Un logiciel de prise de rendez-vous a plusieurs objectifs pour une entreprise en plein essor.

D'une part, cela aide à guider le trafic en ligne vers un emplacement physique. Cela aide également les entreprises à mieux répartir et utiliser le personnel. De plus, il offre une solution multicanal pour les consommateurs qui souhaitent une touche humaine ou qui ont besoin d'assistance pendant leur voyage.

Choisir le bon fournisseur de logiciel de prise de rendez-vous

À plus grande échelle, les logiciels de prise de rendez-vous augmentent la fidélité des clients, augmentent les revenus et réduisent les coûts. Aujourd'hui, il est utilisé par d'innombrables entreprises de vente au détail, de la finance, de la technologie et des télécommunications et joue un rôle clé dans leurs stratégies d'engagement client. Toutes ces solutions peuvent sembler identiques en surface, mais lorsque vous retirez la couverture, il existe des différences et des considérations clés qui doivent être prises en compte dans votre décision d'achat.

De quel type de solution avez-vous besoin ?

Explorons les types de solutions logicielles de prise de rendez-vous parmi lesquelles vous pouvez choisir pour vous aider dans le processus de prise de décision.

Construire ou acheter

Les entreprises examinent leurs investissements technologiques et leurs compétences internes et envisagent souvent la possibilité de créer leur propre solution. Dans la plupart des cas, si vous êtes un détaillant, votre spécialité est la vente au détail : systèmes d'inventaire, chaîne d'approvisionnement, paiements et solutions de point de vente - pas l'intégration avec une multitude de systèmes de calendrier, la synchronisation des fuseaux horaires et l'expérience du personnel.

En plus d'un manque de connaissances potentiel, il y a d'innombrables détails à prendre en compte, notamment la sécurité, l'expérience utilisateur, les rapports, l'intégration des informations client et le traitement des paiements. Tout cela s'ajoute au temps et à la priorité qu'un projet de cette envergure nécessite par rapport à d'autres projets et au temps nécessaire aux tests d'évolutivité et aux commentaires du personnel. Ensuite, il y a la maintenance continue, les mises à jour, les correctifs et les correctifs à mesure que les systèmes intégrés changent et s'améliorent. C'est une tâche ardue et bien plus complexe que de simplement réserver une date sur un calendrier.

Options Freemium ou SMB

La deuxième classe de solutions sont les solutions freemium ou SMB. Pour les entreprises qui ne souhaitent pas allouer des ressources internes pour créer un système de réservation à partir de zéro, un fournisseur de services spécialisé est souvent le meilleur choix. Cependant, il existe une différence significative entre les fournisseurs d'entreprise et les outils à faible coût conçus pour les petites et moyennes entreprises (PME).

De nombreuses solutions gratuites ou SMB sont conçues pour gérer la même tâche répétitive plutôt que des tâches complexes. Vous les verrez souvent se spécialiser dans les services pour les gymnases, les salons et les services de promenade pour chiens. L'une des clés à prendre en compte est le nombre d'emplacements de votre entreprise qui nécessitent une coordination et une surveillance.

Les solutions à petite échelle n'ont pas les moyens d'innover au rythme requis par une entreprise. Les avis laissés pour les solutions SMB incluent des phrases telles que "Bon logiciel... mais pourrait être bien meilleur si l'équipe du logiciel sollicitait des suggestions de 'nouvelles fonctionnalités' de la part des utilisateurs réels."

Ils sont souvent conçus pour un seul canal sans possibilité d'accepter le paiement, et s'ils acceptent le paiement, ils peuvent ne pas être en mesure de rembourser en cas d'annulation. Les solutions à plus petite échelle sont idéales pour les tâches très transactionnelles, mais ne sont pas conçues pour évoluer avec votre entreprise ou pour fournir un niveau de service réel. Cela étant dit, il existe des   solutions de planification en ligne   dans l'espace freemium et SMB qui fonctionne très bien pour la prise de rendez-vous et les réunions en tête-à-tête.

