Comment choisir une plateforme de portail client : les 3 meilleures options

Un portail Web a depuis longtemps cessé d'être une simple option et est devenu un incontournable pour les entreprises en ligne et hors ligne qui s'efforcent d'offrir une expérience client de haute qualité. Découvrez ce qui fait un excellent portail client et découvrez le logiciel le mieux adapté pour en créer un.

La clientèle moderne est devenue plus indépendante et en même temps plus exigeante en termes de niveau de personnalisation attendu, et les portails clients ont le potentiel de répondre à ces besoins sans coûts supplémentaires écrasants.

Le marché des solutions de portail s'est développé pour répondre à la demande émergente. Une entreprise qui démarre son parcours de portail client peut disposer d'une sélection de plates-formes, gratuites et payantes, avec différents ensembles de fonctionnalités, qui ne sont cependant pas toutes adaptées à une solution orientée client. Cet article vous aidera à naviguer dans cette diversité. Il décrira les fonctionnalités clés d'un portail client et explorera les plates-formes les plus appropriées pour l'accueillir.

Fonctionnalités essentielles du portail client

Base de connaissances et libre-service

Comme le rapporte Statista, 79 % des clients préfèrent résoudre un problème eux-mêmes plutôt que de demander des explications aux représentants du service client. Une base de connaissances intégrée au portail est un excellent moyen de soutenir cette autonomie.

Le centre de connaissances doit fournir des réponses à toute question possible sur le produit ou le service et proposer des directives pratiques pour le dépannage. Le format du contenu est une question de préférence : il peut s'agir d'articles, de FAQ, de guides étape par étape, de vidéos et de podcasts, mais ils doivent être logiquement segmentés et facilement consultables.

Il est également important de fournir des voies d'escalade pour ceux qui n'ont pas pu résoudre leur problème à eux seuls. Dans ce cas, la plate-forme devrait permettre aux clients de créer et de soumettre un ticket d'assistance ainsi que de suivre sa progression avec le centre d'aide.

Support client omnicanal

Fini le temps où un seul point de contact avec la marque suffirait. Aujourd'hui, les clients veulent contacter l'entreprise comme ils l'entendent et s'attendent à avoir toutes les communications à portée de main.

Pour cela, le portail client doit intégrer autant de canaux de communication que la marque peut en gérer. Les formulaires Web et les e-mails sont les options les plus simples, car ils ne nécessitent pas d'interaction en temps réel. L'assistance en direct - via des appels téléphoniques, des discussions en ligne ou des messagers sur les réseaux sociaux - ne doit être intégrée que lorsque le processus est correctement rationalisé, tant sur le plan technologique que sur le plan opérationnel.

Conception centrée sur l'utilisateur

Rien ne décourage plus un utilisateur qu'un outil mal adapté à l'usage. Un portail Web client doit être soigneusement conçu en tenant compte des besoins et de la commodité des clients.

Pour garantir cela, l'architecture et la navigation du portail doivent être calquées sur le comportement du client. L'interface doit être claire, intuitive et épurée, avec des boutons de support discrets mais visibles sur chaque page.

De plus, l'identité de la marque ne doit pas être négligée. Les éléments Web conçus selon la palette de couleurs, les logos et les polices inspirés de la marque ajoutent une touche unique à l'apparence et favorisent la continuité du service.

Interaction entre pairs

Fournir à votre communauté de clients un espace dédié pour discuter, s'engager et partager des idées mettra l'accent sur l'orientation client de votre marque et sa volonté d'entendre l'opinion authentique des clients.

Un forum intégré à la plate-forme a pour tâche de rassembler les clients et d'inspirer le sens de la communauté. Les fils de discussion peuvent également devenir un canal de rétroaction moins officiel pour les représentants de l'entreprise.

En plus de cela, un forum peut servir d'autre canal de libre-service. Les clients qui échangent des idées, des opinions et des solutions éprouvées à des problèmes courants peuvent collectivement réduire considérablement le nombre de tickets d'assistance entrants.

Logiciel de portail client : les 3 meilleurs choix

Sur la base des caractéristiques décrites ci-dessus, les trois plates-formes suivantes sont les solutions les plus appropriées pour créer un portail client.

Cloud communautaire Salesforce

Salesforce est un CRM cloud, ou une plateforme de réussite client telle qu'elle est commercialisée, qui domine le marché des logiciels d'entreprise depuis son émergence. Salesforce propose plusieurs plates-formes cloud, chacune axée sur une fonction ou un domaine métier spécifique : marketing, analytique, santé, etc.

