27 excellents exemples de personnalisation de commerce électronique pour augmenter les conversions

La personnalisation est l'avenir du commerce électronique. C'est si simple.

Il serait facile de vous lancer une tonne de statistiques. Comme le fait que 91 % des clients sont plus susceptibles d'acheter dans une boutique en ligne proposant des expériences personnalisées. Ou la volonté croissante des utilisateurs de partager leurs informations personnelles en échange de recommandations et d'offres sur mesure.

Mais, fondamentalement, la personnalisation est si importante car elle permet aux détaillants de commercialiser leurs clients d'une manière qui répond directement et précisément à leurs besoins et désirs.

Alors, comment pouvez-vous personnaliser votre boutique pour plus de ventes et de revenus ?

Dans cet article, nous allons examiner vingt-sept exemples réels de personnalisation du commerce électronique. Ces exemples sont simples, efficaces et vous pouvez tous les reproduire sans allouer de ressources importantes.

Dans cet article, vous pouvez trouver :

Qu'est-ce que la personnalisation du commerce électronique ?
Que sont les notifications personnalisées sur les réseaux sociaux ?
Que sont les recommandations de produits personnalisées ?
Que sont les e-mails déclenchés personnalisés ?
27 exemples d'optimisation du commerce électronique que vous pouvez utiliser pour augmenter les conversions de votre magasin
Conclusion

Ça a l'air bien? Plongeons-nous.

Qu'est-ce que la personnalisation du commerce électronique ?

La personnalisation du commerce électronique est le processus de création d'expériences d'achat qui s'adressent spécifiquement aux clients individuels et non à un large public.

Plutôt que d'adopter une approche unique du commerce électronique, les détaillants s'assureront que les éléments importants du parcours client, y compris la navigation sur site, les e-mails, l'activité sur les réseaux sociaux et même les publicités payantes, changent en fonction des besoins et du passé. comportement des clients.

Vous vous demandez peut-être : « C'est très bien, mais à quoi sert la personnalisation ? »

La personnalisation se traduit par des clients plus satisfaits qui sont plus disposés à acheter dans votre magasin.

C'est une bonne question. Créer des éléments, à la fois sur site et hors site, qui s'adaptent aux clients individuels est plus gourmand en ressources que d'opter pour une solution unique et générale.

Mais la réponse est simple. La personnalisation génère plus de ventes. Beaucoup plus de ventes. Les détaillants signalent une augmentation de 20 % des ventes après la mise en œuvre de fonctionnalités personnalisées.

La morale de l'histoire est donc qu'en négligeant la personnalisation, vous laissez une part importante des revenus sur la table à vos concurrents.

Que sont les recommandations de produits personnalisées ?

Les recommandations d'achat personnalisées sont des recommandations basées sur le profil d'un acheteur. Ils sont généralement déterminés par deux éléments : l'activité des visiteurs passés et les préférences qu'un client a sélectionnées sur votre site.

Les recommandations sont le plus souvent affichées soit sur les pages produits, soit dans les e-mails de vente.

Sur les pages de produits, les clients peuvent voir des sections affichant des produits connexes, des produits récemment consultés, des annonces de produits basées sur une activité passée, etc.

Il existe de nombreuses recommandations personnalisées par e-mail. Les clients peuvent choisir, par exemple, d'être informés des mises à jour concernant les produits en rupture de stock ou de s'inscrire à des listes de diffusion spécifiques à une catégorie. De même, les données client peuvent être utilisées pour envoyer aux clients des informations sur les promotions pertinentes, les produits qu'ils ont abandonnés avant de terminer le paiement ou des suggestions basées sur des achats antérieurs.

Des recommandations personnalisées peuvent même être fournies via des publicités payantes. Le remarketing de Facebook, par exemple, permet aux détaillants de cibler les anciens visiteurs avec des publicités pour des produits qu'ils ont déjà consultés ou ajoutés à leur panier sans acheter.

