Le guide de la gestion de la réputation des médecins

La gestion de la réputation des médecins continue d'être plus importante d'année en année.

Une enquête PatientPop de 2018 a révélé que 80,3 % des fournisseurs sont conscients de l'importance d'une solide réputation en ligne, mais la plupart d'entre eux ne savent pas comment modifier leur réputation en ligne de manière positive.

C'est un énorme problème. Sans les bons outils et méthodes à votre disposition, vous n'utilisez pas les sites d'examen en ligne à leur plein avantage, ce qui signifie que vous perdez une meilleure exposition en ligne ainsi que la rétention et l'acquisition de patients.

Cependant, il est facile de changer les choses en temps voulu. Nous avons compilé une liste des conseils les plus essentiels qui servent de point de départ lorsque vous êtes en charge de la gestion de la réputation des médecins. Ils comprennent:

• Réclamer une liste sur plusieurs sites d'avis
• Générer et répondre aux avis des patients
• Améliorez l'expérience des patients
• Développer un engagement efficace des patients

Réclamer une liste sur plusieurs sites d'examen

Les évaluations en ligne deviennent rapidement un facteur important dans les décisions de soins de santé d'un patient. Une enquête de 2018 a révélé qu'en ligne, 66,3 % des consommateurs consultaient lorsqu'ils recherchaient un nouveau médecin de premier recours. Il s'agit de la deuxième plus grande influence des avis en ligne dans tous les secteurs.

Les patients laissent des avis sur leur fournisseur sur plusieurs sites sur le Web, ce qui rend important de revendiquer une liste sur autant de sites d'avis pertinents que possible. Cela augmente non seulement votre réputation ; cela aide également à l'acquisition de patients, surtout si vos patients actuels fournissent des critiques élogieuses.

Il existe plusieurs sites qui sont des choix évidents pour une liste tels que Google My Business et Yelp . Vous devez également revendiquer des profils sur des sites d'évaluation spécifiques aux soins de santé tels que Healthgrades , Vitals et ZocDoc , qui attirent régulièrement des centaines de milliers de téléspectateurs.

Générez, répondez et affichez les avis des patients

Les avis sont l'épine dorsale de toute annonce en ligne. Ils servent de preuve sociale que de vraies personnes ont effectivement consulté un médecin et les évaluations et les critiques de texte décrivent avec précision leur expérience.

Ils constituent également la première étape pour établir la confiance et l'autorité d'un médecin, ce qui les rend primordiaux pour sa réputation en ligne.

Générer des avis

Il ne suffit pas d'avoir quelques avis sur une liste ; vous aurez besoin d' obtenir plus d'avis de patients afin d'améliorer le profil d'un médecin. Les recherches montrent qu'une majorité de consommateurs (69%) considèrent les avis de plus de trois mois comme sans rapport avec l'expérience actuelle.

Ce qui est plus intéressant, c'est que l'enquête PatientPop a révélé que 71,3 % des prestataires ne reçoivent que des avis d'au plus 5 % de leur base de patients. En d'autres termes, un petit volume d'avis n'augure rien de bon pour la réputation en ligne d'un médecin, ce qui rend la génération d'avis importante pour toute pratique médicale.

Vous pouvez obtenir plus d'avis en envoyant des rappels aux patients après leur visite. Cela peut prendre la forme d'un court e-mail, d'un SMS ou d'un petit document. Il existe même des solutions logicielles qui permettent d' automatiser les demandes d'avis , qui permettent de demander automatiquement aux patients des avis après leur visite.

Ces demandes doivent inclure un simple message de remerciement en plus d'une demande pour qu'ils laissent une note et/ou un avis sur le site d'avis de votre choix.

Avant d'envoyer ces demandes, assurez-vous que vous respectez les directives du site d'avis lorsqu'il s'agit de demander des avis. Par exemple, Yelp désapprouve les entreprises qui demandent aux clients de laisser un avis, car elle estime que toute forme de commentaire ne doit pas être sollicitée.

