El software de programación de citas sirve para múltiples propósitos para un negocio floreciente.

Por un lado, ayuda a guiar el tráfico en línea a una ubicación física. También ayuda a las empresas a asignar y utilizar mejor al personal. Además, proporciona una solución multicanal para consumidores que desean un toque humano o necesitan asistencia durante su viaje.

Elegir el proveedor de software de programación de citas adecuado

En una escala más amplia, el software de programación de citas aumenta la lealtad del cliente, aumenta los ingresos y reduce los costos. Hoy en día, es utilizado por innumerables empresas minoristas, financieras, tecnológicas y de telecomunicaciones y cumple un papel clave en sus estrategias de compromiso con el cliente. Todas estas soluciones pueden parecer iguales en la superficie, pero cuando retira la cubierta, existen diferencias y consideraciones clave que deben tenerse en cuenta en su decisión de compra.

¿Qué tipo de solución requiere?

Exploremos los tipos de soluciones de software de programación de citas que puede elegir para ayudar con el proceso de toma de decisiones.

construir o comprar

Las empresas empresariales analizan su inversión en tecnología y sus habilidades internas y, a menudo, consideran la posibilidad de crear su propia solución. En la mayoría de los casos, si es un minorista, su especialidad es el comercio minorista: sistemas de inventario, cadena de suministro, pagos y soluciones de punto de venta, no integración con una multitud de sistemas de calendario, sincronización de zona horaria y experiencia del personal.

Además de una posible brecha de conocimiento, hay un sinfín de detalles a considerar, incluida la seguridad, la experiencia del usuario, los informes, la integración de la información del cliente y el procesamiento de pagos. Todo esto se suma al tiempo y la prioridad que requiere un proyecto de este alcance en comparación con otros proyectos y el tiempo para las pruebas de escalabilidad y los comentarios del personal. Luego está el mantenimiento continuo, las actualizaciones, los parches y las correcciones a medida que los sistemas integrados cambian y mejoran. Es una tarea ardua y mucho más compleja que simplemente reservar una fecha en un calendario.

Opciones Freemium o SMB

La segunda clase de soluciones son soluciones freemium o SMB. Para las empresas que no desean asignar recursos internos para crear un sistema de reservas desde cero, un proveedor de servicios especializado suele ser la mejor opción. Sin embargo, existe una diferencia significativa entre los proveedores empresariales y las herramientas de bajo costo creadas para pequeñas y medianas empresas (PYMES).

Muchas de las soluciones gratuitas o para pymes están diseñadas para gestionar la misma tarea repetitiva en lugar de tareas complejas. A menudo los verás especializarse en servicios para gimnasios, salones y servicios para pasear perros. Una de las claves a considerar es cuántas ubicaciones tiene su empresa que necesitan coordinación y supervisión.

Las soluciones a pequeña escala no tienen los medios para innovar al ritmo que requiere una empresa. Las reseñas de las soluciones para PYMES incluyen frases como "Buen software... pero podría ser mucho mejor si el equipo de software solicitara sugerencias de 'nuevas funciones' de los usuarios reales".

A menudo se crean para un solo canal sin la capacidad de aceptar pagos, y si aceptan pagos, es posible que no puedan reembolsar en caso de cancelación. Las soluciones de menor escala son excelentes para tareas muy transaccionales, pero no están diseñadas para crecer con su negocio ni para brindar ningún nivel real de servicio. Dicho esto, hay algunos confiables   soluciones de programación en línea   en el espacio freemium y SMB que funciona muy bien para reservar citas y reuniones individuales.

Software de programación de citas empresariales

La tercera opción es un verdadero software de programación de citas a escala empresarial. Como la mayoría de las empresas SaaS empresariales, estos proveedores siempre están evolucionando. Aunque la mayoría tiene su origen en la programación de citas, muchas se han expandido para centrarse más allá de las citas individuales para abordar uno o varios eventos, o la gestión de colas.

Las soluciones de nivel empresarial, como parte de un motor más grande y complejo, deben integrarse con otras soluciones empresariales, incluido CRM y gestión de flujo de trabajo, sin mencionar los sistemas de procesamiento de pagos de back-end.

Debido a que no hay dos empresas idénticas, es imperativo que las soluciones de programación de citas de nivel empresarial se puedan personalizar para maximizar la inversión en tecnología anterior. Los proveedores deben proporcionar consultas sobre lo que debe personalizarse frente a lo que debe ser estándar. Estos proveedores deben tener años de experiencia probando diferentes diseños y vistas de calendario, para que puedan recomendar las mejores prácticas desde el principio.

Además, puede aprovechar las API de los proveedores empresariales para crear sus propias aplicaciones personalizadas que amplíen las capacidades principales de la plataforma. Esto, combinado con potentes integraciones, significa que puede capturar y analizar datos de la forma que desee. Esto hace que determinar el ROI sea pan comido. Las llamadas de referencia, las auditorías de seguridad y los estudios de casos son un gran indicador de experiencia. Al revisar los proveedores, mire las listas de clientes y los datos que demuestren la escalabilidad, el volumen, la antigüedad de la relación y el ROI.

Consideraciones clave

Una vez que haya determinado los objetivos de su proyecto y seleccionado el mejor tipo de solución, es hora de determinar el alcance de sus requisitos. Algunas de las consideraciones clave incluyen: la experiencia del cliente, la experiencia del personal, la experiencia del ejecutivo/supervisor, la capacidad técnica y la experiencia y el soporte del proveedor.