Que sont les notifications personnalisées sur les réseaux sociaux ?

Vous pouvez utiliser des notifications personnalisées sur les réseaux sociaux pour interagir directement avec les clients via les réseaux sociaux.

Ceci est rendu possible par les chatbots gérés par l'IA, qui vous donnent la possibilité de communiquer avec des milliers de clients comme si vous parliez en personne. Les utilisateurs peuvent ouvrir leur application de messagerie Facebook, par exemple, et commander un nouveau produit qu'ils ont récemment consulté. Ou ils peuvent souhaiter parler au service client pour traiter un remboursement ou vérifier la disponibilité d'un article dans un magasin local.

Il est également possible d'envoyer des messages directs aux utilisateurs pour susciter l'engagement. Vous pouvez les remercier pour un achat, leur demander un avis, les informer d'un nouveau produit qui pourrait les intéresser ou simplement leur souhaiter un joyeux anniversaire.

Que sont les e-mails déclenchés personnalisés ?

Les e-mails déclenchés sont des e-mails personnalisés qui sont envoyés lorsqu'un client entreprend une action spécifique.

Voici quatre des « e-mails déclenchés » les plus courants :

• E-mails de bienvenue envoyés lorsqu'un client effectue un premier achat ou enregistre un compte sur un site.
• E-mails de panier abandonné invitant les clients à finaliser un achat. Ce type d'e-mail est envoyé après qu'un client a ajouté un produit à son panier mais n'a pas terminé le processus de paiement.
• E-mails de réactivation qui sont envoyés après une période d'inactivité, incitant les clients à effectuer un achat en leur offrant une promotion ou une remise.
• E-mails de suivi de commande qui informent les clients de l'état d'expédition et de livraison d'un article.

La beauté des e-mails déclenchés est qu'ils sont efficaces pour augmenter les ventes mais ne nécessitent pas de vastes étendues de données client. La plupart des plateformes de marketing par e-mail s'intègrent à un logiciel de suivi de site, ce qui facilite l'automatisation des e-mails déclenchés.

27 exemples d'optimisation du commerce électronique que vous pouvez utiliser pour augmenter les conversions de votre magasin

Maintenant que vous avez une solide vue d'ensemble des différents types de stratégies de personnalisation, passons aux exemples eux-mêmes.

1. Exécuter des alertes de géolocalisation

Si vous avez des magasins séparés pour les visiteurs de différents pays, proposez de les rediriger lorsqu'ils atterrissent sur le mauvais site. La plupart des détaillants auront des domaines spécifiques au pays (.com, .co.uk, .fr, etc.) pour les clients internationaux.

Boohoo invite les visiteurs à se rendre dans le magasin le plus adapté à leur emplacement.

Il y a cependant une mise en garde à cette tactique. Ne forcez pas les clients à afficher les produits sur un site spécifique à un pays . Souvent, les visiteurs quittent votre boutique parce qu'ils sont en fait au bon endroit, mais votre script de géolocalisation continue d'essayer de les rediriger.

2. Fournir du contenu saisonnier

La saisonnalité joue un rôle important dans certains secteurs du commerce électronique, en particulier la mode. Les clients rechercheront des produits différents selon la période de l'année où ils visitent votre site.

Vous pouvez anticiper cet intérêt en incluant des notifications et des offres liées à des saisons spécifiques comme le printemps, l'été, l'automne et l'hiver, ou même des vacances comme Halloween et Noël.

L'un des moyens les plus rapides de mettre en œuvre cette stratégie consiste à inclure des éléments spécifiques à la saison sur votre page d'accueil et dans des zones à l'échelle du site comme la barre latérale et l'en-tête. Vous devez également alerter les clients des nouvelles gammes et des promotions saisonnières par e-mail.

Lulu's annonce des lignes saisonnières.

Il va sans dire que le contenu saisonnier ne s'appliquera pas à tous les segments de votre marché, et vous devez tenir compte des variations saisonnières et des jours fériés dans différents pays et hémisphères.

