Configurez votre système de gestion de centre d'assistance : un guide complet

Si vous n'avez jamais travaillé avec un logiciel d'assistance auparavant, cela peut être assez écrasant au début.

Pour vous aider à démarrer, nous avons créé un guide complet qui explique comment configurer votre système de gestion de centre d'assistance de haut en bas.

Déterminez vos besoins en matière de gestion du service d'assistance

Avant de commencer à configurer quoi que ce soit, il est important de réfléchir à la raison pour laquelle vous avez acheté un logiciel de gestion de service d'assistance. Le système d'assistance sera-t-il utilisé pour répondre aux questions des clients ? Avez-vous besoin de créer des bases de connaissances externes dans le cadre de votre solution de service ? Sur quels canaux souhaitez-vous fournir une assistance ? Poser des questions comme celles-ci vous donnera un aperçu du système de service d'assistance qui est le meilleur choix pour vous.

Quel que soit le système d'assistance que vous choisissez, il devrait pouvoir faire deux choses :

Tout d'abord, il convient de rationaliser tous vos canaux de communication. Lorsque toutes les requêtes et informations des clients sont accessibles sur une seule plateforme, vous minimisez le risque de négliger les demandes des clients. De plus, vos agents sont moins susceptibles de fournir des réponses inexactes ou incohérentes. Ils sont également moins susceptibles de compromettre votre sécurité en partageant les identifiants de connexion administrateur entre eux.

Deuxièmement, un service d'assistance doit améliorer votre flux de travail grâce à ses fonctionnalités uniques. Le routage des tickets, les balises, les départements et d'autres fonctionnalités devraient vous aider à gérer les tickets et les tâches associées. Maintenant que vous savez ce que votre système d'assistance doit faire, voici comment vous devez le configurer.

1. Connectez vos canaux de communication

La première étape consiste à connecter tous les canaux de communication que vos clients utilisent pour entrer en contact avec vous. En les connectant à votre système d'assistance, vous garantissez une expérience de service client transparente sur tous les canaux.

Boîtes aux lettres

Connectez toutes les adresses e-mail que vous utilisez pour la communication professionnelle afin que toutes les requêtes soient accessibles sous un même toit. Un bon point de départ consiste à connecter toutes les adresses e-mail utilisées pour :

• Communication commerciale
• Support technique
• Questions de finances/facturation
• Relations presse/publiques

Si vous craignez que la rationalisation de ces adresses e-mail dans une boîte de réception universelle ne crée le chaos ou le désordre, détrompez-vous. Les systèmes de gestion du service d'assistance sont des logiciels intelligents qui organisent et acheminent les requêtes vers les services appropriés de votre boîte de réception. Cela signifie que vos agents commerciaux n'interféreront pas avec les demandes d'assistance technique et vice versa. Les agents ne pourront voir que les requêtes attribuées à leur service (sauf si ce n'est pas ce que vous souhaitez).

Chat en direct

En intégrant un widget de chat en direct à votre site Web, vous serez en mesure de fournir une assistance instantanée aux clients existants et potentiels. Il est facile de placer des widgets de chat sur votre site Web.

Créez simplement le widget du bouton de chat dans votre système d'assistance, copiez son code et placez-le dans le pied de page ou l'en-tête de votre site Web. Tous les chats en direct seront automatiquement convertis en ticket par votre système d'assistance, afin que vous puissiez voir la transcription de chaque chat ou poursuivre la conversation via d'autres canaux de communication si nécessaire.

Portail Clients

La mise en place d'un portail client dédié permettant aux utilisateurs de remplir des formulaires de contact est bénéfique pour toutes les entreprises. Les utilisateurs qui souhaitent vous contacter directement sur votre site Web peuvent le faire, sans avoir à discuter avec vos agents de support en temps réel.

Des médias sociaux

Rester au top de vos réseaux sociaux est un must. Parce que les clients sont très actifs sur les réseaux sociaux, ils s'attendent à ce que les entreprises fournissent également une assistance via ces canaux. Le bon système de gestion du service d'assistance doit s'intégrer aux réseaux de médias sociaux tels que Facebook, Facebook Messenger, Twitter et Instagram.

Une fois intégrés, tous les messages privés, DM, commentaires et mentions de votre marque sur ces réseaux sociaux seront convertis en tickets et poussés dans votre boîte de réception universelle.

Les numéros de téléphone

En choisissant un système d'assistance qui vous permet de créer un centre d'appels virtuel, vous aurez une meilleure vue d'ensemble de chaque interaction client. Étant donné que tous les appels seront enregistrés et stockés dans votre système d'assistance sous la forme d'un ticket, vous pouvez facilement y accéder à des fins de formation ou à des fins juridiques.

