Rétroaction des patients : un guide stratégique

Aujourd'hui, les consommateurs vont en ligne pour "faire leurs devoirs" lorsqu'ils achètent - enfin, littéralement n'importe quoi.

Il peut s'agir d'un dîner dans un restaurant voisin, d'une suite exécutive dans un hôtel en dehors de la ville, d'une nouvelle robe de fantaisie ou d'une toute nouvelle voiture… peu importe. Les consommateurs modernes passent au peigne fin toutes les informations à portée de main, via les smartphones, le bouche à oreille et les réseaux sociaux pour peser le pour et le contre avant d'acheter.

Les consommateurs s'appuient sur les commentaires d'anciens clients satisfaits (ou insatisfaits) pour prendre des décisions d'achat. Lorsqu'ils prennent des décisions ayant un peu plus d'impact que ce qui est prévu pour le dîner - des décisions qui ont un impact sur leur qualité de vie, la santé de leurs enfants et, dans certains cas, la vie ou la mort - les consommateurs font de même.

Ils lisent les commentaires des patients pour guider leurs décisions en matière de soins de santé.

"Les consommateurs contestent de plus en plus l'idée que le médecin est le mieux placé pour tout", a écrit Charles Ornstein de NPR. « Bien que les avis sur la santé de Yelp remontent à 2004, plus de la moitié d'entre eux ont été rédigés au cours des deux dernières années. Ils obtiennent des millions de pages vues chaque mois sur le seul site de Yelp. À bien des égards, les consommateurs sur Yelp évaluent les fournisseurs de soins de santé de la même manière qu'ils évaluent les restaurants : sur la façon dont ils ont l'impression d'avoir été traités. »

Les médecins et les professionnels de la santé écoutent également de plus près les commentaires des patients. Le Dr David Greuner, directeur général et co-fondateur de NYC Surgical Associates , dit qu'il surveille et répond aux commentaires des patients. Il a déclaré que NYC Surgical Associates apprécie et accueille favorablement les critiques qu'ils reçoivent en ligne. (Leur site Web a même une section dédiée incorporant les commentaires des patients à la fois des examens et des enquêtes.)

Le suivi des commentaires des patients est également crucial pour gagner du temps et accroître l'efficacité du cabinet médical. Les médecins avertis en matière de numérique mettent déjà en place des outils de gestion des avis afin d'être toujours au courant de ce que les patients disent en ligne. Ces outils aident également les médecins à gérer leur réputation en ligne, à répondre aux commentaires des patients et à mieux comprendre l'expérience des patients.

Rétroaction des patients en ligne : les faits et les chiffres

Regardons quelques chiffres :

• Une étude réalisée en 2011 par le Pew Research Center montre que près de 80 % des personnes en ligne et 60 % de tous les adultes ont utilisé Internet pour rechercher des informations sur la santé ou des informations sur les prestataires de soins de santé.
• Plus de patients que jamais se tournent vers les revues de médecins et d'hôpitaux en ligne pour rechercher (et choisir) des médecins. Selon une enquête de 2014 , le nombre de patients utilisant des avis en ligne a augmenté de 68 % entre 2013 et 2014. Près de 50 % des participants à l'enquête ont déclaré qu'ils sortiraient du réseau pour un médecin ayant des avis en ligne favorables . Beaucoup de ces patients sont également plus susceptibles d'avoir une assurance privée.
• Selon Vitals , environ 85% des consommateurs sont désormais au moins «modérément susceptibles» de choisir un médecin plutôt qu'un autre sur la base de notes élevées et de critiques positives.
• Vitals a également constaté que 51% des personnes consultent les avis pour évaluer leurs médecins et prestataires de soins de santé. 47% de ceux qui recherchent des médecins en ligne ont une opinion différente du médecin après avoir consulté leurs profils et leurs avis.
• Salesforce a constaté que les avis, les évaluations et les commentaires (76 %) rédigés par d'autres patients sur des sites comme Yelp et Healthgrades sont considérés par la génération Y comme les principaux critères de sélection d'un médecin.

Ces statistiques montrent pourquoi même les cabinets médicaux et les médecins réticents devraient se concentrer sur la gestion efficace des avis en ligne et des commentaires des patients.

Alors que le segment des soins de santé devient de plus en plus centré sur le patient , avoir des profils en ligne et des commentaires positifs des patients n'est pas seulement avantageux, c'est une nécessité. La gestion des commentaires des patients pourrait devenir essentielle pour attirer et fidéliser les patients.