3. Couvrez les bases avec des e-mails personnalisés

La personnalisation a le pouvoir d'augmenter considérablement l'efficacité de vos campagnes de marketing par e-mail, incitant les clients à ouvrir, lire et cliquer sur les e-mails.

Bien que vous puissiez tirer parti de nombreux types d'e-mails personnalisés, pour diverses situations et segments de votre clientèle, vous devez en envoyer quelques-uns à tous les clients .

Voici les emails indispensables à inclure dans votre stratégie de personnalisation :

• Mises à jour des commandes – Informez les clients lorsque leur commande a été traitée, expédiée, livrée, etc.

Chewy envoie des notifications aux clients sur l'état des commandes. (La source)

• E-mails de commentaires – Demandez aux clients ce qu'ils ont pensé de leur achat et s'ils ont eu des problèmes. Ces e-mails sont également parfaits pour générer des avis clients.
• Alertes d'abonnement – Si vous vous attendez à ce que les clients utilisent un produit plus d'une fois, comme avec des articles ménagers consommables, envoyez-leur un e-mail après la période d'utilisation habituelle.

Parce qu'ils sont si courants, de nombreux clients s'attendent à recevoir les e-mails personnalisés décrits ci-dessus, en particulier en ce qui concerne les mises à jour sur l'expédition et la livraison. Le fait de ne pas les envoyer entraînera souvent des expériences client négatives.

4. Personnalisez la page d'accueil

Votre page d'accueil sera probablement l'une des pages les plus populaires de l'ensemble de votre magasin, sinon la page la plus populaire. C'est un espace de choix pour les produits publicitaires, les promotions et les offres.

Chaque fois qu'un client accède à votre page d'accueil, il devrait voir une multitude de liens personnalisés, y compris ses catégories préférées, les produits récemment consultés, les articles suggérés, etc.
Il suffit de regarder combien d'éléments personnalisés sont inclus sur la page d'accueil d'Amazon :

La page d'accueil d'Amazon regorge de suggestions personnalisées.

Vous craignez peut-être de submerger les clients, mais il est tout à fait possible d' organiser de nombreux éléments de la page d'accueil de manière facile à visualiser , ce qui permet aux visiteurs de choisir les options qui leur conviennent le mieux.

5. Afficher le magasin le plus proche pour le ramassage et l'heure de fermeture

L'un des inconvénients des achats en ligne est qu'ils ne procurent pas de gratification instantanée. Lorsque les clients visitent un magasin physique, ils peuvent inspecter et acheter des articles immédiatement, sans avoir à attendre l'arrivée du facteur.

Les détaillants surmontent ce problème de deux manières. Premièrement, en offrant une livraison le jour même ou le lendemain. Et deuxièmement, en permettant aux clients de retirer les produits en magasin .

Best Buy affiche l'emplacement du magasin le plus proche pour le ramassage dans le coin supérieur droit de l'écran.

Le retrait en magasin est de plus en plus populaire, notamment chez les personnes qui habitent en ville (à proximité des commerces) et celles qui souhaitent économiser sur les frais de livraison.

Montrer aux clients qu'ils connaissent le magasin le plus proche sur les pages de produits les rassure qu'ils peuvent sélectionner le retrait en magasin lors du paiement. L'inclusion de l'heure de fermeture crée une urgence pour les clients qui souhaitent avoir l'article le même jour.

6. Afficher les informations de livraison spécifiques à l'emplacement

Vous devez toujours afficher les informations générales de livraison sur les pages produits pour apaiser les doutes des clients. L'incertitude sur le prix et la rapidité de livraison incitera les clients à quitter votre site sans ajouter de produits à leur panier.

