Recueillir des commentaires de qualité et boucler la boucle est essentiel pour toute entreprise qui se soucie de l'amélioration constante de ses produits et de la satisfaction de ses clients.

En effet, s'il est créé en connaissance de cause et avec soin, le feedback peut devenir un outil précieux qui sera vecteur de changements favorables pour une entreprise. Vous ne pouvez pas toujours dire ce que pensent les clients à partir de votre interaction avec eux. Il est important de demander l'avis des utilisateurs, car ce faisant, vous pouvez réduire le taux de désabonnement des clients.

Les statistiques montrent que seul un client mécontent sur 26 se plaint ; les autres partent. Vous devez comprendre que l'absence de commentaires n'est pas toujours synonyme de satisfaction client ; parfois cela peut conduire à des résultats négatifs. Avec l'aide d'un forum de commentaires, vous pouvez facilement rester en contact avec vos clients et améliorer les communications.

Qu'est-ce qu'un forum de commentaires ?

Les forums de commentaires sont une plate-forme de communication en ligne où les utilisateurs s'engagent les uns avec les autres pour partager leurs idées, lancer des discussions, publier des demandes de fonctionnalités, poser des questions, fournir des réponses, signaler des problèmes, donner des votes et commenter les idées des autres utilisateurs. Habituellement, ces conversations sont liées aux produits, services ou processus au sein d'une entreprise. Explorons les composants spécifiques d'un forum de commentaires et à quoi ils servent.

Une partie du libre-service

S'agissant de l'expérience client, les forums de commentaires peuvent également servir de plate-forme en libre-service où les clients trouvent des réponses à leurs questions et des solutions à leurs problèmes sans avoir à contacter le support. En répondant aux questions via un forum de commentaires, l'entreprise crée progressivement une base de connaissances pour un libre-service supplémentaire, car toutes les conversations sont transparentes et les questions en double seront éliminées.

Au-delà du soutien régulier

Non seulement une entreprise peut recueillir les idées des utilisateurs avec un forum de commentaires, mais également offrir un support client en cas de questions ou de problèmes. Les clients aiment partager leurs expériences et s'entraider. À un certain stade, vous pourrez réduire le nombre de questions posées en permettant à vos clients de participer à des discussions ouvertes. Cela ne signifie pas que le forum de commentaires est destiné à remplacer un appel aux représentants de votre service d'assistance, mais il peut être un atout précieux pour l'assistance. De manière générale, les forums de commentaires sont un lieu où la communication et la collaboration conduisent à l'amélioration des produits, des services et des processus.

Qui peut bénéficier de l'utilisation d'un forum de commentaires ?

Les forums de commentaires peuvent être une source précieuse d'innovation pour tout type d'entreprise. Il donne des informations importantes à partir desquelles l'équipe peut apprendre quelles fonctionnalités les utilisateurs souhaitent voir le plus et quelles difficultés ils rencontrent. Ces conversations sont une source précieuse de connaissances concernant les demandes de fonctionnalités et l'utilisation différente des fonctionnalités existantes. Les clients s'entraident, l'entreprise réduit ses coûts de support et améliore le service. C'est toujours une situation gagnant-gagnant.

Les organisations commerciales, à but non lucratif et gouvernementales, les sociétés financières et informatiques, les collèges et universités, les petites start-ups et les grandes entreprises peuvent tous bénéficier de conversations ouvertes sur un forum de commentaires.

Cela peut être un puissant atout à long terme pour une entreprise pour renforcer ses produits ou services et inciter ses utilisateurs à communiquer entre eux, à publier leurs idées et suggestions pour améliorer leurs produits ou services. Mais certaines entreprises mettent en place des forums de commentaires avec d'autres objectifs en tête. Cela peut être fait pour se démarquer de leur marque avec une meilleure expérience sociale, augmenter les ventes avec un contenu axé sur le client, ou crowdsourcing plus d'opportunités d'innovation.

Forums de feedback vs plateformes de feedback

Lorsqu'il s'agit de différencier les forums de commentaires et les plateformes de commentaires, il peut y avoir une certaine confusion. Le portail de commentaires et le forum de commentaires sont tous deux développés pour offrir des plateformes de discussion en ligne permettant aux utilisateurs de s'engager, de discuter d'idées, de poser ou de répondre à des questions et d'obtenir du soutien les uns des autres. Cependant, les similitudes générales s'arrêtent ici.

Alors que le forum est généralement créé pour les communications textuelles en ligne, derrière les plateformes de commentaires se cache une signification beaucoup plus large. Une plate-forme de rétroaction a une fonctionnalité beaucoup plus large et, outre les forums, elle comprend également des bases de connaissances, des feuilles de route de développement de produits, des systèmes de gestion des tâches et peut être intégrée à d'autres logiciels tels que le CRM, des outils marketing et des instruments de support ou de libre-service.