Répondre aux avis

Même avec les critiques qui arrivent à un rythme constant, vous devriez prendre un certain temps pour répondre aux commentaires positifs et négatifs. De nombreuses pratiques ont peur de répondre aux commentaires car cela pourrait les mettre sous un mauvais jour.

En fait, l'enquête PatientPop a montré que seulement 18,4 % des prestataires ont mis en place un processus quelconque pour assurer le suivi des avis négatifs des patients . Avec une réponse bien conçue , vous pouvez résoudre tous les problèmes rencontrés par le patient tout en sauvant la face auprès des patients potentiels.

Lorsque vous répondez, assurez-vous d'abord de remercier l'examinateur pour ses commentaires. Cela montre que vous vous souciez profondément de leur examen. S'il s'agit d'un avis positif, renforcez certaines des fonctionnalités ou expériences présentées dans l'avis, mais assurez-vous de suivre les directives HIPAA lorsque vous répondez. Même si un patient mentionne son traitement spécifique dans l'examen, ne le répétez pas dans votre réponse.

Assurez-vous de partager également les commentaires avec les membres du personnel pour montrer que leurs efforts font réellement une différence considérable dans l'expérience du patient.

Si l'avis est négatif, vous devez quand même remercier l'examinateur pour ses commentaires. Vous pouvez ensuite faire un suivi avec des excuses pour le problème et les inviter à mettre le problème hors ligne. Non seulement cela empêche une nouvelle escalade dans un forum public, mais cela vous empêche également de violer les directives HIPAA , qui s'accompagnent de sanctions financières substantielles.

Améliorez l'expérience des patients

L'expérience du patient englobe tout, depuis le processus initial de configuration du rendez-vous jusqu'au moment où le patient reçoit un appel de suivi après la visite. Les cabinets doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour s'assurer que l'expérience du patient est aussi fluide et sans stress que possible.

La création d'une excellente expérience pour les patients est un autre facteur majeur pour les patients potentiels. Un rapport du Beryl Institute indique que 91 % des consommateurs considèrent l'expérience du patient comme « importante pour leurs décisions en matière de soins de santé ».

L'expérience exceptionnelle du patient n'est pas seulement un facteur dans la réputation en ligne d'un médecin; cela contribue également à la rétention des patients et à des revenus plus élevés. L'Advisory Board Company a publié un rapport montrant que l'hôpital moyen voit ses revenus augmenter de plus de 22 millions de dollars grâce à une simple augmentation de 10 % de la fidélité de sa clientèle.

Vous pouvez facilement trouver des domaines d'amélioration dans l'expérience du patient en obtenant de précieux commentaires des clients. Les avis constituent une voie de rétroaction, mais vous pouvez également utiliser des sondages comme HCAHPS ou créer votre propre ensemble de questions pour obtenir des informations précieuses de la part des patients.

Augmenter l'engagement des patients

L'engagement des patients est un terme général pour la communication avec les patients . Plus précisément, il s'agit d'un modèle qui utilise une communication efficace pour former des patients informés et responsables de leur propre santé.

Un meilleur engagement avec des informations facilement accessibles. Les patients ne veulent pas passer par trop d'obstacles pour consulter leur dossier médical ou en savoir plus sur un diagnostic, alors facilitez-leur le processus.

Les prestataires doivent également se concentrer sur l'ajout d'une certaine personnalisation à chaque interaction avec un patient. Cela aide à établir la confiance, mais cela indique au patient que le prestataire est très investi dans son bien-être.

Avec le temps, cela créera une meilleure relation fournisseur/patient, ce qui rendra les patients plus heureux qui souhaitent rédiger des avis. Après tout, il est plus probable que les patients laissent un avis après une expérience positive.

Les premiers pas vers une meilleure gestion de la réputation des médecins

Changer de cap pour une meilleure réputation en ligne avec ces conseils ne sera pas facile et cela ne se fera pas du jour au lendemain, mais cela peut changer les choses pour le mieux à long terme.

Avec des critiques élogieuses, un engagement des patients de premier ordre et d'excellentes expériences pour les patients, tout fournisseur verra plus de revenus en plus de la rétention et de l'acquisition de patients.