Comment répondre aux avis Tripadvisor (avec des exemples de réponses aux avis)

Comment répondre aux avis Tripadvisor (négatifs et positifs)

Pour répondre à un avis, vous devez vous inscrire auprès de l'Espace Propriétaire de Tripadvisor .

Une fois que vous êtes enregistré et vérifié, vous pouvez accéder au Management Center en cliquant sur "Votre entreprise" dans le coin supérieur droit.

Si vous recevez des e-mails de notification d'avis, vous pouvez également cliquer sur le lien "Répondre aux avis" dans l'e-mail, puis :

• Cliquez sur l'onglet "Avis" dans le menu supérieur et sélectionnez "Répondre aux avis".
• Choisissez l'avis Tripadvisor auquel vous souhaitez répondre en cliquant sur l'avis dans la barre latérale de gauche. Les avis peuvent être filtrés par date, titre, note, langue et statut de réponse.
• Entrez votre réponse d'examen dans la case prévue à cet effet. Il n'y a pas de limite de caractères, mais rappelez-vous : personne ne veut lire un essai.
• Cliquez sur le bouton "Soumettre".

Avant de rédiger votre réponse à l'avis Tripadvisor, assurez-vous de lire les consignes de réponse de la direction du site . Votre réponse devra respecter ces consignes avant d'être publiée.

« Comment puis-je suivre mes avis Tripadvisor ? »

Sur Tripadvisor, vous pouvez vous inscrire pour recevoir des notifications par e-mail chaque fois qu'un nouvel avis est publié. Cela vous aidera à décider à quels avis répondre.

• Pour vous inscrire aux alertes d'avis, sélectionnez le menu déroulant à côté de votre nom d'utilisateur dans le coin supérieur droit de la page d'accueil de Tripadvisor, puis faites défiler jusqu'à « Abonnements ».
• Sous l'onglet "E-mails pour les propriétaires", qui se trouve à côté de "Questions sur les avis", sélectionnez la bulle "Inscrit".

Vous pouvez également utiliser un logiciel de gestion des avis comme ReviewTrackers pour surveiller et suivre les avis sur Tripadvisor (ainsi que les avis sur plus de 100 autres sites d'avis). Le logiciel automatise votre collecte d'avis et envoie des notifications lorsque vos clients fournissent des commentaires et laissent des avis.

« Puis-je modifier ma réponse Tripadvisor à un avis ?

Il n'est actuellement pas possible de modifier votre réponse à un avis Tripadvisor. Si vous souhaitez modifier votre réponse, la meilleure chose à faire est de supprimer votre réponse d'origine et de soumettre à nouveau la version modifiée.

Conseils pour répondre aux avis Tripadvisor

Astuce 1 : Faites-le dès que possible

En répondant rapidement à un avis Tripadvisor, vous montrez aux clients que vous prenez le service client au sérieux. Cela leur permet également d'entendre votre version de l'histoire dès que possible.

Astuce 2 : Dites « Merci »

Ces deux mots montrent aux voyageurs que votre entreprise apprécie les commentaires des clients, quel que soit leur sentiment.

Résoudre les problèmes

Évitez les réponses à l'emporte-pièce qui ne résolvent pas ou ne traitent pas les problèmes spécifiques soulevés dans l'examen. Parfois, même des commentaires positifs et des notes cinq étoiles peuvent inclure des points de préoccupation dont le client souhaite discuter avec vous.

Ne perdez pas votre sang-froid

Les avis négatifs font mal, mais vous pouvez protéger la réputation de votre marque en répondant poliment et professionnellement aux utilisateurs de Tripadvisor et en résolvant leurs problèmes d'expérience client.

Mettez en valeur les points positifs

Mettez en surbrillance tout avis ou commentaire positif contenu dans l'avis Tripadvisor. S'il y a lieu, profitez-en pour mentionner les services connexes ou les améliorations prévues que vous aimeriez partager avec les visiteurs potentiels.

Investissez dans des outils qui stimulent l'efficacité

Répondre aux avis Tripadvisor prend beaucoup de temps précieux, en particulier pour les chaînes hôtelières mondiales et les marques multi-sites.

Pour garantir l'efficacité, envisagez d'investir dans un logiciel de gestion des avis pour centraliser vos avis et aider votre organisation à rester au courant de ce que disent les clients. Vous ne voulez certainement pas vous connecter et vous déconnecter manuellement de chaque page Tripadvisor.

Exemples de réponse aux avis Tripadvisor

Examinons quelques exemples de la façon dont les entreprises répondent aux avis (bons et mauvais) sur Tripadvisor.

Exemple de réponse aux avis Tripadvisor 1

Lorsqu'une cliente fidèle a exprimé sa déception face à son séjour d'anniversaire au Stamford Plaza à Brisbane, le directeur adjoint exécutif Dale John a écrit une réponse parfaite.

La réponse s'adressait à l'examinateur et commençait par un "merci". Il était également très précis sur l'expérience du client et fournissait des informations sur la manière dont l'hôtel prévoyait de résoudre certains problèmes et de maintenir ses normes habituelles.

Exemple de réponse aux avis Tripadvisor 2

Un autre exemple de réponse à un avis qui mérite d'être suivi est celui d'Annelies Hamerlinck, propriétaire et directrice de Vamos Expeditions à Lima, au Pérou, pour sa réponse à un avis cinq étoiles.

La réponse à l'examen est personnelle, amicale, positive et concise et montre clairement que la direction a pris le temps de lire attentivement et de comprendre le problème de l'examinateur. La réponse à l'examen répète également intelligemment les phrases positives des examinateurs exactement dans les mêmes mots qu'ils les ont utilisées dans l'examen.

