Comment analyser l'efficacité des applications et des services d'une entreprise

Un outil de surveillance de l'expérience numérique peut aider à analyser les performances et l'expérience utilisateur des applications et services d'une entreprise en fonction d'activités telles que la surveillance des utilisateurs réels, la surveillance des terminaux, la visibilité du réseau et la surveillance des transactions synthétiques.

La numérisation ayant une présence primordiale dans tous les aspects de nos vies et des économies des nations, il est important de comprendre comment cela profite aux utilisateurs finaux. Personne ne prétend que la technologie seule peut fournir des solutions à tous les problèmes insolubles.

Il faut veiller à ce que la technologie soit adaptable, facile à utiliser, sécurisée et performante pour les utilisateurs finaux. En effet, l'expérience de l'utilisateur final est en fin de compte ce qui compte en ce qui concerne le résultat de la numérisation pour les entreprises. Cela aide à stimuler l'acquisition et la fidélisation des clients - le Saint Graal que chaque entreprise recherche.

De plus, avec de plus en plus d'entreprises qui migrent leurs actifs vers le cloud et un nombre croissant de personnes travaillant à domicile, il est devenu difficile de suivre les choses en temps réel. C'est là que la surveillance de l'expérience numérique (DEM) entre en scène pour surveiller l'expérience utilisateur, détecter les problèmes de performances et améliorer les processus, entre autres.

Qu'est-ce que le Digital Experience Monitoring (DEM) ?

Le processus de surveillance de l'expérience numérique permet aux entreprises d'analyser l'efficacité de leurs processus, services et applications. Il aide à combler le fossé entre la façon dont une application fonctionne en temps réel et la façon dont les clients l'utilisent.

De cette façon, il offre un aperçu de l'ensemble de l'expérience client numérique. En tant que capacité hybride combinant l'expérience de l'utilisateur final et la surveillance de l'infrastructure, elle aide à connecter les déploiements de logiciels, les achats informatiques et la fourniture de services, entre autres éléments d'une entreprise

Le processus DEM complet utilise des mesures telles que le score net du promoteur et les revenus pour mesurer le succès de toute entreprise à offrir des expériences utilisateur supérieures.

Si les outils classiques de suivi des performances (et d'autres paramètres) sont majoritairement d'un point de vue technologique, un outil d'assurance de l'expérience numérique peut aider à comprendre le point de vue de l'utilisateur. Même si les statistiques soulignent son adoption accrue par les entreprises, de 15 % à 70 % (de 2020 à 2025) et générant des revenus entre 600 et 800 millions de dollars actuellement (Source : Gartner).

Pourquoi la surveillance de l'expérience numérique est-elle importante pour les entreprises ?

Grâce à la numérisation, les différentes branches d'une entreprise commerciale sont de plus en plus imbriquées. La synergie déclenchée par le processus de digitalisation vise à réaliser un parcours client fluide.

Mais est-ce que cela arrive tout le temps ? L'expérience montre que les opérations informatiques impliquées dans la gestion du front-end et du back-end de toute entreprise ne sont pas toujours maintenues et exploitées par une seule entité centralisée

Au lieu de cela, dans la plupart des cas, des équipes spécialisées gèrent le fonctionnement de départements individuels au sein du paysage informatique d'une entreprise. Ces équipes peuvent inclure la cybersécurité, le marketing numérique, le développement Web et les affaires sociales, entre autres. Ces équipes, dans la plupart des cas, travaillent de manière indépendante dans des silos avec leurs propres systèmes de communication et jargon intrinsèques.

Pour garantir une expérience client supérieure, tous les rouages ​​de la roue mentionnés ci-dessus doivent fonctionner de manière transparente. Cependant, les choses peuvent souvent mal tourner pour le parcours client, avec des problèmes tels que la latence du système, les pannes, les perturbations ou les temps d'arrêt qui font leur apparition.

Un outil d'assurance de l'expérience numérique peut aider à identifier les problèmes, les problèmes ou les vulnérabilités qui affectent le système et contribuer aux pannes, à la latence, aux temps d'arrêt ou aux perturbations. Ce n'est qu'après avoir évalué les causes profondes de ces problèmes que l'outil peut recommander des solutions appropriées pour les atténuer.

Étant donné que la plate-forme d'expérience client numérique combine à la fois des interactions humaines et automatisées, les solutions proposées pour le suivi des performances sont optimales. Pas étonnant que de nombreuses entreprises adoptent le DEM au lieu de la méthode traditionnelle de surveillance de l'expérience de l'utilisateur final.

Analyser l'efficacité des applications et des services d'une entreprise

La capacité réelle de toute plate-forme d'expérience numérique réside dans l'analyse de l'efficacité de l'infrastructure informatique, des services et des applications d'une entreprise. Cela peut être fait en mettant en œuvre des activités telles que la surveillance des utilisateurs réels, la surveillance des transactions synthétiques, la surveillance des terminaux et la visibilité du réseau. Discutons-en en détail :

Surveillance de l'utilisateur réel

Cela implique de capturer les données de performance du point de vue d'une application sans installer de périphérique chez le client. Il aide à effectuer une analyse des causes profondes des problèmes liés aux performances de l'application et à les atténuer.

La surveillance de l'utilisateur réel évalue les performances de l'application sur les appareils, les systèmes d'exploitation, les navigateurs et les réseaux. Cela implique également de mesurer les capacités vocales et les interactions du navigateur.

Surveillance des terminaux

Il évalue les performances de l'application à l'aide d'un morceau de code exécuté sur l'appareil. Adaptée à la surveillance des applications distantes, la surveillance des terminaux peut aider à identifier l'impact de toute modification de la configuration de l'application sur les utilisateurs.

Surveillance synthétique des transactions

Il effectue une estimation de l'expérience utilisateur de l'application en testant les performances de toutes les entités informatiques (services, composants et réseaux) impliquées dans le déploiement de l'application. Cela peut être un excellent choix pour analyser les performances des applications SaaS et leur impact sur l'expérience utilisateur.

Visibilité du réseau

L'un des principaux goulots d'étranglement auxquels les entreprises commerciales ou leurs clients finaux sont souvent confrontés est celui du réseau par lequel le trafic circule. La visibilité du réseau permet aux entreprises de mieux comprendre le comportement du trafic sur leurs réseaux et de travailler à l'amélioration des performances, de l'efficacité et de la sécurité de ces réseaux.

Il s'agit d'avoir une connaissance des différents composants qui font partie du réseau pour avoir un aperçu des performances, des analyses et du trafic des utilisateurs. Ici, les données relatives aux performances d'une application sont collectées, organisées, distribuées et livrées pour être utilisées par les outils.

Conclusion

Une stratégie DEM solide permet de lier les initiatives numériques des entreprises à leurs résultats commerciaux. Il permet aux entreprises d'être compétitives et transformatrices en stimulant les partenariats, la croissance, l'innovation et en établissant une référence de haute qualité.

En tirant parti d'une plate-forme robuste d'assurance de l'expérience client, les entreprises de tous les domaines peuvent débloquer de nouvelles opportunités, innover, rationaliser les processus, atténuer les risques, tirer des expériences utilisateur supérieures et atteindre la croissance.