L'inclusion d'informations d'expédition spécifiques à l'emplacement amène cette stratégie à un autre niveau, garantissant que les clients n'ont aucun doute sur la nature de la livraison à leur emplacement . Une déclaration comme « Livraison gratuite à Portland, Oregon », par exemple, est plus puissante qu'une simple « Livraison gratuite ».

Amazon affiche des informations de livraison spécifiques à l'emplacement sur les pages de produits.

L'inclusion de ce niveau de détail augmentera également la satisfaction des clients pour lesquels l'expédition n'est pas disponible . Plutôt que de découvrir qu'ils ne sont pas en mesure d'acheter un produit particulier lors du paiement, ils le sauront dès le départ. Ils peuvent ensuite continuer à naviguer pour trouver d'autres produits similaires.

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7. Adaptez les offres et promotions par e-mail à des segments spécifiques de votre clientèle

Il est maintenant plus facile que jamais d'envoyer des promotions personnalisées. La plupart des plateformes d'analyse s'intègrent aux outils de marketing par e-mail et vice versa.

Vous pouvez segmenter votre clientèle de différentes manières, notamment en fonction du sexe, de l'emplacement, des intérêts, de l'âge, etc. Armé de ces données, vous pouvez ensuite créer des promotions hautement ciblées qui répondent directement aux besoins de petits groupes d'abonnés.

Home Depot avait clairement en tête son marché cible lors de la rédaction de cet e-mail.

Même si vous n'organisez qu'une vente générique, il est toujours possible d'attirer l'attention sur les produits qui intéressent le plus les clients et d' adapter votre texte marketing et vos visuels pour attirer des groupes spécifiques.

8. Afficher les produits connexes et complémentaires

De nombreux visiteurs de votre boutique en ligne seront plus intéressés par la navigation que par la recherche d'un article spécifique. Même les personnes qui ont un produit en tête peuvent changer d'avis après en avoir appris davantage à son sujet.

C'est pourquoi il est si essentiel de montrer des articles connexes et complémentaires sur les pages de produits . Cela constitue une expérience personnalisée car vous utilisez votre connaissance de l'intérêt des visiteurs pour un élément pour en recommander d'autres.

Zappos affiche « Styles similaires que vous pourriez aimer » sous les images du produit.

Il existe trois catégories d'articles connexes que vous pouvez recommander : des produits similaires, des versions plus récentes (ou plus anciennes) du même produit et des articles complémentaires.

9.Optimisez votre page post-paiement

Les recommandations ne concernent pas uniquement les pages de produits. Une fois qu'un client a fini de payer, vous avez une excellente occasion de l'engager sur votre page « Merci ».

Les clients qui ont effectué un achat sont prêts à acheter et voudront souvent continuer à naviguer. Vous pouvez encourager cette activité en faisant deux choses : leur offrir un bon et faire des suggestions de produits en fonction de leur achat et des informations fournies lors du paiement.

L'affichage de suggestions de produits sur les pages de remerciement incite les clients à continuer de naviguer avant de mettre fin à la session. (La source)

De nombreux détaillants en ligne ne profitent pas des pages post-paiement. Mais l'ajout de quelques éléments supplémentaires peut augmenter la fréquence d'achat.

10. Afficher les produits récemment consultés

L'un des gros problèmes rencontrés par les détaillants lorsqu'il s'agit de personnaliser le parcours client est le manque de données. Si un client effectue un achat, revient dans votre magasin après des visites précédentes, ouvre un compte ou s'abonne à votre liste de diffusion, il vous fournit des informations que vous pouvez utiliser pour personnaliser son expérience d'achat.

Mais qu'en est-il des clients complètement nouveaux ?

En plus des articles associés, vous devez également afficher les articles récemment consultés sur les pages de produits .

C'est l'un des meilleurs moyens de cibler de nouveaux clients potentiels avec des suggestions personnalisées. Les visiteurs regarderont généralement plus d'une page de produit au cours d'une même session, et vous pouvez leur rappeler les articles déjà consultés.

