92% des clients vous appelleront pour votre service client médiocre

J'ai travaillé dans le domaine des médias sociaux au cours des dernières années et je suis un utilisateur professionnel - et un fan personnel - de Sprout Social. En tant que tel, j'ai été particulièrement intéressé par la lecture du Sprout Social Index du troisième trimestre 2017 récemment publié.

Le rapport, intitulé «Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle», fournit des statistiques remarquables recueillies auprès de plus de 1 000 personnes. En outre, il décrit des situations en ligne que la plupart d'entre nous ont vécues de première main, soit en tant que spécialistes du marketing, soit en tant que consommateurs. Cette recherche met en évidence les défis du service client sur les réseaux sociaux que les marques doivent relever pour être pertinentes, rester compétitives et fidéliser.

La culture de la responsabilité

Sprout Social explique depuis longtemps comment l'essor des médias sociaux a démocratisé l'influence individuelle. Les consommateurs d'aujourd'hui ont plus de moyens que jamais pour tenir une marque responsable de leurs produits ou services, et ils le sont.

Social offre à chacun une plate-forme très publique pour poser des questions, partager des commentaires et raconter des expériences ; un seul message, qu'il soit positif ou négatif, peut être vu et diffusé des milliers de fois avant d'être adressé par l'entreprise concernée.

Cette vitesse d'amplification impose un lourd fardeau aux organisations. Pourtant, comme le souligne Sprout Social, "les marques doivent s'engager à fournir un contenu et un service cohérents et de qualité, en ligne et hors ligne, quelle que soit la taille d'un problème."

En d'autres termes : répondez à chaque plainte, sur chaque canal, à chaque fois.

La prévalence de l'appel

L'indice montre que les consommateurs ont tendance à se plaindre d'abord en personne (55 %), mais les médias sociaux (47 %) et les e-mails (42 %) sont des alternatives qui se développent rapidement.

Fait intéressant, seuls huit pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'elles ne parleraient pas du tout d'un problème . Sprout Social spécule que ce faible pourcentage reflète une nouvelle "ère d'engagement", où les consommateurs sont devenus capables de s'exprimer et de prendre position contre les marques. Je suppose en outre que ces résultats reflètent également le confort croissant des consommateurs avec, ainsi que l'accessibilité aux canaux de médias numériques en général.

Cette information est importante car les organisations peuvent l'utiliser pour aborder stratégiquement le service client. En intériorisant l'importance de l'écoute sociale et en renforçant leurs équipes en conséquence grâce à la dotation en personnel et à la formation, les marques se positionnent mieux pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes lorsqu'ils surviennent.

La psychologie de l'appel

Dans son rapport, Sprout Social recommande aux entreprises de comprendre et d'identifier les déclencheurs potentiels ainsi que les motivations derrière les plaintes des clients. C'est logique. Après tout, la meilleure plainte est celle qui ne doit jamais être livrée.

Alors pourquoi les consommateurs interpellent-ils les marques sur les réseaux sociaux ? Voici ce que la recherche a trouvé.

Bien que ce soient clairement des raisons valables pour un client de se plaindre, il y a plus que cela. Psychology Today identifie trois types de plaintes : le plaignant « chronique » qui ne peut jamais être satisfait, le « venger » qui veut principalement solliciter la sympathie et le plaignant « instrumental » qui veut réellement que les problèmes soient résolus.

Les recherches de Sprout Social le confirment, principalement parmi les plaignants ventilatoires et instrumentaux, ou une combinaison des deux.

J'admets que j'ai eu l'expérience occasionnelle qui m'a exaspéré de publier un mot dur sur les réseaux sociaux, et je parierais que vous avez aussi une boisson froide de votre choix. (Bien que, espérons-le, nous soyons des membres réfléchis de la communauté sociale qui louent bien plus que la rage.) Mais quelle que soit la motivation initiale pour appeler une marque, c'est la façon dont la sensibilisation est gérée qui peut perdre des clients à vie ou les convertir en véritables défenseurs.

