Guide de collecte et de gestion des avis Google

Les avis Google sont importants pour une raison très simple : c'est l'introduction que vos clients ont de votre marque.

La première chose qu'un client fait généralement lorsqu'il envisage une entreprise est de la rechercher sur Google.

Lorsqu'ils le feront, les avis Google seront immédiatement visibles. Si vous ne faites pas une bonne introduction sous la forme de bonnes critiques, il y a de fortes chances que les clients potentiels se tournent ailleurs. Parlons de ce que vous pouvez faire pour obtenir plus d'avis Google et obtenir la preuve sociale dont vous avez besoin pour vous démarquer du lot.

Que sont les avis Google ?

Les avis Google sont des avis publiés par les clients sur la plateforme Google. Lorsqu'une personne recherche votre entreprise sur la recherche Google ou recherche l'itinéraire vers votre entreprise sur Google Maps, les avis Google sont l'une des premières choses qu'ils voient. Étant donné que Google Maps et Google My Business sont si souvent utilisés par les consommateurs, les avis Google ont une grande visibilité par rapport aux avis publiés sur d'autres sites d'avis.

Pourquoi les avis Google sont importants

Les avis Google peuvent aider votre entreprise à instaurer la confiance avec des clients potentiels. Voici comment:

• La preuve sociale. Les avis Google sont censés être une représentation authentique des expériences client authentiques. Les critiques positives de Google montrent une preuve sociale. Si les prospects voient que vous ravissez constamment les clients, ils se sentiront plus à l'aise pour avancer dans le parcours de l'acheteur.
• Augmentation du taux de clics. Plus d'avis se traduisent également par plus de clics et plus de trafic pour votre entreprise. Les entreprises avec une note globale en étoiles plus élevée sur Google voient un taux de clics supérieur de 35 %.

Avis Google et SEO

Il existe un autre domaine dans lequel les avis Google peuvent aider votre entreprise : l'optimisation des moteurs de recherche. Google vise à donner aux entreprises des résultats pertinents à leurs requêtes de recherche. Les avis aident votre entreprise dans deux domaines très appréciés pour le classement de la recherche locale : la pertinence et l'autorité. Passons en revue les deux.

Pertinence

La pertinence est destinée à mesurer la pertinence de votre entreprise par rapport aux requêtes de recherche des clients. Si vous êtes une pizzeria et qu'un client dit quelque chose comme "Super pizza !" dans leur examen, cela donne à Google une meilleure idée des types de services que vous proposez aux clients. En conséquence, vous serez mieux classé dans les recherches pertinentes.

Importance

Lors du classement des entreprises, Google mesure également la notoriété. La proéminence est liée à la quantité d'informations sur votre entreprise en ligne. Les backlinks vers le site Web de votre entreprise peuvent aider ici. Alors peut commentaires. Après tout, avoir de nombreux avis Google cinq étoiles montre que votre entreprise est très appréciée par les clients de votre région.

Parce qu'ils contribuent à la pertinence et à la visibilité, les avis ont un impact important sur la visibilité. Les avis sont le troisième facteur le plus important pour déterminer le classement de recherche locale de votre entreprise.

Comment collecter plus d'avis Google

Voici une énigme pour vous : la plupart des entreprises ont des clients satisfaits. Les clients les plus satisfaits aimeraient aider les entreprises en écrivant un avis. Alors pourquoi tant d'entreprises manquent-elles d'avis sur des sites comme Google ?

Le fait est que la plupart des clients ne sont tout simplement pas disposés à faire l'effort de trouver votre profil Google My Business et de laisser un avis. En fait, il semble que les seules personnes qui veulent faire des efforts supplémentaires soient celles qui sont motivées par la colère. Des études montrent que les clients qui laissent généralement des avis sont ceux qui ont le sentiment d'avoir vécu une expérience fortement négative.

Il existe une solution à ce problème : solliciter des avis. Lorsque cela est fait correctement, cela donne aux clients l'impulsion dont ils ont besoin pour rédiger un avis sur une plate-forme comme Google. Cependant, une sollicitation efficace ne consiste pas seulement à demander des avis en personne. Bien que cela sonne bien en théorie, dans la pratique, plus de clients finissent par accepter d'écrire une critique, puis l'oublient dès qu'ils franchissent la porte. Alors, comment pouvez-vous envoyer des demandes d'avis qui fonctionnent ?

Envoi de demandes d'examen efficaces

C'est tout un art d'envoyer une demande d'avis efficace. Nous avons constaté que les entreprises sont en mesure de recueillir plus d'avis lorsqu'elles suivent ces étapes simples.

Réclamez votre profil Google My Business

La toute première chose que vous devez faire est de revendiquer votre profil Google My Business. Encore une fois, c'est là que tous vos avis Google seront affichés. Une fois que vous revendiquez et optimisez votre profil, il sera plus facile pour les clients de trouver votre entreprise et de laisser un avis.

