pouvez voir que MK a une guitare en arrière-plan.

Elle a une peinture vraiment cool avec un crâne. Euh, je veux dire, ce sont des choses que vous avez, les trucs de Star Wars. Tu peux dire. J'ai des enfants parce qu'il y a un tableau ici. Ces choses sont la façon dont vous pouvez le faire aussi. Si vous voulez savoir comment évoluer, demandez à votre équipe de vous assurer que leurs prospects sont en vidéo.

D'accord. Et puis une fois que vous avez fait cela, faites une analyse rapide, comme la 32e après la réunion, faites-en simplement une capture d'écran et dites, Hé, voici quelques domaines auxquels je pense que nous pourrions peut-être envoyer du publipostage, envoyez-leur quelque chose de personnel. C'est lié à ces choses. J'ai eu un, j'ai eu quelqu'un qui m'a envoyé un de ces grammes de pinata, vous savez, et je les ai vus des centaines de fois et ils sont géniaux.

Ne vous méprenez pas. Euh, eh bien, c'était en fait la livraison qui importait le plus. Ce n'était pas le, le produit qu'elle a découvert que j'avais des enfants. Et plutôt que de m'envoyer un cadeau que je recevrais probablement de n'importe qui. Droit. Elle a envoyé une note à mes enfants et a dit, Hé, je sais que vous avez quatre enfants. Voici donc trois grammes de pinata.

J'espère qu'ils pourront s'amuser avec eux, mais juste une petite petite note comme ça. Et mon fils est comme, au fait, nous sommes obsédés par ces putains de grammes périodiques. J'aime tellement le fait qu'ils aiment causé des tensions dans la maison. Mais, euh, comme ça c'est ça, c'était la livraison qui comptait. C'est vraiment

a été.

MK : Et cette personne, encore une fois, aurait pu le laisser sur le pas de la porte et juste dire, tu as ce que tu as et tu ne t'énerves pas. Ou cette personne aurait pu dire, je pourrais juste dépenser quelques dollars supplémentaires pour faire la nuit de cette famille. Et l'impact durable que toute cette expérience avait eu. Non, avez-vous évangélisé leur marque ?

Vous avez maintenant pensé à cela et maintenant toute votre famille adore ces pianos Kenyatta Graham.

James : Exactement. Et mes enfants me demandent maintenant tout le temps. Hey, quand vas-tu avoir un autre avis? Autogram et je suis comme, tu sais quoi? Lorsque la prochaine entreprise décide qu'elle veut être personnelle,

MK : J'aime, j'aime, j'aime, j'aime ça.

James : Eh bien, merci de m'avoir invité. Je vous en suis reconnaissant.

MK : Merci. Honnêtement, vous avez aidé à établir ce nouveau concept de ce que vous devriez mesurer et de votre impact. Vous avez donné des exemples très clairs aux gens et comment ils peuvent commencer à réfléchir de plus près et à examiner ce micro voyage. Vous avez également donné d'excellents exemples de la façon dont les gens peuvent générer cet impact d'humain à humain avec leur marketing, pour élever cette expérience et se soucier de la personne, pas de la personnalité.

Merci beaucoup. Je sais que vous êtes super occupé, mais merci d'avoir pris le temps de discuter avec nous entre passer du temps avec les enfants, peut-être attraper quelques jeux vidéo, ou peut-être un film Star Wars ici ou là. Le jazz ne joue pas bien en ce moment, mais d'accord. J'imaginais que le jeu, vous pouvez revenir en arrière et le revoir pour essayer de vous rebeller sur le moment.

James : Oui. Et je le fais souvent. Euh, alors oui, j'apprécie. J'apprécie tout. Merci.