Heureusement, les commentaires négatifs des patients ne sont pas aussi nombreux que positifs. Pour garantir des commentaires et des évaluations positifs pour votre pratique, continuez à améliorer les compétences d'écoute et la précision du diagnostic.

Cependant, lorsque des critiques négatives se produisent, il est important d'avoir une stratégie en place. Répondre afin de :

• Satisfaire l'examinateur.
• Maintenir une réputation en ligne et une image de marque positives.
• Restez dans la conformité HIPAA.

Les médecins et les professionnels de la santé s'intéressent de plus en plus à la gestion du feedback des patients. Sachant que de nombreux patients, soignants et membres de la famille discutent des symptômes, des diagnostics et des médecins en ligne, les soins de santé sont passés au numérique .

Les médecins en exercice bénéficient de la surveillance active de leur présence en ligne et de la gestion des commentaires et des avis des patients. S'ils ne le font pas ? Ce qui commence comme une seule petite flamme peut se transformer en un feu de forêt qui fait rage, avec le pouvoir d'avoir un impact sur les résultats d'une pratique.

Développer une stratégie de rétroaction des patients en 6 étapes

Étape 1

Afin d'établir une stratégie appropriée de gestion des commentaires des patients, vous devez d'abord vous engager dans une préparation hors ligne.

Rencontrez votre équipe pour discuter des meilleures pratiques pour écouter les patients en ligne.

Ensuite, configurez Google Alerts avec le nom de votre cabinet, les médecins en exercice et tous les termes de recherche que vous pensez identifier. Cela vous donnera une idée plus claire du moment et de la façon dont on parle de vous en ligne.

Étape 2

Maintenant que vous avez la possibilité de surveiller les discussions en ligne sur vous-même en temps réel, il est également important d'enquêter sur ce qui a déjà été dit et sur ce qui attire le plus les moteurs de recherche.

Effectuez quelques tests de moteur de recherche pour voir ce qui apparaît sur la première page lorsque vous recherchez le nom de votre cabinet ou de votre hôpital, etc.

Est-ce un tas de critiques 5 étoiles qui aideront à faire passer les patients potentiels à travers vos portes ou est-ce un article de blog cinglant sur une longue expérience de salle d'attente ?

Étape 3

Identifiez vos patients et futurs patients. Quelles sont les personnes que vous touchez déjà ?

Notez les caractéristiques et les données démographiques importantes. Comment pouvez-vous travailler à cimenter une réputation positive auprès de cette clientèle existante en ligne ? Comment pouvez-vous vous assurer qu'ils voient des représentations positives de votre marque et de votre pratique ?

Étape 4

Si vous ne l'avez pas déjà fait, démarrez un site Web ou un blog et revendiquez ou créez des pages de médias sociaux et des pages de profil de médecin.

La dispersion de votre visibilité sur plusieurs plateformes vous permet d'avoir plus de contrôle sur ce que les gens voient lorsqu'ils tapent votre nom dans un moteur de recherche.

La création de contenu pour ces sites peut sembler fastidieuse au début, mais une fois que vous aurez trouvé un rythme, vous apprendrez à quel point ce type de diffusion d'informations peut être pratique pour informer et attirer de nouveaux patients.

Étape 5

Une fois que vous avez établi ces espaces en ligne initiaux, élargissez-vous à d'autres médias sociaux et profils professionnels. Avoir une présence positive sur les plateformes de médias sociaux contribuera grandement à réduire les résultats de recherche indésirables, tandis que les profils professionnels sur des sites comme LinkedIn se classeront en tête des résultats de recherche et fourniront une crédibilité en ligne supplémentaire.

Étape 6

Surveillez de près vos avis et mentions en ligne et suivez le nombre de points positifs par rapport aux points négatifs.

Si vous trouvez que les mauvaises critiques l'emportent de loin sur leurs homologues positifs, il se peut que vous ayez plus d'étapes à franchir hors ligne qu'en ligne. Asseyez-vous avec votre groupe et passez en revue ce qui se dit. Si un membre du personnel en particulier génère régulièrement des critiques négatives, traiter le problème en interne contribuera grandement à réduire la négativité en ligne.

Élaboration de sondages sur les commentaires des patients

Les sondages sur les commentaires des patients sont l'un des meilleurs moyens d'évaluer l'expérience des patients et de comprendre la réputation en ligne de votre groupe de soins de santé.