Voici comment vous pouvez revendiquer votre profil Google My Business :

• Effectuez une recherche Google pour le nom de votre entreprise. Si vous êtes là depuis assez longtemps, il y a de fortes chances que vous ayez déjà un profil d'entreprise. Tout ce que vous avez à faire est de le réclamer.
• Cliquez sur le bouton qui dit "Propriétaire de cette entreprise ?"
• Cela vous mènera au processus de réclamation d'un profil Google My Business. Afin de vérifier votre entreprise, Google vous enverra généralement une carte postale avec votre code. Cela prend généralement environ 5 jours ouvrables, mais peut varier en fonction de votre emplacement.
• Une fois que vous avez votre code, vérifiez votre entreprise. À ce stade, vous pourrez apporter des modifications à votre profil.

Envoyez des demandes d'avis par SMS et par e-mail

Peu de clients sont motivés à laisser un avis pendant leur temps libre. L'astuce consiste à leur faciliter le processus. C'est pourquoi nous vous recommandons d'envoyer les demandes d'examen par SMS et/ou par e-mail. De cette façon, tout ce que votre client a à faire est de cliquer sur un lien et de laisser un avis. C'est simple, rapide et facile.

Rappelez-vous que le timing est tout

Assurez-vous d'envoyer une demande d'avis lorsque votre marque est fraîche dans l'esprit du client. Si vous envoyez une demande d'avis à un client satisfait un mois après avoir fait affaire avec vous, il se peut qu'il n'ait plus un souvenir clair de la transaction et qu'il ne soit pas disposé à laisser un avis.

Demandez à tous vos clients des avis

Certaines entreprises ont tellement peur des critiques négatives qu'elles ne sollicitent que les commentaires des clients dont elles sont absolument certaines qu'elles laisseront une critique positive. C'est une mauvaise idée pour plusieurs raisons. Tout d'abord, une mauvaise critique n'est pas intrinsèquement mauvaise pour votre entreprise. Quelques avis négatifs sont inévitables et montrent aux clients que tous vos avis sont authentiques. De plus, ce type de "review gating" est interdit par Google. Si votre entreprise est surprise en train de faire cela, vous subirez une pénalité dans le classement de recherche.

Utiliser un lien court Google

Google donne aux entreprises la possibilité de créer un lien court dans leur profil Google My Business. Cela signifie qu'au lieu de la longue chaîne de chiffres et de lettres qui constitue l'URL Google My Business, vous pouvez obtenir un lien court et propre qui facilite la recherche de votre entreprise.

Voici comment configurer un lien court :

• Connectez-vous à Google Mon entreprise.
• Si vous avez une entreprise à plusieurs emplacements, ouvrez l'emplacement pour lequel vous souhaitez créer un nom abrégé.
• Dans le menu de gauche, cliquez sur Info > Ajouter un nom abrégé de profil. Si cette fonctionnalité est disponible, vous devriez la voir dans la case sous "numéro de téléphone".
• Entrez votre nom court. Votre nom court peut être n'importe où entre cinq et 32 ​​caractères.
• Cliquez sur Appliquer. Votre nom court apparaîtra comme en attente. Google doit approuver ce lien court et il s'affichera sur votre profil d'entreprise lorsqu'il sera approuvé.

Gardez vos demandes d'avis courtes et simples

Ne faites pas vos demandes de révision trop verbeuses. Vos clients ne veulent pas avoir à lire un essai expliquant pourquoi ils doivent vous laisser des commentaires. Juste 2-3 phrases devraient faire l'affaire. Voici un modèle que vous pouvez utiliser pour demander des avis.

Salut (nom du client), merci de votre visite (nom de l'entreprise). Nous espérons que vous avez passé une excellente expérience. Veuillez cliquer sur le lien pour nous faire part de vos commentaires.

Offrir de grandes expériences

Bien que cela puisse sembler évident, nous devons le dire. Afin de recueillir plus d'avis Google, il est important de vous assurer que vous offrez une expérience client fantastique à tous les niveaux. Lorsqu'un client est ravi de son expérience, il sera plus susceptible de laisser un avis qu'un client qui est juste moyen.

Ce qu'il ne faut pas faire : acheter des avis

Avant de poursuivre ici, nous voulons clarifier une chose. Vous ne devez en aucun cas acheter des avis Google. Vous mettez en péril la crédibilité de votre entreprise auprès des clients. Si quelqu'un soupçonne que vous payez pour des avis Google, il ne voudra pas fréquenter votre entreprise.

De plus, vous risquez une pénalité potentielle par Google. Si Google découvre que vous avez acheté des avis, non seulement vos avis seront supprimés, mais votre entreprise sera également touchée dans les classements de recherche.