Farfetch inclut les éléments récemment consultés ainsi que

En gardant à l'esprit les articles qui intéressent les visiteurs, vous augmentez la probabilité qu'ils fassent un achat.

11. Laissez les clients interagir avec un « acheteur personnel numérique »

La plupart des magasins ont des milliers, voire des dizaines de milliers d'articles uniques. Cela pose un problème à la fois pour les détaillants et les visiteurs du site. Non seulement cela rend difficile pour les clients de trouver un produit idéal, mais cela crée également une incertitude et une hésitation à acheter, causées par ce que Barry Schwartz a appelé « le paradoxe du choix ».

C'est là qu'interviennent les « personal shoppers » numériques . L'idée est simple et s'applique particulièrement à l'espace de la mode.

On pose aux visiteurs une série de questions sur leurs besoins. Sur un site de vêtements et de vêtements, ceux-ci engloberont des points techniques tels que la taille et les mesures, ainsi que les préférences de style. Des suggestions de produits personnalisées sont ensuite faites sur la base de ces informations.

Topshop offre une expérience d'achat personnalisée après que les clients ont répondu à des questions sur leur style.

Non seulement cette stratégie supprime le sentiment accablant d'avoir trop d'options, mais elle vous permet également de fournir des expériences personnalisées aux visiteurs sur lesquels vous n'avez aucune donnée.

12. Recibler les clients avec des publicités

Le « remarketing » est le processus consistant à cibler les personnes avec des publicités pour des produits avec lesquels elles ont déjà interagi.

Des outils tels que Facebook Pixel permettent aux plateformes publicitaires de suivre les pages de produits qu'un utilisateur a visitées, vous permettant ainsi de créer des publicités qui présentent des articles pertinents.

Il existe de nombreuses possibilités d'annonces personnalisées. Vous pouvez cibler des personnes, par exemple, avec des produits qu'elles ont consultés, ajoutés à leur panier ou abandonnés lors du paiement. Vous pouvez également leur montrer des produits associés en fonction de leur activité de navigation.

Ebay recible les visiteurs avec les produits qu'ils ont précédemment consultés.

13. Offrir plusieurs options d'expédition

En offrant aux clients une variété d'options d'expédition, vous leur permettez de personnaliser leur commande en fonction de leurs préférences . Certains clients voudront payer un supplément pour une expédition accélérée tandis que d'autres préféreront renoncer à une expédition rapide pour économiser de l'argent.

Plus vous proposez d'options d'expédition, mieux c'est. Amazon a même introduit des « casiers de ramassage » dans les villes, où les clients peuvent récupérer des articles quand cela leur convient.

Zalando affiche clairement deux options de livraison sur les pages produits.

Affichez toutes les options de livraison sur les pages de produits, à proximité de l'appel à l'action principal, afin que les clients soient pleinement conscients des choix disponibles.

14. Laissez les clients personnaliser les produits

Parfois, il est possible de laisser les clients personnaliser leurs produits. Les personnalisations peuvent être petites, comme un changement de couleur ou l'ajout d'un emballage cadeau, ou grandes, comme changer l'ensemble du design de l'article.

Quoi qu'il en soit, s'il est possible de proposer des options de personnalisation, faites-le.

La plupart des détaillants proposent cette option avec une poignée de produits phares , et cela peut être particulièrement efficace dans le secteur des vêtements et des vêtements.

Vans permet aux clients de créer des chaussures et des sacs à dos entièrement personnalisés.

Même si vous ne proposez la personnalisation que pour une poignée de produits, vous attirerez souvent des visiteurs dans votre magasin qui feront d'autres achats.

15. Laissez les clients définir leurs préférences marketing

Vous devez autoriser les clients à sélectionner leurs préférences marketing générales lors de leur inscription, puis affiner ces choix dans leur espace de compte ultérieurement .

Zalando permet aux abonnés de choisir sur quel type de mode recevoir des alertes.

