Cómo analizar la eficacia de las aplicaciones y servicios de una empresa

Una herramienta de monitoreo de la experiencia digital puede ayudar a analizar el rendimiento y la experiencia del usuario de las aplicaciones y los servicios de una empresa en función de actividades como el monitoreo de usuarios reales, el monitoreo de puntos finales, la visibilidad de la red y el monitoreo de transacciones sintéticas.

Dado que la digitalización tiene una presencia general en todos los aspectos de nuestras vidas y las economías de las naciones, es importante comprender cómo beneficia a los usuarios finales. No es el argumento de nadie que la tecnología por sí sola puede proporcionar soluciones para todos los problemas intratables.

Se debe tener cuidado para garantizar que la tecnología sea adaptable, fácil de usar, segura y de alto rendimiento para los usuarios finales. Esto se debe a que, en última instancia, la experiencia del usuario final es lo que importa en lo que respecta al resultado de la digitalización para las empresas. Ayuda a impulsar la adquisición y retención de clientes, el santo grial que toda empresa busca.

Además, con más empresas que migran sus activos a la nube y un número cada vez mayor de personas que trabajan desde casa, se ha convertido en un desafío hacer un seguimiento de las cosas en tiempo real. Aquí es donde entra en escena el monitoreo de la experiencia digital (DEM) para monitorear la experiencia del usuario, detectar problemas de rendimiento y mejorar los procesos, entre otros.

¿Qué es el Monitoreo de Experiencia Digital (DEM)?

El proceso de monitoreo de la experiencia digital permite a las empresas analizar la eficacia de sus procesos, servicios y aplicaciones. Ayuda a cerrar la brecha entre el rendimiento de una aplicación en tiempo real y cómo la utilizan los clientes.

De esta manera, ofrece una visión de toda la experiencia digital del cliente. Como una capacidad híbrida que combina la experiencia del usuario final y el monitoreo de la infraestructura, ayuda a conectar las implementaciones de software, las compras de TI y el aprovisionamiento de servicios, entre otros elementos de una empresa.

El proceso integral DEM utiliza métricas como la puntuación neta del promotor y los ingresos para medir el éxito de cualquier empresa en la entrega de experiencias de usuario superiores.

Si las herramientas convencionales para monitorear el desempeño (y otros parámetros) son principalmente desde una perspectiva tecnológica, una herramienta de aseguramiento de la experiencia digital puede ayudar a comprender la perspectiva del usuario. Aunque las estadísticas señalan su mayor adopción por parte de las empresas, del 15% al ​​70% (2020 a 2025) y generando ingresos de entre $ 600 millones y $ 800 millones en la actualidad (Fuente: Gartner).

¿Por qué es importante el monitoreo de la experiencia digital para las empresas?

Gracias a la digitalización, los diversos brazos de una empresa comercial se han entrelazado cada vez más. La sinergia desatada por el proceso de digitalización tiene como objetivo lograr un viaje del cliente sin problemas.

Pero, ¿esto sucede todo el tiempo? La experiencia sugiere que las operaciones de TI involucradas en la gestión de front-end y back-end de cualquier empresa no siempre son mantenidas y operadas por una sola entidad centralizada.

En cambio, en la mayoría de los casos, los equipos especializados administran el funcionamiento de los departamentos individuales dentro del panorama de TI de una empresa. Estos equipos pueden incluir seguridad cibernética, marketing digital, desarrollo web y negocios sociales, entre otros. Estos equipos, en la mayoría de los casos, trabajan de forma independiente en silos con sus propios sistemas de comunicación y jerga intrínsecos.

Para lograr una garantía superior de la experiencia del cliente, todos los engranajes de la rueda, como se mencionó anteriormente, deben funcionar sin problemas. Sin embargo, las cosas a menudo pueden salir mal para el viaje del cliente, con problemas como la latencia del sistema, las interrupciones, las interrupciones o el tiempo de inactividad.

Una herramienta de aseguramiento de la experiencia digital puede ayudar a identificar los problemas, las fallas o las vulnerabilidades que afectan al sistema y contribuir a las interrupciones, la latencia, el tiempo de inactividad o las interrupciones. Solo después de evaluar las causas fundamentales de tales problemas, la herramienta puede recomendar soluciones adecuadas para la mitigación.

Dado que la plataforma de experiencia del cliente digital combina interacciones habilitadas por humanos y máquinas, las soluciones que se ofrecen para el monitoreo del desempeño son óptimas. No es de extrañar que muchas empresas comerciales estén adoptando DEM en lugar de la forma tradicional de monitorear la experiencia del usuario final.

Análisis de la eficacia de las aplicaciones y servicios de una empresa

La capacidad real de cualquier plataforma de experiencia digital radica en analizar la eficacia de la infraestructura, los servicios y las aplicaciones de TI de una empresa. Esto se puede hacer mediante la implementación de actividades como el monitoreo de usuarios reales, el monitoreo de transacciones sintéticas, el monitoreo de puntos finales y la visibilidad de la red. Discutamos esto con cierto detalle:

Supervisión de usuarios reales

Implica capturar los datos de rendimiento desde la perspectiva de una aplicación sin instalar ningún dispositivo en el extremo del cliente. Ayuda a realizar un análisis de causa raíz de los problemas relacionados con el rendimiento de la aplicación y ayuda a mitigarlos.

El monitoreo de usuarios reales evalúa el rendimiento de la aplicación en todos los dispositivos, sistemas operativos, navegadores y redes. También implica medir las capacidades de voz y las interacciones del navegador.

Monitoreo de puntos finales

Evalúa el rendimiento de la aplicación utilizando un fragmento de código que se ejecuta en el dispositivo. Adecuado para monitorear aplicaciones remotas, el monitoreo de puntos finales puede ayudar a identificar el impacto de cualquier cambio en la configuración de la aplicación en los usuarios.

Supervisión de transacciones sintéticas

Realiza una estimación sobre la experiencia del usuario de la aplicación probando el rendimiento de todas las entidades de TI (servicios, componentes y redes) que participan en la implementación de la aplicación. Esta puede ser una excelente opción para analizar el rendimiento de las aplicaciones SaaS y su impacto en la experiencia del usuario.

Visibilidad de la red

Uno de los principales cuellos de botella a los que se enfrentan a menudo las empresas comerciales o sus clientes finales es el de la red a través de la cual fluye el tráfico. La visibilidad de la red permite a las empresas comprender mejor el comportamiento del tráfico en sus redes y trabajar para mejorar el rendimiento, la eficiencia y la seguridad de dichas redes.

Se trata de conocer los diversos componentes que forman parte de la red para obtener información sobre el rendimiento, el análisis y el tráfico de usuarios. Aquí, los datos relacionados con el rendimiento de una aplicación se recopilan, organizan, distribuyen y entregan para que los utilicen las herramientas.

Conclusión

Una estrategia sólida de DEM ayuda a vincular las iniciativas digitales de las empresas con sus resultados comerciales. Permite a las empresas ser competitivas y transformadoras al impulsar asociaciones, el crecimiento, la innovación y establecer un punto de referencia de alta calidad.

Al aprovechar una sólida plataforma de aseguramiento de la experiencia del cliente, las empresas en todos los dominios pueden desbloquear nuevas oportunidades, innovar, optimizar los procesos, mitigar los riesgos, obtener experiencias de usuario superiores y lograr el crecimiento.