CONNEXION : Découvrez les meilleurs outils logiciels de gestion des commentaires d'entreprise pour vous aider dans votre cheminement.

Composants de base d'un forum de commentaires

Le forum de commentaires est techniquement un site Web doté de fonctionnalités spécifiques permettant aux utilisateurs de démarrer et de participer à des conversations en ligne. Vous trouverez ci-dessous les parties structurelles les plus courantes d'un forum de commentaires sur les produits.

Requêtes de nouvelles fonctionnalités

Cette partie est conçue pour recueillir des idées et des demandes sur les fonctionnalités que les utilisateurs souhaitent le plus voir dans les produits ou services. La foule commence à partager ses idées, et d'autres les commentent et laissent des votes pour celles qu'ils aiment le plus. De cette façon, vous obtenez un ensemble d'informations utiles sur la direction dans laquelle vous devriez aller plus loin et obtenez une source pour créer une feuille de route de développement de produits axée sur l'utilisateur. De nombreux experts conviennent que le travail de la foule peut générer des idées plus précieuses que l'embauche d'une équipe de consultants.

Rapport de bogue/suivi des problèmes

Les choses ne fonctionnent pas toujours comme prévu et avec l'aide du forum de commentaires, une entreprise peut créer un système simple de suivi des problèmes pour que les utilisateurs signalent les choses qui n'ont pas bien fonctionné.

Questions générales

Outre les demandes de fonctionnalités et le suivi des bogues, les utilisateurs peuvent poser des questions générales, telles que "comment faire" et autres. La base de connaissances avec les questions les plus populaires est créée de manière organique car toutes les communications sont transparentes et toutes les questions sont accumulées en un seul endroit.

Cela peut prendre un certain temps, mais une fois le contenu prêt, le support pourra économiser de nombreuses ressources en répondant encore et encore aux mêmes questions. Pendant ce temps, une entreprise peut également publier une question avec laquelle elle a du mal à prendre en considération les opinions de ses clients.

Réussites

L'utilisation d'histoires de réussite sur votre site Web peut être un moyen facile de transformer les clients en promoteurs en leur donnant un moyen pratique de dire ce qu'ils aiment des produits ou ce qu'ils aiment le plus d'une fonctionnalité particulière. Les clients ont toujours quelque chose à dire et vous pouvez faire un effort supplémentaire en leur offrant une telle opportunité.

5 conseils pour obtenir plus de commentaires de qualité sur votre forum

Si vous décidez d'utiliser les avantages du forum de commentaires pour votre communauté, laissez-nous vous donner quelques conseils pratiques pour mieux vous y prendre afin d'obtenir un maximum de résultats :

Un accès facile

Pour que la communication ait lieu, vous devez configurer le forum de rétroaction à vos processus de collecte et de traitement des données et socialiser le lien. Une communauté doit être accessible facilement et avoir plusieurs points d'entrée.

Renforcez le contenu et autorisez l'anonymat

Réfléchissez aux informations dont vos clients auraient besoin, générez des idées avec votre équipe, créez des questions générales que vos clients pourraient avoir et commencez par publier vous-même quelques idées, offrez des incitations, envoyez des newsletters avec les idées les plus populaires ou les idées qui gagnent en popularité. Surveillez les performances de ce contenu de base, analysez ce que les clients recherchent et ajoutez-en davantage au fur et à mesure que vous apprenez.

De plus, envisagez d'autoriser les idées et les commentaires anonymes ; cela peut augmenter considérablement le nombre d'idées entrantes.

Impliquer l'équipe

Pour une boucle de rétroaction cohérente, vous devez garder vos employés engagés à chaque étape de la collecte et du déploiement des commentaires. Cela signifie non seulement créer une communauté interne fermée où les membres de votre équipe peuvent réfléchir à des idées et créer des feuilles de route de développement de produits, mais vous devez également impliquer les employés pour participer à la communauté d'utilisateurs afin d'être sur la même longueur d'onde avec vos clients et d'entendre leur voix.

Récompense pour les contributions

Montrer de la reconnaissance pour les contributions au forum de commentaires est un moyen de créer une communauté d'utilisateurs solide autour de votre entreprise. Pour reconnaître les utilisateurs actifs, pensez à créer un programme de récompense. Il peut s'agir d'une reconnaissance publique ou privée, mais elle doit toujours avoir lieu. Il existe de nombreuses façons d'encourager et d'inspirer une communauté collaborative, mais cela dépend principalement de l'attitude et de l'approche de l'entreprise.

Conclusion

Tout tourne autour du client. Si vous placez le client au cœur de votre entreprise, vous êtes déjà un pas de plus vers le succès. C'est exactement la raison pour laquelle les entreprises considèrent les outils de rétroaction des clients comme un lieu de rencontre en ligne permettant à leurs clients de s'engager les uns avec les autres pour une meilleure expérience client.

Vous voulez commencer à recueillir plus de commentaires de clients ? Découvrez comment créer un profil client pour commencer.