Intégrer des applications tierces

L'intégration de toutes les applications que vous utilisez quotidiennement améliorera l'efficacité de votre flux de travail. En étant capable de prendre des mesures directement dans votre système d'assistance (sans avoir à vous connecter à différentes plates-formes), vous gagnerez beaucoup de temps. Vous pouvez intégrer des systèmes CRM, des outils de gestion de la satisfaction client, des processeurs de paiement et des outils de marketing par e-mail pour une efficacité maximale.

2. Créez des options de routage

Gérez le flux de travail de votre équipe en configurant des options de routage intelligentes directement dans votre système de gestion du service d'assistance. Vous aurez la possibilité d'acheminer automatiquement les appels téléphoniques, les chats en direct et les tickets vers des départements et des agents spécifiques.

Routage prioritaire

Le routage prioritaire achemine les tickets entrants vers un agent qui est actuellement libre et qui connaît le plus grand temps d'arrêt depuis sa dernière interaction avec le client. Vous pouvez également configurer une option de routage qui achemine les tickets entrants vers l'agent avec lequel votre client a communiqué en dernier.

Assignation aléatoire

Les affectations aléatoires acheminent les nouveaux appels, chats et tickets vers l'un des agents actuellement en ligne et disponibles dans votre système d'assistance.

IVR (réponse vocale interactive)

La technologie de réponse vocale interactive achemine les appelants vers les agents et les services appropriés en fonction de leur saisie au clavier. Avec le bon système de gestion de service d'assistance, vous serez en mesure de créer des arborescences IVR complexes dans le cadre de votre solution de service d'assistance.

3. Utilisez les départements, les balises et les règles d'automatisation

Pour améliorer la transparence et l'efficacité de votre solution d'assistance, utilisez des balises, des services et des règles d'automatisation.

Départements

En créant des départements, vous serez en mesure d'organiser encore plus vos tickets dans votre système de gestion du service d'assistance. À l'aide de règles d'automatisation avancées, vous pouvez créer des règles qui acheminent toutes les requêtes entrantes avec des mots clés spécifiques (tels que réinitialisation et mot de passe) vers des services spécifiques (support technique).

Mots clés

L'utilisation de balises vous permettra de visualiser en un coup d'œil le contenu de chaque ticket dans votre système d'assistance. Par exemple, si le ticket est lié à une question de pré-vente, vous pouvez ajouter la balise pré-vente à votre ticket. Ainsi, lorsque vous parcourez votre boîte de réception universelle, vous pouvez voir de quoi parle chaque ticket sans avoir à l'ouvrir.

De plus, l'utilisation de balises peut vous aider à mieux organiser votre système de gestion du service d'assistance, car la plupart des systèmes vous permettent de filtrer les tickets par balises. Les balises peuvent être ajoutées manuellement ou automatiquement. Par exemple, si vous fermez un chat en direct avec un client et qu'il vous donne une note positive, le système peut automatiquement ajouter une étiquette de récompense à votre ticket.

Règles d'automatisation

Le bon système de gestion du centre d'assistance devrait vous fournir de nombreuses options d'automatisation telles que des actions en masse, des règles et des réponses prédéfinies.

Ci-dessous, nous avons décrit quelques règles d'automatisation que vous devez configurer lorsque vous démarrez avec votre solution de service d'assistance. Une fois que vous serez plus à l'aise avec votre logiciel d'assistance, vous pourrez ajouter des centaines d'autres règles qui maximiseront l'efficacité de votre flux de travail.

Règles de temps

Les règles de temps sont des règles qui exécutent l'action souhaitée après qu'un certain laps de temps se soit écoulé. Par exemple, vous pouvez configurer une règle de temps qui génère et envoie automatiquement un e-mail à un client 24 heures après avoir interagi avec lui. Cet e-mail peut demander des commentaires sur le niveau de service reçu par le client.

Règles déclenchées par une action

Les règles déclenchées par action sont des règles qui sont exécutées si certaines conditions sont remplies. Ces règles exécutent des vérifications en arrière-plan du système pour s'assurer que toutes les conditions sont remplies et que la règle peut être exécutée. Par exemple, comme mentionné précédemment, vous pouvez configurer des règles qui analysent tous les tickets entrants pour certains mots-clés. Si un ticket entrant contient les mots « mot de passe » et « réinitialiser », il sera automatiquement acheminé vers le service d'assistance technique.

Règles SLA

Les règles du contrat de niveau de service (SLA) garantissent que les agents satisfont à toutes les exigences lorsqu'ils répondent aux tickets. Par exemple, si vous avez un SLA qui stipule que vous devez répondre à toutes les requêtes de votre client dans les quatre heures suivant la réception de son ticket, votre service d'assistance peut vous rappeler de le faire.