Les organisations de soins de santé connaissent déjà l'enquête HCAHPS, mais la création d'une enquête personnalisée sur les commentaires des patients présente ses propres avantages. Nous vous donnerons quelques bonnes pratiques pour créer ces sondages afin que davantage de patients fournissent les commentaires de haute qualité dont vous avez besoin pour améliorer leur expérience.

Personnalisez l'enquête. Les détails sont particulièrement importants lorsqu'il s'agit d'obtenir des commentaires des patients. Ne vous contentez pas d'inscrire « Cher patient » au début du sondage. Faites un effort pour inclure leur nom ou d'autres détails spécifiques qui faisaient partie de leur visite. Ces détails montrent aux patients que leurs opinions sont très appréciées et que vous vous souciez de la qualité du service du fournisseur.

Faites simple. Essayez de ne pas inclure le jargon de l'industrie dans les sondages auprès des patients. Si vous devez le mettre dans les questions, assurez-vous de le définir suffisamment bien pour que tout le monde puisse le comprendre facilement.

Soyez bref. Les recherches montrent que 10 % des utilisateurs mobiles ont tendance à abandonner les sondages après sept minutes. Les utilisateurs de bureau resteront un peu plus longtemps à un taux d'abandon de 4 %, mais il passe à 6 % au bout de 9 minutes.

La fenêtre de 7 à 9 minutes peut sembler petite, mais poser des questions courtes et personnalisées dans ce laps de temps peut générer des commentaires et des données précieux pour les patients.

Meilleures pratiques pour gérer les commentaires des patients

Soyez présent et actif sur tous les sites d'avis pertinents

Il ne suffit pas d'avoir un profil Yelp, une page Facebook ou une fiche d'entreprise Google. Ceux-ci sont évidemment extrêmement importants, mais vous devez également établir et développer activement votre présence sur les sites Web et les plateformes spécifiques à l'industrie où les patients recherchent des informations sur vous.

Dans le domaine de la santé, ces sites incluent Vitals, Healthgrades et RateMDs, qui servent tous de canaux permettant aux patients de partager leurs commentaires et leurs expériences. Si vous ne faites que commencer, cette liste devrait vous aider à couvrir vos bases.

Il est également utile d'identifier d'autres sites spécifiques à votre pratique qui se classent sur les pages de résultats des moteurs de recherche. Si vous ne l'avez jamais fait auparavant, Google vous-même. Tapez une requête de recherche de la même manière que les patients sont susceptibles de vous rechercher (ou de rechercher vos concurrents).

Assurez-vous également de rechercher avec une intention locale : par exemple, « meilleur pédiatre + ville » ou « Pratique familiale de Los Angeles avec les meilleures critiques ». Les résultats devraient vous donner une meilleure idée des sites et des plateformes les plus pertinents pour votre marché.

Mettre en évidence les procédures, les spécialités et les conditions courantes

La gestion des commentaires des patients et la construction de votre réputation en ligne nécessitent la capacité de fournir le type d'informations que les patients recherchent.

Cela signifie que, sur votre site Web et dans toutes les listes que vous avez revendiquées et créées sur des sites d'évaluation en ligne et des annuaires d'entreprises locales, vous devez inclure non seulement votre diplôme, les détails de votre licence et vos certifications, mais également vos procédures médicales les plus courantes, le conditions que vous traitez et vos spécialités médicales.

N'hésitez pas à inclure d'autres types d'informations susceptibles d'intéresser les patients, comme l'utilisation de nouvelles technologies, l'application de certains produits pharmaceutiques ou l'accès à de nouveaux équipements et installations médicales. Allez au-delà des informations d'identification pour créer des profils détaillés et axés sur les solutions qui anticipent les besoins et les attentes des patients.

Plus les informations que vous fournissez sont complètes, moins ils sont susceptibles de chercher ailleurs.

Soyez précis sur la couverture

Dans le domaine de la santé, la couverture compte. Vous pouvez être le médecin le plus accompli au monde, mais si votre cabinet ne communique pas clairement les options de couverture et les plans de paiement aux patients, vous resterez vulnérable aux critiques une étoile et aux commentaires négatifs des patients, ce qui pourrait potentiellement ternir votre réputation professionnelle. .

Lorsque les patients se présentent, assurez-vous qu'ils reçoivent autant d'informations que possible concernant la couverture d'assurance et les plans de paiement potentiels. Formez votre personnel pour intégrer cela dans l' expérience du patient . Et assurez-vous de mettre à jour vos propriétés en ligne avec des informations d'assurance pertinentes.

