Consumérisme des soins de santé : un guide

Plonger dans le consumérisme des soins de santé nécessite d'abord une définition concrète du nouveau mouvement - voici notre point de vue inspiré de multiples interprétations de NRC Health , McKinsey & Company et HealthLeaders :

Le modèle de consommation des soins de santé considère le patient comme un consommateur et lui donne les informations et les choix nécessaires pour prendre de meilleures décisions en matière de soins de santé afin de répondre à ses besoins.

Avec la bonne stratégie de consommation des soins de santé en place, les prestataires devraient voir des patients plus engagés qui sont non seulement informés et responsables de leur santé, mais qui ont également une meilleure idée de leurs options de soins de santé.

L'importance du consumérisme des soins de santé (en chiffres)

La montée du consumérisme des soins de santé ne s'est pas produite du jour au lendemain. L'évolution des tendances dans l'industrie a donné naissance au terme et finalement au modèle que de nombreux fournisseurs et assureurs utilisent aujourd'hui.

Tout a commencé avec le consommateur. L'étude de 2017 de NRC Health a révélé que 7 consommateurs sur 10 se sentent désormais personnellement responsables de la gestion de leur santé. Le coût est l'un des principaux facteurs de ce changement, et les consommateurs investissent beaucoup d'argent dans le secteur de la santé.

Un mémoire de 2018 du Baker Institute for Public Policy de l'Université Rice a montré que les dépenses de santé actuelles représentent 18% du produit intérieur brut des États-Unis. Autrement dit : depuis 2016, les dépenses de santé ont augmenté de 3 300 milliards de dollars .

Cependant, les consommateurs sont de plus en plus intelligents avec l'argent qu'ils dépensent en soins de santé. Les recherches de McKinsey & Company ont révélé que quatre facteurs majeurs déterminent le choix d'un consommateur dans une entreprise de soins de santé. En pourcentage décroissant d'importance, ils sont :

1. Couverture (23 %)
2. Service client (11 %)
3. Coût (7 %)
4. Accès (6 %)

Sur la base de ces résultats, nous avons réduit ce guide sur le consumérisme des soins de santé pour nous concentrer sur deux principes principaux. Les prestataires et les assureurs doivent :

• Soyez transparent sur les prix
• Avoir des informations personnalisées et facilement accessibles

Consumérisme des soins de santé et transparence des prix

Les consommateurs de l'étude McKinsey ont déclaré que l'abordabilité des soins de santé était le principal point de frustration. Plus précisément, il y avait trois difficultés principales :

• Comprendre les coûts de base
• Déterminer si un traitement spécifique était couvert ou non par son régime
• Comprendre sa facture de soins

Ce problème de coûts globaux signifie que les gens passent à côté de soins essentiels. Vingt pour cent des répondants au sondage ont dit qu'ils ne reçoivent pas les soins dont ils ont besoin; 60% de ce groupe ont déclaré que c'était à cause du coût.

Cela souligne le fait que les prestataires et les assureurs doivent s'efforcer d'être transparents lors de la présentation des coûts des plans et des options de traitement pour chaque client. De plus, ces prix doivent être faciles à comprendre afin que les consommateurs ne soient pas pris au dépourvu lorsqu'ils découvrent sur leur facture des frais qui n'étaient pas mentionnés auparavant.

Gardez à l'esprit que cette méthode ne signifie pas exactement que les consommateurs seront toujours attirés par l'option la moins chère disponible ; cela signifie simplement qu'ils sont mieux informés des coûts associés à la bonne assurance ou au bon traitement de santé.

Un exemple concret de cette approche se trouve à l'hôpital St. Clair, situé à l'extérieur de Pittsburgh, en Pennsylvanie. Son site Web comprend un outil d'estimation , qui aide les consommateurs à se faire une meilleure idée du prix qu'ils doivent payer pour leur traitement. Plus précisément, il comprend des détails sur la franchise, la coassurance et le ticket modérateur associés à un traitement en fonction des assurances du consommateur et des services qu'il a sélectionnés.

Informations personnalisées et facilement accessibles dans le consumérisme des soins de santé

L'affichage des prix d'une manière facile à comprendre fait partie d'un effort plus vaste visant à rendre toutes les informations sur les soins de santé facilement accessibles à tous. Cependant, les fournisseurs devront également personnaliser ces informations pour chaque client.

Des efforts sont actuellement déployés pour aider ce problème dans la bonne direction, notamment sous la forme de portails pour les patients. Ces référentiels numériques permettent aux clients de visualiser, télécharger ou transmettre facilement leurs informations médicales personnelles, censées améliorer l'expérience du patient.

Malheureusement, ces portails ne sont pas très utilisés par les consommateurs. Un rapport du Government Accountability Office en 2017 a révélé que même si 88 des hôpitaux et 87 % des « professionnels éligibles » offraient un accès électronique aux données des patients, seuls 15 % des patients hospitalisés et 30 % des patients visitant leur fournisseur l'utilisaient réellement.

La recherche McKinsey a montré un pourcentage légèrement plus élevé en ce qui concerne les régimes d'assurance maladie. Seuls 49 % des répondants ont déclaré utiliser des "technologies fournies par leur assureur", mais ils n'ont effectué que des actions de base sur la plate-forme, telles que la mise à jour de leurs informations personnelles, la vérification des avantages inclus dans leur plan ou la consultation de la liste des médecins et des hôpitaux dans leur projet.

Ces statistiques montrent un problème majeur au sein de l'industrie : les consommateurs ne tirent pas pleinement parti des outils de santé numériques facilement disponibles.

Une façon de rendre ces outils plus attrayants consiste à donner aux consommateurs un intérêt personnel dans leurs soins de santé. Jones PR a rapporté que 35% des consommateurs veulent "avoir une meilleure compréhension de la façon de changer les comportements malsains".

Il ne suffit plus de fournir des informations aux consommateurs ; il faut faire un effort pour personnaliser les données afin qu'ils s'investissent davantage dans leur bien-être.

Cette nouvelle approche est actuellement en développement au Duke Center for Personalised Health Care . Les patients du programme identifient les domaines d'amélioration de leur vie tandis que les prestataires utilisent les antécédents familiaux, les habitudes de vie et les données biométriques pour recueillir des informations spécifiques au patient. Cela conduit à la création d'un « chronologie pour l'amélioration de la santé » où le patient travaille progressivement vers ses objectifs de santé avec un soutien supplémentaire des médecins et des infirmières.

Une autre méthode pour créer de meilleurs consommateurs consiste à fournir des incitations financières. Le rapport McKinsey a révélé que les intervenants étaient disposés à modifier leur mode de vie pour améliorer leur santé de différentes manières si cela signifiait une réduction de 10 à 30 dollars par mois de leurs primes.

L'avantage est double : les consommateurs sont en meilleure santé, mais ils s'en tiennent également à leur plan de soins de santé en raison des incitations qu'il offre, ce qui peut leur faire économiser de l'argent à long terme.

Créer une meilleure industrie de la santé centrée sur le consommateur

Le consumérisme des soins de santé oblige le consommateur à faire les choix de soins de santé qui correspondent à ses besoins et à son budget, mais il appartient au secteur de la santé de les atteindre à mi-chemin en fournissant des informations telles que les coûts, les incitations et les options de traitement d'une manière facile à comprendre.

Avec l'aide des assureurs et des prestataires, le consommateur prend une décision de santé intelligente et éclairée et choisit un groupe qui s'investit fortement dans son bien-être.