O software de agendamento de consultas serve a vários propósitos para um negócio em expansão.

Por um lado, ajuda a orientar o tráfego online para um local físico. Também ajuda as empresas a alocar e utilizar melhor a equipe. Além disso, oferece uma solução multicanal para consumidores que desejam um toque humano ou precisam de alguma assistência durante a jornada.

Escolhendo o provedor de software de agendamento de consultas certo

Em uma escala mais ampla, o software de agendamento de compromissos aumenta a fidelidade do cliente, aumenta a receita e reduz os custos. Hoje, é usado por inúmeras empresas de varejo, finanças, tecnologia e telecomunicações e desempenha um papel fundamental em suas estratégias de engajamento do cliente. Todas essas soluções podem parecer iguais na superfície, mas quando você retira a capa, há diferenças e considerações importantes que precisam ser levadas em consideração na sua decisão de compra.

Que tipo de solução você precisa?

Vamos explorar os tipos de soluções de software de agendamento de consultas que você pode escolher para ajudar no processo de tomada de decisão.

Construir ou comprar

As empresas corporativas analisam seus investimentos em tecnologia e habilidades internas e geralmente consideram a possibilidade de criar sua própria solução. Na maioria dos casos, se você é um varejista, sua especialidade é o varejo: sistemas de estoque, cadeia de suprimentos, pagamentos e soluções de ponto de venda – não integração com vários sistemas de calendário, sincronização de fuso horário e experiência da equipe.

Além de uma possível lacuna de conhecimento, há inúmeros detalhes a serem considerados, incluindo segurança, experiência do usuário, relatórios, integração de informações do cliente e processamento de pagamentos. Tudo isso além do tempo e da prioridade que um projeto desse escopo exige em comparação com outros projetos e o tempo para testes de escalabilidade e feedback da equipe. Depois, há a manutenção contínua, atualizações, patches e correções à medida que os sistemas integrados mudam e melhoram. É uma tarefa difícil e muito mais complexa do que simplesmente marcar uma data em um calendário.

Opções Freemium ou SMB

A segunda classe de soluções são soluções freemium ou SMB. Para empresas que não desejam alocar recursos internos para construir um sistema de reservas desde o início, um provedor de serviços especializado é geralmente a melhor escolha. No entanto, há uma diferença significativa entre provedores corporativos e ferramentas de baixo custo criadas para pequenas/médias empresas (SMBs).

Muitas das soluções gratuitas ou SMB são criadas para gerenciar a mesma tarefa repetitiva em vez de tarefas complexas. Muitas vezes você os verá se especializando em serviços para academias, salões de beleza e serviços para passear com cães. Uma das chaves a considerar é quantos locais sua empresa possui que precisam de coordenação e supervisão.

As soluções de pequena escala não têm os recursos para inovar no ritmo que uma empresa exige. Revisões deixadas para soluções SMB incluem frases como: “Bom software... mas poderia ser muito melhor se a equipe de software solicitasse sugestões de 'novos recursos' dos usuários reais”.

Eles geralmente são criados para um único canal sem a capacidade de aceitar o pagamento e, se aceitarem o pagamento, podem não ser capazes de reembolsar em caso de cancelamento. As soluções de menor escala são ótimas para tarefas muito transacionais, mas não são projetadas para crescer com seus negócios ou fornecer qualquer nível real de serviço. Dito isto, existem alguns confiáveis   soluções de agendamento online   no espaço freemium e SMB que funcionam muito bem para agendar compromissos e reuniões individuais.

Software de agendamento de compromissos corporativos

A terceira opção é um verdadeiro software de agendamento de compromissos em escala empresarial. Como a maioria das empresas SaaS corporativas, esses provedores estão sempre evoluindo. Embora a maioria tenha origens enraizadas no agendamento de compromissos, muitos se expandiram para se concentrar além dos compromissos individuais para abordar um ou vários eventos – ou gerenciamento de filas.

As soluções de nível corporativo, como parte de um mecanismo maior e mais complexo, devem se integrar a outras soluções corporativas, incluindo CRM e gerenciamento de fluxo de trabalho – sem mencionar os sistemas de processamento de pagamentos de back-end.

Como não há duas empresas idênticas, é imperativo que as soluções de agendamento de compromissos de nível empresarial possam ser personalizadas para maximizar o investimento anterior em tecnologia. Os provedores devem fornecer consultoria sobre o que deve ser personalizado versus o que deve ser padrão. Esses fornecedores devem ter anos de experiência testando diferentes layouts e exibições de calendário, para que possam recomendar as melhores práticas desde o início.

Além disso, você pode aproveitar as APIs dos fornecedores corporativos para criar seus próprios aplicativos personalizados que estendem os principais recursos da plataforma. Isso, combinado com integrações poderosas, significa que você pode capturar e analisar dados da maneira que desejar. Isso facilita a determinação do ROI. Chamadas de referência, auditorias de segurança e estudos de caso são um ótimo indicador de experiência. Ao analisar os fornecedores, observe as listas de clientes e os dados que demonstram escalabilidade, volume, tempo de relacionamento e ROI.

Consideracoes chave

Depois de determinar os objetivos do seu projeto e selecionar o melhor tipo de solução, é hora de definir o escopo de seus requisitos. Algumas das principais considerações incluem: experiência do cliente, experiência da equipe, experiência do executivo/supervisor, capacidade técnica e experiência e suporte do fornecedor.