Le pouvoir d'une réponse

Dans son enquête, Sprout Social voulait savoir : "Qu'est-ce qui est mieux : répondre mal ou ignorer complètement une plainte ?"

Cela peut vous surprendre d'apprendre qu'une réponse inutile est pire que pas de réponse du tout .

Sprout Social explique que si une marque ne répond pas à une plainte initiale, les consommateurs lui accordent souvent le bénéfice du doute, soit en publiant à nouveau sur les réseaux sociaux (18 %), en essayant de joindre l'entreprise via un autre canal comme l'e-mail ou le téléphone (40 %). pour cent), ou oublier complètement le problème (20 pour cent).

Mais si une marque répond à une plainte et le fait mal, eh bien, les choses ne vont tout simplement pas bien à partir de là. Les pourcentages de réactions négatives des clients (partage de la mauvaise expérience avec d'autres, désabonnement aux comptes sociaux de l'entreprise et, plus important encore, boycott de la marque) augmentent tous considérablement. Ce n'est pas bon pour la réputation d'une entreprise et certainement pas pour ses résultats.

La bonne nouvelle est que les marques peuvent minimiser les effets néfastes et reconquérir les consommateurs après une publication sociale négative, à condition qu'elles en fassent une priorité. Autant que nous le voudrions, un excellent (ou même simplement bon) service ne se produit pas « automatiquement » . Les équipes sociales et de service client ont besoin d'outils efficaces qui leur permettent de surveiller, d'interagir avec et d'analyser les interactions avec les clients. Ils doivent également travailler dans une culture de confiance qui leur permet de résoudre les problèmes.

Avec la bonne infrastructure en place, les marques sont beaucoup plus susceptibles de transformer même le client contrarié occasionnel en un défenseur de la marque. Les recherches de Sprout Social ont montré que si une entreprise répond de manière opportune et utile à une plainte, 45 % des personnes renforceront cette interaction positive en publiant à ce sujet sur les réseaux sociaux, en informant leurs amis de la résolution et en récompensant la marque avec de futures affaires.

Tendances de l'industrie

En ce qui concerne la culture d'appel, selon Sprout Social, toutes les organisations ne sont pas affectées de la même manière. Il existe des secteurs spécifiques dans lesquels les consommateurs sont à la fois plus susceptibles de se plaindre et les marques sont moins susceptibles de réagir.

Peut-être en raison de leur rôle important dans la vie quotidienne des gens, les biens de consommation, la vente au détail et le gouvernement génèrent le plus de plaintes sociales à 19 %, 17 % et 15 % respectivement. Ce sont également les secteurs qui, selon les consommateurs, ont le plus besoin d'aide pour améliorer leur service de médias sociaux.

La Banque/Finance et la Santé font également partie des cinq principaux secteurs où les clients aimeraient voir un meilleur engagement. Pour être juste, ces industries spécifiques sont confrontées à des défis uniques avec des restrictions réglementaires sur le contenu et les réponses sociales, mais les problèmes critiques des consommateurs doivent encore être traités rapidement et avec précision.

Le Sprout Social Index du troisième trimestre 2017 a conclu qu'aujourd'hui, les marques reçoivent 146 % de messages sociaux en plus nécessitant une réponse qu'il y a trois ans.

Dans le même laps de temps, le taux de réponse a diminué ; en moyenne, les marques ne répondent désormais qu'à un message social sur 10.

Avec la réputation et l'argent en jeu, il est évident que les entreprises doivent prendre plus au sérieux le service client des médias sociaux. Un investissement dans des outils efficaces et un personnel bien formé et centré sur les personnes contribuera grandement à la réussite continue si une entreprise est disposée à honorer ses clients et leurs expériences.

Pour des informations complètes, lisez gratuitement l'intégralité du rapport "Call-Out Culture : People, Brands & the Social Media Power Struggle" (aucun formulaire à remplir !) sur le blog Sprout Social.

J'ai été des deux côtés de l'écran du service client et je continue d'apprendre des expériences des autres. Partagez l'une de vos histoires de clients sur les réseaux sociaux, professionnellement ou personnellement, avec moi dans les commentaires.