Mettre en œuvre les technologies appropriées

Ce n'est un secret pour personne que les méthodes numériques changent l'expérience de la santé.

Un aspect de l'expérience du patient qui est devenu de plus en plus axé sur la technologie est la prise de rendez-vous. En fait, une étude de Harris Poll a révélé que, pour la génération Y, la possibilité de prendre des rendez-vous et de payer des factures en ligne était le deuxième critère le plus important pour choisir un médecin ou un fournisseur de soins de santé.

Aujourd'hui, les patients expriment également un intérêt croissant pour l'utilisation d'applications mobiles pour gérer leur santé, consulter leurs dossiers personnels et se connecter avec leurs médecins. Il n'y a aucune excuse pour un service téléphonique ou des traces écrites qui laissent les patients frustrés par les longues attentes et l'incertitude quant à votre disponibilité.

Pour améliorer la satisfaction des patients et générer d'excellents avis et commentaires, vous devez être en mesure de répondre aux besoins technologiques de vos patients. La mise en œuvre d'un outil comme ZocDoc, par exemple, vous aide à interagir avec les patients via une application mobile et une plateforme de prise de rendez-vous instantanée.

Vous pouvez également explorer les opportunités avec les fabricants d'électronique, dans le but de donner à vos patients les moyens de gérer de manière proactive leurs données de santé à l'aide d'appareils portables.

Les options varient, mais la clé est la suivante : pour rester compétitif dans une économie de la santé de plus en plus connectée et gourmande en données, vous devez faire de la technologie une priorité d'investissement clé pour votre organisation.

Acceptez les commentaires et encouragez les patients à vous évaluer

À l'ère de Vitals et de Yelp, vous ne pouvez pas avoir peur de ce que les patients pourraient dire. Acceptez leurs commentaires, montrez que vous les écoutez et répondez dès que vous le pouvez.

Sur les sites qui vous permettent de demander ouvertement l'avis honnête de vos patients, encouragez activement les gens à vous évaluer.

La qualité et la quantité de vos avis sont évidemment cruciales pour assurer votre visibilité dans les recherches, et elles sont également un facteur majeur dans vos efforts de génération de leads, ainsi que pour déterminer si les patients vous choisissent ou non. Et avec de nombreux prestataires ayant mis en place des appels de contrôle qualité de suivi, il est logique de profiter de l'opportunité de contact pour encourager un patient à laisser un avis, le cas échéant.

Analyser les commentaires des patients pour favoriser l'amélioration des services

Les opinions et les commentaires de vos patients sont une source précieuse d'informations essentielles à l'amélioration des services et des opérations. Les médecins et les prestataires les plus performants prennent le temps d'analyser attentivement leurs avis et d'utiliser l'intelligence économique pour façonner leurs services.

• Dans une analyse de plus de 5 000 avis de patients sur Vitals, les chercheurs en données ont découvert que «temps», «personnel» et «bureau» sont les trois mots les plus courants trouvés dans les avis. "Diagnostic" classé au no. 47, qui montre que les patients regardent au-delà des qualifications et de l'expertise professionnelle ; la manière de chevet et le service comptent aussi.
• Selon Vanguard Communications , les patients se plaignent également en ligne 4 fois plus souvent du service client d'un cabinet médical - comme la cordialité des réceptionnistes et les manières de chevet des médecins - que de la capacité d'un médecin à guérir .

Votre réceptionniste a besoin de plus de formation? Que pensent les patients de votre attitude au chevet ? Les gens se sentent-ils à l'aise de recevoir un traitement dans votre établissement ?

Grâce aux véritables commentaires des patients, vous pouvez vous positionner pour répondre à ces questions. Ne vous contentez pas de regarder vos notes numériques ; faites également un effort pour comprendre le sentiment général de vos patients. Avoir une expérience patient façonnée en fonction des besoins exprimés par vos patients ouvre la voie à des relations à long terme et à une pratique médicale propice à la fidélité des patients.

Sites d'examen en ligne et de commentaires des patients pour les fournisseurs de soins de santé

N'oubliez pas : les patients parleront, évalueront, feront la promotion de votre pratique ou dissuaderont les patients potentiels sur ces sites, que vous preniez ou non le temps de surveiller et de gérer votre profil. Vous pouvez aussi participer à la conversation !

Japper

Yelp est l'un des plus grands sites d'avis au monde - avec de nombreuses catégories d'entreprises parmi lesquelles choisir, y compris les médecins et les prestataires de soins de santé. Pour revendiquer votre fiche pratique sur Yelp pour les entreprises , visitez simplement https://biz.yelp.com/ . Vous pouvez également consulter le guide ReviewTrackers sur la revendication de votre page Yelp .