Offrir aux clients ces options permet d'atteindre deux objectifs. Premièrement, les clients qui peuvent déterminer quelles notifications ils reçoivent et comment ils les reçoivent sont susceptibles d'être plus satisfaits du contenu marketing. Deuxièmement, ils sont plus susceptibles de se convertir, car les opportunités, les promotions et les mises à jour qu'ils reçoivent seront spécifiques à leurs intérêts.

Holland and Barret demandent des informations sur les préférences des clients par e-mail.

Il est également recommandé d' informer les clients de la possibilité de définir des préférences et de vous fournir des informations supplémentaires sur leurs goûts et leurs intérêts.

16. Utilisez des chatbots pour vous connecter avec les clients sur les réseaux sociaux

Les chatbots vous permettent d'interagir avec les clients sur les réseaux sociaux via des applications de messagerie. La beauté des chatbots pilotés par l'IA est qu'ils recréent l'expérience de parler à une personne réelle.

Et il existe de nombreuses possibilités du point de vue du commerce électronique , notamment en offrant aux clients la possibilité de faire un achat, en leur permettant de vérifier l'état des commandes et en leur souhaitant un joyeux anniversaire.

H&M permet aux clients de commander via des applications de messagerie.

De plus, la mise en œuvre de cette stratégie est maintenant plus facile que jamais. Il existe de nombreuses entreprises de chatbot innovantes que vous pouvez adapter à votre boutique et intégrer à vos comptes de réseaux sociaux.

17. Informez les clients des nouvelles versions pertinentes

Si vous vendez de nouveaux produits susceptibles d'intéresser certains clients, vous devez le leur faire savoir par e-mail.

Utilisez des profils de comportement et des préférences pour déterminer les produits pertinents . Les nouveaux modèles de produits achetés, les sorties de musique et de livres, ainsi que les offres et promotions pour les articles à forte demande sont tous d'excellentes possibilités. Amazon, par exemple, permet aux utilisateurs de suivre les auteurs et les alertera de toute nouvelle version.

Amazon informe les clients des nouveautés de leurs auteurs, musiciens, marques préférés, etc.

La clé de cette stratégie est de n'envoyer que des notifications très pertinentes. Si vous envoyez trop d'alertes, les clients sont plus susceptibles de se sentir dépassés et de se désinscrire de votre liste de diffusion.

18. Options de recherche de pré-remplissage basées sur les recherches, les achats et l'emplacement passés

Lorsque des clients connus utilisent votre fonction de recherche, incluez une liste déroulante de suggestions automatiques de termes et de catégories appropriés . Cette pratique fonctionne bien à la fois pour les clients qui naviguent et pour ceux qui sont arrivés sur votre site avec un achat répété spécifique en tête.

Les visiteurs de navigation pourront choisir parmi une gamme de catégories pertinentes tandis que les clients fidèles pourront rapidement sélectionner les options dont ils ont besoin.

Ryanair affiche des suggestions de recherche personnalisées pour les clients.

19. Laissez les clients enregistrer des listes d'articles

De nombreux clients qui visitent votre magasin seront intéressés par des articles mais ne seront pas prêts à les acheter. De même, certains visiteurs voudront faire des achats répétés, en particulier en ce qui concerne les produits d'épicerie et les articles de consommation courante.

Pour répondre à ces clients, laissez-les enregistrer des listes d'articles, à acheter à une date ultérieure ou à racheter lorsqu'ils sont prêts pour un nouveau.

Tesco permet aux clients de sauvegarder leurs articles préférés.

Vous pouvez offrir la possibilité d'enregistrer une liste de courses complète que les clients peuvent ajouter instantanément à leur panier, ou permettre aux visiteurs d'ajouter des articles à une « liste de souhaits » à laquelle ils peuvent accéder lorsqu'ils sont connectés.

20. Afficher les noms des clients lorsqu'ils sont connectés

C'est un conseil simple mais important.