Experiência do cliente (CX)

Do ponto de vista do CX, as chaves são perfeitas, multicanal e diretas à medida que você constrói uma jornada de reserva. Os clientes devem sentir uma conexão desde a experiência de reserva online até chegarem a um local físico como resultado de uma marca consistente. Eles devem poder reservar em sua plataforma preferida, seja online, via celular ou até mesmo por meio de uma interface de voz. O acompanhamento é tão importante quanto a jornada. O sistema deve fornecer uma confirmação via e-mail ou SMS, bem como lembretes de agendamento.

As notificações garantem que os clientes estejam trazendo os itens ou informações corretas para seus compromissos. Nesses e-mails, você também deve incluir um link de download para que os clientes possam adicioná-lo ao calendário e a capacidade de reagendar, confirmar ou cancelar reuniões com antecedência.

Outro recurso importante que melhora a experiência do cliente são as perguntas de agendamento que são feitas no momento do agendamento da consulta. As perguntas de reserva coletam informações dos clientes sobre sua próxima visita, para que a equipe não precise gastar o valioso tempo do cliente fazendo essas perguntas introdutórias. Isso também ajuda a equipe a se preparar para o compromisso com antecedência, para que eles possam reunir a papelada ou itens necessários para levar para o compromisso e encantar o cliente em vez de ficar sem no meio do compromisso.

Experiência da equipe

A equipe ou o pessoal no local serão os usuários mais frequentes do software de agendamento de compromissos, por isso é fundamental garantir que a interface da equipe seja construída para lidar com suas tarefas e responsabilidades diárias. Na visualização centralizada do calendário da equipe, os detalhes mais importantes dos próximos compromissos do dia devem estar visíveis: quem está agendado, que horas ainda estão disponíveis, qualquer informação de não comparecimento e assim por diante.

Isso garante que os funcionários possam revisar os requisitos, preferências e necessidades do cliente com antecedência. Se o funcionário souber que esta é uma reunião sobre o planejamento das economias da faculdade, ele pode ser preparado de uma maneira muito diferente do que se a consulta tivesse sido marcada para solicitar uma primeira hipoteca – e o cliente sente que suas necessidades foram atendidas. Para acompanhamento, uma vez que um cliente é registrado como tendo comparecido, o funcionário pode iniciar um agradecimento, uma pesquisa de acompanhamento ou até mesmo enviar uma promoção para serviços semelhantes no futuro.

Experiência executiva/supervisora

Quando se trata da empresa, os executivos e supervisores precisam ter uma visão de como os locais físicos estão sendo ocupados e a equipe está sendo utilizada, quais locais estão funcionando como deveriam e quais exigem alguns ajustes. Esses dados podem ser críticos para otimizar a lucratividade de cada local.

Os recursos e insights de análise são essenciais para avaliar as métricas de reservas on-line, incluindo volume, resultados, tipo de compromisso, horário do compromisso, desempenho da equipe, utilização da equipe e prazos de entrega.

Com a análise na ponta dos dedos, os executivos podem responder a perguntas como:

Com as respostas para essas perguntas, é fácil tomar decisões operacionais para melhorar o desempenho e reduzir o desperdício de tempo.

Capacidade técnica

Ao pesquisar fornecedores, é fundamental avaliar a tecnologia de cada fornecedor e classificá-los em seus respectivos níveis de extensibilidade, escalabilidade e segurança. Ao analisar a extensibilidade, considere como a plataforma é construída. O fornecedor tem uma pilha de tecnologia moderna e oferece integração de API? Quão flexíveis são suas APIs? Quais soluções se integram ao software de reservas online?

Ao avaliar a capacidade técnica, examine também como a solução pode ser integrada às ferramentas existentes. Você já tem Salesforce, Microsoft 365, Google Calendar, ferramentas de análise/BI ou outro software em uso? As melhores soluções de agendamento de compromissos garantem que você possa conectar suas soluções existentes ao seu software de reservas para uma visão de 360 ​​graus de seus clientes.

Não se esqueça de examinar a segurança da plataforma de cada fornecedor. É importante entender se eles foram criados para vários protocolos de segurança. Eles são compatíveis com ISO 27001, PCI e GDPR? Eles gerenciam toda a conformidade internamente? Com que regularidade são auditados? Eles estão dispostos a compartilhar provas com você?

Experiência do fornecedor e suporte contínuo

Com tantas soluções que oferecem níveis variados de complexidade, conhecimento e experiência podem ajudar a tomar sua decisão. O fornecedor está fornecendo uma abordagem consultiva para ajudá-lo a começar a operar rapidamente com o objetivo de expansão. Seu fornecedor cresce com você ou cobra por cada ajuste no sistema?

As principais empresas de SaaS compartilharão seu roteiro de produtos descrevendo novos recursos ou atualizações que farão e quando. O roteiro deve incluir solicitações e requisitos de recursos diretamente de sua base de clientes, misturados com suas próprias ideias inovadoras. E deve haver um canal aberto para você fazer solicitações e entender onde elas se enquadram na linha do tempo.

Comece a usar a solução certa hoje

Com a maioria dos consumidores relatando que gastariam mais após uma interação cara a cara, fica claro que a implementação e utilização bem-sucedidas de uma solução corporativa resultarão em engajamentos lucrativos com o cliente, aumento de receita e melhor utilização de seus recursos.

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