Logiciel de prise de rendez-vous d'entreprise

La troisième option est un véritable logiciel de planification de rendez-vous à l'échelle de l'entreprise. Comme la plupart des sociétés SaaS d'entreprise, ces fournisseurs évoluent constamment. Bien que la plupart aient des origines ancrées dans la planification des rendez-vous, beaucoup se sont étendues pour se concentrer au-delà des rendez-vous individuels pour traiter un ou plusieurs événements - ou la gestion des files d'attente.

Les solutions au niveau de l'entreprise, dans le cadre d'un moteur plus vaste et plus complexe, doivent s'intégrer à d'autres solutions d'entreprise, notamment le CRM et la gestion des flux de travail, sans parler des systèmes de traitement des paiements backend.

Parce qu'il n'y a pas deux entreprises identiques, il est impératif que les solutions de planification de rendez-vous au niveau de l'entreprise puissent être personnalisées pour maximiser les investissements technologiques antérieurs. Les prestataires doivent fournir des conseils sur ce qui doit être personnalisé par rapport à ce qui doit être standard. Ces fournisseurs doivent avoir des années d'expérience dans le test de différentes mises en page et vues de calendrier, afin de pouvoir recommander les meilleures pratiques dès le départ.

De plus, vous pouvez tirer parti des API des fournisseurs d'entreprise pour créer vos propres applications personnalisées qui étendent les capacités de base de la plate-forme. Ceci, combiné à de puissantes intégrations, signifie que vous pouvez capturer et analyser les données comme vous le souhaitez. Cela facilite la détermination du retour sur investissement. Les appels de référence, les audits de sécurité et les études de cas sont un excellent indicateur d'expérience. Lors de l'examen des fournisseurs, examinez les listes de clients et les données qui démontrent l'évolutivité, le volume, la durée des relations et le retour sur investissement.

Considérations clés

Une fois que vous avez déterminé les objectifs de votre projet et sélectionné le meilleur type de solution, il est temps de définir vos besoins. Certaines des considérations clés incluent : l'expérience client, l'expérience du personnel, l'expérience des cadres/superviseurs, les capacités techniques, ainsi que l'expertise et le soutien des fournisseurs.

Expérience client (CX)

Du point de vue CX, les clés sont transparentes, multicanales et simples lorsque vous construisez un parcours de réservation. Les clients doivent ressentir une connexion depuis l'expérience de réservation en ligne jusqu'à ce qu'ils atteignent un emplacement physique grâce à une image de marque cohérente. Ils devraient pouvoir réserver à partir de leur plateforme préférée, que ce soit en ligne, via mobile ou même via une interface vocale. Le suivi est aussi important que le voyage. Le système doit fournir une confirmation par e-mail ou SMS ainsi que des rappels de rendez-vous.

Les notifications garantissent que les clients apportent les bons articles ou informations à leurs rendez-vous. Dans ces e-mails, vous devez également inclure un lien de téléchargement afin que les clients puissent l'ajouter à leur calendrier, et la possibilité de reprogrammer, confirmer ou annuler des réunions à l'avance.

Une autre caractéristique importante qui améliore l'expérience client est la réservation de questions qui sont posées au moment de la prise de rendez-vous. Les questions de réservation recueillent des informations auprès des clients sur leur prochaine visite, afin que le personnel n'ait pas à passer le temps précieux du client à poser ces questions d'introduction. Cela aide également le personnel à se préparer au rendez-vous à l'avance, afin qu'il puisse rassembler les documents ou les éléments nécessaires à apporter au rendez-vous, et ravir le client plutôt que de s'épuiser au milieu du rendez-vous.

Expérience du personnel

Le personnel ou le personnel sur site seront les utilisateurs les plus fréquents du logiciel de planification de rendez-vous, il est donc essentiel de s'assurer que l'interface du personnel est conçue pour répondre à leurs tâches et responsabilités quotidiennes. Dans la vue centralisée du calendrier du personnel, les détails les plus importants des prochains rendez-vous de la journée doivent être visibles : qui est réservé, quelle heure est encore disponible, toute information de non-présentation, etc.