Comment supprimer un avis de Google

Parfois, vous pouvez recevoir un avis qui, selon vous, est une représentation injuste ou inexacte de votre entreprise. Bien qu'il soit impossible pour un propriétaire d'entreprise de supprimer un avis, deux autres entités le peuvent : Google et l'auteur de l'avis lui-même. Parlons de la façon dont vous pouvez faire appel aux deux afin de faire supprimer les avis.

Signaler un avis à Google

Pour signaler un avis à Google, procédez comme suit :

• Accédez à votre fiche Google My Business.
• Recherchez l'avis que vous souhaitez contester.
• Cliquez sur les trois boutons verticaux à droite de l'avis, puis marquez comme inapproprié.

Il est important de noter que Google ne supprimera un avis que s'il enfreint l'une de ses politiques. Cela ne supprimera pas une mauvaise critique juste pour supprimer une mauvaise critique. Assurez-vous donc de lire attentivement les politiques de Google avant de commencer à signaler des avis.

Demander à un client de supprimer un avis négatif

Vous n'êtes pas obligé d'utiliser le bouton Signaler pour chaque avis négatif que vous recevez sur Google. Parfois, votre entreprise peut avoir un vrai client qui est frustré à cause d'un vrai problème de service.

Au lieu de signaler l'avis, vous devez laisser une réponse au client. S'il s'agit d'un vrai client qui a eu une mauvaise expérience, il y a de fortes chances qu'une réponse rapide et efficace résolve le problème. À de nombreuses reprises, les clients laissent de mauvaises critiques pour lever la main et attirer l'attention de l'entreprise.

Lorsque vous répondez à une mauvaise critique, assurez-vous de vous excuser pour la mauvaise expérience vécue par le client. Ensuite, découvrez la principale raison pour laquelle ils ont décidé de vous donner un avis négatif. Il y a de fortes chances que si vous parvenez à traiter efficacement ce problème, l'opinion du client peut changer. Cependant, il est important de garder à l'esprit la vitesse. Si vous attendez trop longtemps pour laisser une réponse, il est possible que l'opinion négative du client sur votre entreprise se soit solidifiée. Nous vous recommandons de répondre aux avis dans un délai de 24 heures.

Une fois que vous avez réussi à traiter efficacement le problème rencontré par le client, vous pouvez alors demander au client de modifier ou de supprimer son avis d'origine. Ce faisant, n'oubliez pas de rester poli et de remercier l'auteur de l'avis d'avoir contribué à améliorer votre expérience client.

Voici un modèle que vous pouvez utiliser :

Salut (nom du client),

Merci beaucoup d'avoir porté ce problème à notre attention. Bien que nous ne soyons pas fiers de notre échec initial, ce sont des clients comme vous qui contribuent à améliorer notre expérience globale pour tout le monde.

Nous reconnaissons que l'avis que vous nous avez laissé était basé sur votre première expérience. Nous espérions que votre vision de notre marque a changé depuis lors. Nous aimerions que vous mettiez à jour votre avis en fonction de votre nouvelle vision de notre entreprise.

Si vous avez d'autres questions ou préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter.

Que faire lorsque Google ne supprime pas les avis Google

Bien que vous puissiez signaler des avis à Google, c'est à eux de décider si l'avis est supprimé ou non. Il n'y a aucune garantie que Google supprimera l'avis même si vous pensez qu'il est manifestement faux.

Si vous recevez un avis qui, selon vous, est une représentation inexacte de votre entreprise, vous n'avez pas à vous asseoir et à espérer que l'équipe de Google le supprimera. Au lieu de cela, laissez une réponse qui raconte aux clients potentiels votre version de l'histoire.

Cependant, il est également important de ne pas avoir l'air trop en colère ou sur la défensive. Les clients potentiels consultent les avis pour déterminer le type de service fourni par votre entreprise. Quoi qu'il en soit, il est important de rester poli.

Voici un modèle que vous pouvez utiliser pour traiter les avis qui semblent provenir de quelqu'un qui n'est pas réellement un client :

Salut (nom de l'examinateur), nous n'avons aucune trace de vous comme client de notre entreprise. Êtes-vous sûr d'avoir laissé votre avis pour la bonne entreprise ? Appelez-nous au (numéro de téléphone) afin que nous puissions dissiper toute confusion.

Conclusion

Vos avis Google comptent. Les avis Google sont cruciaux pour établir la crédibilité auprès des clients potentiels et être découverts dans les requêtes de recherche pertinentes. En raison de leur importance, les avis Google ne doivent pas être laissés au hasard. Assurez-vous que votre entreprise prend les bonnes mesures pour collecter et gérer les avis sur Google.