Niveaux de santé

http://www.healthgrades.com/

Vous pouvez demander et maintenir un profil gratuit sur Healthgrades en vous inscrivant sur le site à l' adresse https://update.healthgrades.com . Le site propose également des programmes sponsorisés pour les prestataires qui cherchent à promouvoir leur pratique. Si vous gérez ou commercialisez un hôpital ou un autre établissement de santé, assurez-vous de consulter la suite de solutions Healthgrades pour favoriser la croissance, développer l'engagement et améliorer les performances.

Vitals

http://www.vitals.com/

Pour revendiquer votre inscription sur Vitals, visitez vitals.com et inscrivez-vous. Vous pouvez gérer et modifier vos informations, y compris le nom d'affichage, l'adresse du cabinet, les spécialités et l'expertise, ainsi que la formation et les récompenses. Une fois que vous avez créé un profil, vous pouvez commencer à répondre aux avis.

Bien-être.com

http://www.wellness.com

Vous pouvez être répertorié sur Wellness.com en vous inscrivant à leur programme de fournisseur de bien-être. Visitez http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program et utilisez le champ de recherche pour trouver et revendiquer la page de votre entreprise. Pour voir si vous êtes déjà répertorié, rendez-vous sur http://www.wellness.com/provider/public/search .

Google Mon entreprise

Pour créer ou modifier votre fiche sur Google, visitez la page Google My Business à l' adresse www.google.com/business . Avoir des avis Google et un compte Google My Business est la clé de la domination ! Lorsque les gens se tournent vers Google pour rechercher une spécialité médicale particulière plus le mot "meilleur", vous voulez être l'un des leaders des moteurs de recherche. Souvent, googler "meilleur dermatologue + ville" donnera d'abord un résultat de recherche Google My Business.

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

Pour revendiquer et gérer votre liste ZocDoc - ainsi que pour configurer des réservations en ligne instantanées et créer vos avis positifs - rendez-vous sur https://www.zocdoc.com/join/Start . ZocDoc contribue à augmenter le nombre de visites annuelles chez le médecin grâce à des e-mails ciblés. Les messages proposent des recommandations et permettent aux lecteurs de cliquer et de prendre rendez-vous immédiatement.

RateMDs

https://www.ratemds.com/

Les médecins et les prestataires de soins de santé sont répertoriés gratuitement sur RateMDs. Pour réclamer, gérer et modifier votre annonce, cliquez sur Réclamer le profil du médecin situé en haut de votre page d'avis. Vous pouvez également contacter RateMDs pour supprimer les fausses annonces que vous pourriez trouver.

Dr Oogle

https://www.dr-oogle.com/

Le Dr Oogle peut générer des listes de votre cabinet dentaire - avec ou sans consentement - car vos informations sont rendues publiques par le State Dental Board. Vous pouvez maintenir l'exactitude de votre liste et mettre à jour les informations de votre bureau en vous rendant sur https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

Docteur.com

http://www.doctor.com/

L'inscription à Doctor.com vous donne une visibilité sur tous les sites disponibles via son réseau, ainsi que l'accès à des outils de génération d'avis, une page vitrine pour votre pratique et divers consultants avec une base de connaissances diversifiée. Pour plus d'informations, visitez http://www.doctor.com/providers.

Évaluations réelles des patients

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings abrite l'une des plus grandes bases de données d'avis vérifiés de patients en chirurgie plastique. Les avis générés par le site sont le résultat d'enquêtes complétées par des patients qui se sont rendus dans un cabinet médical qualifié. Les chirurgiens plasticiens peuvent s'inscrire aux avis de Real Patient Ratings en visitant http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

Vrai Soi

http://www.realself.com

RealSelf est un autre site proposant aux patients des avis sur les chirurgiens plasticiens et les traitements esthétiques. Vous pouvez revendiquer la liste de votre cabinet sur le site Web de RealSelf en vous rendant sur http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UComparerHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare permet aux utilisateurs de rechercher par emplacement, spécialité ou nom de médecin. Le site propose des comparaisons très complètes de prestataires de soins de santé basées sur des données provenant d'agences gouvernementales fédérales et étatiques et de plusieurs sources tierces. Votre pratique est probablement déjà répertoriée sur le site, mais si ce n'est pas le cas, contactez l'équipe UCompareHealthCare pour ajouter votre liste.