L'une de ces plates-formes dédiées, Salesforce Community Cloud, vise à créer une communauté de clients. La solution propose des modèles de portail client prêts à l'emploi et permet une personnalisation sans code, avec la possibilité de modifier les conceptions et les fonctionnalités d'interface prédéfinies avec un simple outil de glisser-déposer.

Community Cloud prend également en charge la fonctionnalité de base de connaissances. Par défaut, il contient des FAQ et des didacticiels, mais permet de créer des types d'articles personnalisés avec la mise en page individuelle. Einstein, l'outil Salesforce Community Cloud AI, garantit des recommandations de contenu hautement personnalisées.

De plus, la plateforme est conviviale et offre un espace de discussion communautaire. La fonctionnalité d'escalade de cas permet à un utilisateur de poser des questions à la communauté et de recevoir des réponses directement des agents de la marque.

Bien que Community Cloud ne dispose pas de canaux de support numériques, une autre plate-forme Salesforce, Service Cloud, en a. Il dispose non seulement d'un chat en direct natif, mais permet également au propriétaire d'intégrer de manière transparente des applications de messagerie mobile et les comptes de médias sociaux de la marque. Les plates-formes de communauté et de service peuvent être facilement connectées grâce à une intégration prête à l'emploi et fonctionnent en douceur ensemble, facilitant une collaboration globale centrée sur le client.

Bureau Zen

Zendesk, une application de service client basée sur le cloud, est considérée comme le concurrent direct de Salesforce. Comparé à ce rival multifonctionnel, Zendesk est plus axé sur la communauté, bien que récemment le fournisseur ait diversifié son portefeuille avec des suites de vente et d'analyse. En dehors de cela, cette application est à égalité avec le leader du marché Salesforce.

Zendesk Guide est une base de connaissances intelligente orientée client. Avec des thèmes personnalisables et un éditeur de texte sophistiqué disponible par défaut, il permet de créer un stockage de contenu texte et multimédia avec une apparence et une convivialité uniques, ainsi que d'importer du contenu à partir de Google Docs. Le guide comprend également un outil de création de rapports qui fournit des informations précises sur la pertinence du contenu avec le public et un moteur de recommandation alimenté par l'IA.

Le logiciel communautaire de Zendesk permet de créer une plate-forme conviviale pour les commentaires des clients et les conversations entre pairs. De plus, la fonctionnalité permet aux représentants de la marque de faire remonter les messages du forum pour prendre en charge les tickets, en veillant à ce qu'aucun problème ne soit négligé ou perdu.

La suite Zendesk Support assure une conversation transparente avec les clients via les canaux Web, mobiles, e-mail et réseaux sociaux. Le système de billetterie en ligne de la solution avec des formulaires de demande personnalisables permet aux agents de support de collecter toutes les informations sur le problème.

Rayon de vie

La plateforme d'expérience numérique Liferay n'est peut-être pas aussi importante que ses deux concurrents les plus proches ci-dessus, mais cette solution robuste est néanmoins reconnue par Gartner dans son Magic Quadrant for Digital Experience Platforms pour la dixième année consécutive.

La solution vise à établir des relations à long terme avec les clients et dispose d'une pile fonctionnelle soigneusement assemblée avec rien de déplacé. Il propose de constituer une base de connaissance communautaire et permet de mettre en place un contrôle granulaire sur sa modération et sa gestion. En revanche, la base de connaissances ne prend en charge aucun format multimédia autre que le texte.

La plate-forme facilite également l'engagement de la communauté via des forums et des babillards électroniques, mais, contrairement à Salesforce et Zendesk, n'autorise pas l'escalade des publications pour prendre en charge les tickets. En général, le support client est le point le plus faible de Liferay. Plutôt orienté vers le libre-service, il n'offre pas de fonctionnalité de support intégrée ou intégrable.

Cependant, Liferay propose une sélection de mises en page et de modèles facilement personnalisables, permettant aux administrateurs du site de créer et de modifier le portail sans l'intervention de programmeurs.

Conclusion

Aujourd'hui, la qualité des produits ne suffit plus à gagner le cœur des clients. Au lieu de cela, l'expérience est devenue un facteur de différenciation pour les entreprises opérant à la fois en ligne et hors ligne.

Un portail client est une excellente solution pour intensifier le jeu de la personnalisation tout en créant une valeur réalisable pour les clients. Cependant, le portail n'est pas une panacée : son succès dépend de la pertinence de son ensemble de fonctionnalités pour le public. Une plate-forme axée sur l'habilitation du client et la personnalisation de l'expérience est la pierre angulaire d'un portail client évolutif. Il est donc essentiel de prioriser ces aspects lors du choix de votre solution.