Exemple de réponse aux avis Tripadvisor 3

Le Kimpton Hotel Palomar à Chicago est l'un des meilleurs hôtels de la ville sur Tripadvisor.

Même si l'hôtel rate la cible en matière d'expérience client, le directeur général répond rapidement (professionnellement et poliment) au critique, démontrant que la direction se soucie vraiment des commentaires des clients.

Exemple de réponse aux avis Tripadvisor 4

Jessica Lavin de l'hôtel Monaco à Philadelphie a vu une critique positive comme une opportunité de faire un compliment à l'invité.

Il existe des centaines de façons de dire merci, et cette réponse d'examen en profite. C'est simple, bien écrit, personnalisé et montre une véritable appréciation pour les commentaires des clients. La réponse met également en évidence le sens de la communauté de l'hôtel.

Exemple de réponse aux avis Tripadvisor 5

Il n'est pas rare que certaines critiques positives contiennent un peu de critiques constructives. Voici un exemple classique tiré d'un avis Tripadvisor sur Fallowfields Country House Hotel.

La réponse à l'avis Tripadvisor commence et se termine par une expression de gratitude. Anthony Lloyd, le propriétaire de l'hôtel, a également répondu à l'avis de Tripadvisor d'une manière qui prend en compte les commentaires constructifs, tout en rassurant l'examinateur (et d'autres clients potentiels) que les problèmes sont déjà en train d'être réglés.

Exemple de réponse aux avis Tripadvisor 6

Le Landmark London génère régulièrement des avis élogieux sur Tripadvisor de la part des clients de l'hôtel, mais si l'avis négatif occasionnel arrive, l'hôtel est rapide pour le suivre et y répondre.

Le London Landmark n'est pas un hôtel bon marché. (Les prix varient de 500 $ à 4 150 $ la nuit.) Naturellement, les clients auront des attentes extrêmement élevées pour tout ce que l'hôtel prétend offrir.

Dans les cas où ces attentes sont déçues et qu'un client publie par la suite une mauvaise critique, le London Landmark réagit rapidement d'une manière qui minimise l'impact des commentaires négatifs tout en démontrant à quel point l'entreprise se soucie de l'expérience client.

Exemples de comment NE PAS répondre aux avis Tripadvisor

Avant de publier vos réponses d'examen bien écrites, jetez un œil aux exemples ci-dessous pour éviter les pièges de réponse courants.

N'humiliez pas votre client

Voici un peu de contexte sur cet exemple : la cliente Kirsty a visité le restaurant Westbury Tavern de Julie Despot à Clayton, Newcastle-under-Lyme au Royaume-Uni le jour de la fête des mères.

Elle a commandé une tarte au cottage mais a trouvé qu'il faisait trop chaud alors elle a dû attendre pour la manger jusqu'à ce que le reste de sa famille ait fini de dîner. Kirsty a tenu à le dire dans sa critique trois étoiles de Westbury Tavern sur Tripadvisor.

Il aurait fallu plusieurs tentatives pour faire passer l'avis par le filtre de Tripadvisor. Quand il est finalement apparu en ligne, les sentiments de Kirsty ont été clarifiés. “Surestimé de loin !” s'exclama-t-elle.

C'est alors que Julie a décidé d'écrire sa réponse.

Comme vous le verrez dans la réponse de Julie ci-dessus, Kirsty se moquait de sa mauvaise orthographe et de sa grammaire. Note aux propriétaires d'entreprise : nous vous recommandons de ne jamais le faire. Traitez vos clients comme des rois.

Même après avoir été interviewée par le site d'information The Sentinel , Julie a déclaré qu'elle ne regrettait pas la façon dont elle avait répondu à son client mécontent. En fait, elle pensait que Kirsty faisait simplement une blague sur le poisson d'avril.

"Le jour où l'avis a été publié, un membre du personnel était décédé et mon père avait été transporté d'urgence à l'hôpital avec une hémorragie cérébrale", a déclaré Julie, qui dirige le restaurant Westbury Tavern depuis huit ans.

"Elle m'a attrapé un mauvais jour. J'ai fait retirer deux critiques, j'ai donc regardé les directives et j'ai pensé "Je vais faire exactement cela", alors j'ai posté un autre commentaire avec exactement le même langage qu'elle a utilisé.

Non, Julie, ce n'était pas une blague du poisson d'avril. En fait, Kirsty a déclaré qu'elle se sentait humiliée par la façon dont le propriétaire de l'entreprise s'était moqué de sa grammaire et de son orthographe.

« Je n'arrivais pas à y croire », dit-elle. "J'étais choqué. Si j'étais dyslexique, cela aurait été vraiment bouleversant. Vous devriez pouvoir écrire une critique sans être annoncé sur Internet… mais ils ne peuvent évidemment pas accepter les critiques.

N'insultez pas les invités

Selon des informations, le directeur du Georgian House Hotel à Glasgow a été licencié (et à juste titre, selon nous) après avoir vivement réagi aux critiques négatives de l'établissement sur Tripadvisor.

L'ex-directeur anonyme a critiqué à plusieurs reprises les invités en répondant à leurs critiques sur le site de critiques populaire.

D'autres clients qui n'ont pas particulièrement apprécié leur séjour au Georgian House Hotel ont également reçu des réponses de la direction tout aussi vicieuses.

À Lynnieha, une invitée qui a dit qu'elle ne reviendrait pas, l'ex-manager a dit : "Qu'attendez-vous pour si peu d'argent." À un autre client qui s'est plaint du « petit-déjeuner désagréable », la réponse a été : « Si vous voulez un bon petit-déjeuner, allez au Hilton et payez 100,00 £ la nuit. Vous payez peu, vous obtenez peu.