Потребительство в сфере здравоохранения: руководство

Погружение в консьюмеризм в сфере здравоохранения требует, прежде всего, конкретного определения нового движения — вот наше мнение, вдохновленное многочисленными интерпретациями от NRC Health , McKinsey & Company и HealthLeaders :

Модель потребительского отношения к здравоохранению рассматривает пациента как потребителя и предоставляет ему информацию и возможности выбора, необходимые для принятия более эффективных решений в области здравоохранения для удовлетворения их потребностей.

При наличии правильной стратегии защиты прав потребителей в сфере здравоохранения поставщики должны видеть более вовлеченных пациентов, которые не только хорошо осведомлены и несут ответственность за свое здоровье, но и лучше понимают свои варианты лечения.

Важность защиты прав потребителей в сфере здравоохранения (в цифрах)

Рост потребительства в сфере здравоохранения не произошел в одночасье. Изменение тенденций в отрасли привело к появлению термина и, в конечном итоге, модели, которую сегодня используют многие поставщики и страховщики.

Все началось с потребителя. Исследование NRC Health, проведенное в 2017 году , показало, что 7 из 10 потребителей считают, что теперь они несут личную ответственность за свое здоровье. Основным фактором, стоящим за этим сдвигом, является стоимость, и потребители вкладывают много денег в отрасль здравоохранения.

Краткий отчет Института государственной политики Бейкера в Университете Райса за 2018 год показал, что сегодняшние расходы на здравоохранение составляют 18 процентов валового внутреннего продукта США. Иными словами, с 2016 года расходы на здравоохранение выросли на 3,3 триллиона долларов .

Однако потребители становятся умнее за счет денег, которые они тратят на здравоохранение. Исследование McKinsey & Company показало, что четыре основных фактора влияют на выбор потребителями медицинской компании. В убывающем проценте важности они таковы:

1. Охват (23 процента)
2. Обслуживание клиентов (11 процентов)
3. Стоимость (7 процентов)
4. Доступ (6 процентов)

Основываясь на этих выводах, мы сузили это руководство по защите прав потребителей в сфере здравоохранения, сосредоточив внимание на двух основных принципах. Поставщики и страховщики должны:

• Будьте прозрачными в цене
• Иметь персонализированную и легкодоступную информацию

Потребительство в здравоохранении и прозрачность цен

Потребители, участвовавшие в исследовании McKinsey, заявили, что доступность медицинских услуг была главной причиной их разочарования. В частности, было три основных трудности:

• Понимание основных затрат
• Определение того, включено ли конкретное лечение в их план
• Понимание их счета за здравоохранение

Эта проблема с общими затратами означает, что люди упускают из виду неотложную помощь. Двадцать процентов респондентов опроса заявили, что не получают необходимого ухода; 60 процентов этой группы сказали, что это было из-за стоимости.

Это подчеркивает тот факт, что поставщики услуг и страховщики должны стремиться к прозрачности при определении стоимости планов и вариантов лечения для каждого клиента. Кроме того, эти цены должны быть понятными, чтобы потребители не были застигнуты врасплох, когда обнаружат в своем счете сборы, которые не были упомянуты ранее.

Имейте в виду, что этот метод не означает, что потребителей всегда будет привлекать самый дешевый доступный вариант; это просто означает, что они лучше информированы о расходах, связанных с правильным страхованием или лечением.

Реальным примером такого подхода является больница Сент-Клер, расположенная за пределами Питтсбурга, штат Пенсильвания. На его веб-сайте есть инструмент оценки , который помогает потребителям лучше понять цену, которую они должны платить за свое лечение. В частности, он включает подробную информацию о франшизе, совместном страховании и доплате, связанной с лечением, основанным на страховках потребителя и выбранных им услугах.

Персонализированная и легкодоступная информация в сфере защиты прав потребителей в сфере здравоохранения

Отображение цен в понятной форме является частью более масштабных усилий, направленных на то, чтобы сделать всю медицинскую информацию легко доступной для всех. Тем не менее, поставщики также должны будут персонализировать эту информацию для каждого клиента.

В настоящее время предпринимаются усилия, которые помогают решить эту проблему в правильном направлении, в первую очередь в виде порталов для пациентов. Эти цифровые репозитории позволяют клиентам легко просматривать, загружать или передавать свою личную медицинскую информацию, что должно улучшить качество обслуживания пациентов.

К сожалению, эти порталы мало используются потребителями. Отчет Счетной палаты правительства за 2017 год показал, что, несмотря на то, что 88 больниц и 87 процентов «подходящих специалистов» предлагали электронный доступ к данным пациентов, только 15 процентов пациентов больниц и 30 процентов пациентов, посещающих своего поставщика услуг, фактически использовали его.

Исследование McKinsey показало несколько более высокий процент, когда речь шла о планах медицинского страхования. Только 49 процентов респондентов сказали, что они использовали «технологии, предоставленные их страховщиком», но они выполняли на платформе только основные действия, такие как обновление своей личной информации, проверка льгот, включенных в их план, или просмотр списка врачей и больниц в их план.

Эти статистические данные показывают серьезную проблему в отрасли: потребители не в полной мере используют легкодоступные цифровые инструменты здравоохранения.

Один из способов сделать эти инструменты более привлекательными — предоставить потребителям личную заинтересованность в своем здоровье. Jones PR сообщил, что 35% потребителей хотят «лучше понять, как изменить нездоровое поведение».

Уже недостаточно предоставлять информацию потребителям; вы должны приложить усилия, чтобы персонализировать данные, чтобы они больше вкладывались в их благополучие.

Этот новый подход в настоящее время разрабатывается в Центре персонализированного медицинского обслуживания Дьюка . Пациенты в программе определяют области улучшения в своей жизни, в то время как поставщики используют семейный анамнез, привычки образа жизни и биометрические данные для сбора информации, характерной для пациента. Это приводит к созданию «графика улучшения здоровья», когда пациент постепенно работает над достижением своих целей в отношении здоровья при дополнительной поддержке со стороны врачей и медсестер.

Еще один метод создания лучших потребителей заключается в предоставлении финансовых стимулов. Отчет McKinsey показал, что респонденты были готовы внести изменения в образ жизни, чтобы улучшить свое здоровье различными способами, если это означало сокращение их страховых взносов на 10–30 долларов в месяц.

Преимущество двоякое: потребители становятся здоровее, но они также придерживаются своего плана медицинского обслуживания из-за стимулов, которые он предоставляет, что может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе.

Создание лучшей индустрии здравоохранения, ориентированной на потребителя

Потребительство в сфере здравоохранения возлагает на потребителя ответственность за выбор медицинских услуг, соответствующих его потребностям и бюджету, но индустрия здравоохранения должна пойти им навстречу, предоставив информацию, такую ​​​​как затраты, стимулы и варианты лечения, таким образом, чтобы это было легко понять.

С помощью страховых компаний и поставщиков потребитель принимает разумное и хорошо информированное решение о медицинском обслуживании и выбирает группу, которая активно инвестирует в свое благополучие.