Tout ce que vous avez à faire est de configurer une règle SLA pour tous les tickets entrants de ce client spécifique. Ensuite, votre système d'assistance analysera tous les tickets entrants pour cette règle et vous avertira si vous recevez un ticket de votre client via le bouton "Pour résoudre". Le bouton agit comme un gestionnaire et vous avertit simplement chaque fois que vous devez prioriser la résolution d'un ticket pour répondre à vos exigences de gestion SLA.

Réponses standardisées

La création d'une liste de réponses prédéfinies peut vous faire gagner du temps, à vous et à vos agents. Les réponses standardisées sont des réponses génériques prédéfinies aux questions fréquemment posées par vos clients. Par exemple, si vous recevez une requête sur votre tarification, vous pouvez sélectionner un message standardisé comme réponse. Ce faisant, vous n'aurez pas à perdre de temps à saisir les informations manuellement à chaque fois.

J'espère que vous avez maintenant une idée claire de la façon dont les règles d'automatisation peuvent améliorer votre flux de travail. Il est important de se rappeler que le système de gestion du service d'assistance que vous choisissez doit toujours fonctionner pour vous, et non l'inverse. Assurez-vous que le système peut vous aider dans les tâches banales, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui est vraiment important : fournir un service personnalisé, compétent et rapide à vos clients.

4. Créez des bases de connaissances et des portails clients

Les portails clients et les bases de connaissances sont indispensables. Surtout pour les entreprises qui fournissent des services dans le monde entier. En créant une base de connaissances/un portail client en ligne, vous serez en mesure de fournir une assistance à vos clients 24h/24 et 7j/7, quel que soit le fuseau horaire dans lequel ils se trouvent.

De plus, les solutions en libre-service telles que les bases de connaissances sont très appréciées des clients. En effet, plus de 40% d'entre eux préfèrent trouver des réponses à leurs questions en ligne, plutôt que de contacter le service client pour obtenir de l'aide.

En plus de profiter à vos clients, la création d'une base de connaissances et d'un portail client peut également profiter à vos agents. En fournissant une solution en libre-service à vos clients, vous réduisez systématiquement le nombre de tickets que vous recevrez concernant votre produit ou service. Cela permettra à vos agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes à long terme.

La création d'une base de connaissances peut être un défi au début, car vous devez penser à toutes les instances pour lesquelles les clients potentiels et existants auraient besoin d'aide. Un bon point de départ est d'analyser les tickets passés et de voir quelles questions ont été posées le plus. Ensuite, en fonction de ces données, vous pouvez commencer à créer des listes de FAQ, des articles pratiques, des guides étape par étape et des forums.

Les forums sont un excellent ajout à toute solution d'auto-assistance car ils permettent aux utilisateurs de se réunir et de partager leurs connaissances dans une communauté en ligne. Les utilisateurs avancés peuvent aider à répondre aux questions de ceux qui connaissent moins votre produit, vous fournissant ainsi une main-d'œuvre supplémentaire pour résoudre les requêtes des clients.

Créer du contenu et des boîtes à suggestions

Comme mentionné ci-dessus, la création de contenu prendra un certain temps. Une bonne méthode pour créer un contenu pertinent consiste à demander à vos agents de support de noter les sujets qui surviennent dans leurs conversations avec les clients. Étant donné que vos agents ont la meilleure vue d'ensemble sur ce pour quoi les clients ont besoin d'aide et sur la manière dont leurs problèmes peuvent être résolus, il est judicieux de les impliquer dans le processus. Demandez-leur d'écrire des articles pratiques, de créer des vidéos ou des guides étape par étape qui expliquent comment votre produit peut être utilisé à son plein potentiel.

Si vous souhaitez aller plus loin, placez une boîte à suggestions quelque part dans votre portail client. Vos clients pourront vous envoyer des suggestions sur les sujets qu'ils aimeraient voir traités dans la base de connaissances.

Ils peuvent même partager des idées sur ce qu'ils veulent dans les nouvelles versions et mises à jour de produits. N'oubliez pas qu'obtenir des commentaires de première main des consommateurs comme celui-ci n'a pas de prix. Les entreprises doivent souvent deviner ce que veulent les clients ou utiliser des tonnes de ressources pour mener des enquêtes afin d'obtenir des informations précieuses sur les consommateurs.

Il est temps de commencer

Maintenant que nous avons passé en revue tout ce qui doit être fait, vous êtes prêt à configurer votre propre système de gestion du service d'assistance. N'oubliez pas de maximiser son utilité. Tirez parti de tout ce qu'il a à offrir, des règles d'automatisation aux intégrations d'applications tierces.

La dernière étape que vous devez effectuer avant de commencer est d'inviter tous vos agents dans le système. Ils peuvent commencer à se familiariser avec l'outil et fourniront bientôt un excellent niveau de service à vos clients. Avant de vous renvoyer, renseignez-vous sur les meilleures pratiques du service d'assistance. Vous le trouverez utile avant de commencer.