Experiencia del cliente (CX)

Desde una perspectiva de CX, las claves son perfectas, multicanal y sencillas a medida que construye un viaje de reserva. Los clientes deben sentir una conexión desde la experiencia de reserva en línea hasta que llegan a una ubicación física como resultado de una marca consistente. Deberían poder reservar desde su plataforma preferida, ya sea en línea, a través de un dispositivo móvil o incluso a través de una interfaz de voz. El seguimiento es tan importante como el viaje. El sistema debe proporcionar una confirmación por correo electrónico o SMS, así como recordatorios de citas.

Las notificaciones garantizan que los clientes traigan los elementos o la información correctos a sus citas. Dentro de estos correos electrónicos, también debe incluir un enlace de descarga para que los clientes puedan agregarlo a su calendario y la capacidad de reprogramar, confirmar o cancelar reuniones por adelantado.

Otra característica importante que mejora la experiencia del cliente son las preguntas de reserva que se hacen al momento de programar la cita. Las preguntas de reserva recopilan información de los clientes sobre su próxima visita, para que el personal no tenga que perder el valioso tiempo del cliente haciendo esas preguntas introductorias. Esto también ayuda al personal a prepararse para la cita con anticipación, de modo que puedan reunir la documentación o los artículos necesarios para llevar a la cita y deleitar al cliente en lugar de quedarse sin ellos en medio de la cita.

experiencia del personal

El personal o el personal en el sitio serán los usuarios más frecuentes del software de programación de citas, por lo que es fundamental garantizar que la interfaz del personal esté diseñada para abordar sus tareas y responsabilidades diarias. En la vista centralizada del calendario del personal, los detalles más importantes de las próximas citas del día deben estar visibles: quién está reservado, a qué hora todavía está disponible, cualquier información sobre ausencias, etc.

Esto garantiza que los empleados puedan revisar los requisitos, preferencias y necesidades del cliente con anticipación. Si el empleado sabe que se trata de una reunión sobre la planificación de ahorros para la universidad, puede estar preparado de una manera muy diferente a si la cita se hubiera fijado para solicitar una primera hipoteca, y el cliente siente que sus necesidades fueron satisfechas. Para el seguimiento, una vez que se registra que un cliente se presentó, el empleado puede iniciar un agradecimiento, una encuesta de seguimiento o incluso enviar una promoción para servicios similares en el futuro.

Experiencia de ejecutivo/supervisor

Cuando se trata de la empresa, los ejecutivos y supervisores necesitan ver cómo se dota de personal a las ubicaciones físicas y cómo se utiliza el personal, qué ubicaciones funcionan como deberían y cuáles requieren algunos ajustes. Estos datos pueden ser críticos para optimizar la rentabilidad de cada ubicación.

Las capacidades y los conocimientos analíticos son esenciales para evaluar las métricas de reservas en línea, incluido el volumen, los resultados, el tipo de cita, la hora de la cita, el rendimiento del personal, la utilización del personal y los plazos de entrega.

Con el análisis al alcance de la mano, los ejecutivos pueden responder preguntas como:

Con las respuestas a estas preguntas, es fácil tomar decisiones operativas para mejorar el rendimiento y reducir el tiempo perdido.

Habilidad tecnica

Cuando busca proveedores, es fundamental evaluar la tecnología de cada proveedor y calificarlos en sus respectivos niveles de extensibilidad, escalabilidad y seguridad. Al revisar la extensibilidad, considere cómo se construye la plataforma. ¿El proveedor tiene una pila de tecnología moderna y ofrece integración de API? ¿Qué tan flexibles son sus API? ¿Qué soluciones se integran con su software de reserva en línea?

Cuando evalúe la capacidad técnica, también examine cómo se puede integrar la solución con las herramientas existentes. ¿Tiene Salesforce, Microsoft 365, Google Calendar, herramientas de análisis/BI u otro software que ya está en uso? Las mejores soluciones de programación de citas garantizan que pueda conectar sus soluciones existentes a su software de reservas para obtener una vista de 360 ​​grados de sus clientes.

No olvide examinar la seguridad de la plataforma de cada proveedor. Es importante comprender si se han creado para múltiples protocolos de seguridad. ¿Cumplen con ISO 27001, PCI y GDPR? ¿Gestionan todo el cumplimiento internamente? ¿Con qué frecuencia son auditados? ¿Están dispuestos a compartir pruebas contigo?

Experiencia del proveedor y soporte continuo

Con tantas soluciones que ofrecen diferentes niveles de complejidad, los conocimientos y la experiencia pueden ayudarlo a tomar una decisión. ¿El proveedor proporciona un enfoque consultivo para ayudarlo a ponerse en marcha rápidamente con miras a la expansión? ¿Su proveedor crece con usted o cobra por cada modificación del sistema?

Las principales empresas de SaaS compartirán la hoja de ruta de sus productos y describirán las nuevas funciones o actualizaciones que realizarán y cuándo. La hoja de ruta debe incluir solicitudes de características y requisitos directamente de su base de clientes, combinados con sus propias ideas innovadoras. Y debe haber un canal abierto para que haga solicitudes y comprenda dónde se encuentran en la línea de tiempo.

Comience a usar la solución correcta hoy

Dado que la mayoría de los consumidores informan que gastarían más después de una interacción cara a cara, está claro que la implementación y el uso exitosos de una solución empresarial darán como resultado interacciones rentables con los clientes, mayores ingresos y una mejor utilización de sus recursos.

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