Cela garantit que les employés peuvent examiner à l'avance les exigences, les préférences et les besoins du client. Si l'employé sait qu'il s'agit d'une réunion sur la planification de l'épargne-études, il peut être préparé d'une manière très différente que si le rendez-vous avait été fixé pour demander une première hypothèque - et le client a l'impression que ses besoins ont été satisfaits. Pour le suivi, une fois qu'un client est enregistré comme s'étant présenté, l'employé peut lancer un remerciement, une enquête de suivi ou même envoyer une promotion pour des services similaires à l'avenir.

Expérience de cadre/superviseur

En ce qui concerne l'entreprise, les cadres et les superviseurs ont besoin de savoir comment les emplacements physiques sont dotés en personnel et le personnel est utilisé, quels emplacements fonctionnent comme ils le devraient et lesquels nécessitent certains ajustements. Ces données peuvent être essentielles pour optimiser la rentabilité de chaque emplacement.

Les capacités et les informations analytiques sont essentielles pour évaluer les mesures de réservation en ligne, notamment le volume, les résultats, le type de rendez-vous, l'heure du rendez-vous, les performances du personnel, l'utilisation du personnel et les délais.

Avec des analyses à portée de main, les dirigeants sont en mesure de répondre à des questions telles que :

Avec les réponses à ces questions, il est facile de prendre des décisions opérationnelles pour à la fois améliorer les performances et réduire le temps perdu.

Capacité technique

Lorsque vous recherchez des fournisseurs, il est essentiel d'évaluer la technologie de chaque fournisseur et de les évaluer en fonction de leurs niveaux respectifs d'extensibilité, d'évolutivité et de sécurité. Lors de l'examen de l'extensibilité, tenez compte de la manière dont la plate-forme est construite. Le fournisseur dispose-t-il d'une pile technologique moderne et propose-t-il une intégration d'API ? Quelle est la flexibilité de leurs API ? Quelles solutions s'intègrent à leur logiciel de réservation en ligne ?

Lorsque vous évaluez la capacité technique, examinez également comment la solution peut être intégrée aux outils existants. Avez-vous déjà utilisé Salesforce, Microsoft 365, Google Calendar, des outils d'analyse/BI ou d'autres logiciels ? Les meilleures solutions de prise de rendez-vous vous permettent de connecter vos solutions existantes à votre logiciel de réservation pour une vue à 360 degrés de vos clients.

N'oubliez pas d'examiner la sécurité de la plate-forme de chaque fournisseur. Il est important de comprendre s'ils ont été construits pour plusieurs protocoles de sécurité. Sont-ils conformes aux normes ISO 27001, PCI et GDPR ? Gèrent-ils toute la conformité en interne ? À quelle fréquence sont-ils audités ? Sont-ils prêts à partager des preuves avec vous ?

Expertise du fournisseur et soutien continu

Avec autant de solutions offrant différents niveaux de complexité, l'expertise et l'expérience peuvent vous aider à prendre votre décision. Le fournisseur propose-t-il une approche consultative pour vous aider à être rapidement opérationnel en vue de l'expansion ? Votre fournisseur évolue-t-il avec vous ou facture-t-il chaque modification du système ?

Les meilleures entreprises SaaS partageront leur feuille de route de produit décrivant les nouvelles fonctionnalités ou mises à niveau qu'elles apporteront, et quand. La feuille de route doit inclure les demandes de fonctionnalités et les exigences directement de leur clientèle, mélangées à leurs propres idées innovantes. Et il devrait y avoir un canal ouvert pour que vous puissiez faire des demandes et comprendre où elles se situent dans la chronologie.

Commencez à utiliser la bonne solution dès aujourd'hui

La plupart des consommateurs déclarant qu'ils dépenseraient plus après une interaction en face à face, il est clair que la mise en œuvre et l'utilisation réussies d'une solution d'entreprise se traduiront par des engagements client rentables, une augmentation des revenus et une meilleure utilisation de vos ressources.

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