Lorsque les clients sont connectés, affichez leur nom dans l'en-tête du site. Cela leur donne l'assurance qu'ils sont en mesure de faire un achat sans saisir toutes leurs coordonnées ni avoir à se reconnecter. Ils sauront également qu'ils ont un accès facile aux fonctionnalités de leur compte.

eBay montre que les clients sont connectés avec une petite barre de texte dans le coin supérieur gauche de l'écran.

21. Message aux clients les jours importants

Les saisons et les jours fériés ne sont pas les seuls moments où vous pouvez contacter vos clients. D'autres journées spéciales sont également d'excellentes occasions d'envoyer des e-mails personnalisés.

Les anniversaires, en particulier, sont un moment merveilleux pour tendre la main aux clients . Certains détaillants envoient même des e-mails à d'autres moments, y compris les anniversaires de membres de la famille, les anniversaires, les mariages, etc.

L'envoi d'offres spéciales les jours importants permet de fidéliser les clients. (La source)

Les e-mails contenant des offres personnalisées ou des remises lors de journées spéciales incitent les clients à effectuer des achats. Mais cela crée également un engagement à plus long terme.

22. Renouez avec les anciens abonnés

L'envoi d'e-mails personnalisés à des clients inactifs est l'un des meilleurs moyens de les réengager.

Envisagez de proposer des édulcorants, en particulier des codes de réduction, pour inciter les clients inactifs à revenir dans le giron . À tout le moins, vous devriez envoyer des rappels amicaux aux personnes qui n'ont pas acheté avec vous depuis un certain temps.

Ce simple e-mail de Bath & Body Works est simple et va droit au but.

Si vous avez des données personnelles sur des clients inactifs, utilisez-les dans les e-mails. Présentez les produits qu'ils ont achetés dans le passé mais qu'ils ont peut-être oubliés ou de nouveaux articles intéressants qui correspondent à leurs intérêts.

23. Facilitez l'accès aux options de personnalisation à l'échelle du site

Avez-vous déjà essayé de naviguer dans un magasin de commerce électronique dans la mauvaise devise ? C'est un cauchemar, non ? Vous ne prendriez probablement même pas la peine de rester sur un site dans la mauvaise langue.

Assurez-vous d'inclure des options simples et visibles pour changer la devise, la langue, le lieu de livraison et toute autre variable importante.

Skyscanner permet aux visiteurs de modifier et d'enregistrer facilement leurs préférences de pays, de région et de devise.

24. Offrez un chat en direct instantané

Parfois, les clients veulent simplement discuter avec une personne réelle, surtout s'ils achètent un article coûteux.

Ils ne devraient pas avoir à parcourir les pages de FAQ et à attendre trois jours pour recevoir une réponse à un e-mail. Proposer un chat en direct via un bouton à l'écran est le meilleur moyen de fournir une expérience client exceptionnelle tout en dissipant les doutes et en répondant aux questions que les clients pourraient avoir sur un produit.

Crutchfield permet de discuter facilement avec de vraies personnes.
Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour proposer un chat en direct instantané, permettez au moins aux visiteurs de trouver facilement une adresse e-mail et un numéro de téléphone pour le service client.

25. Laissez les clients reprendre là où ils se sont arrêtés

Lorsque les visiteurs reviennent sur votre site, peuvent-ils reprendre leurs achats là où ils s'étaient arrêtés ?

Fournissez des liens sur la page d'accueil vers les pages de produits les plus récemment consultées par les visiteurs ou un onglet dans l'en-tête pour terminer le paiement s'ils ont abandonné le processus.

Netflix encourage les utilisateurs à reprendre là où ils se sont arrêtés.

26. Laissez les clients conserver une liste de favoris (ou « liste de souhaits »)

Il devrait être facile pour les clients d'ajouter des produits à leur liste de souhaits.

En parcourant votre boutique, les visiteurs rencontreront des produits qu'ils aiment mais ne sont pas prêts à acheter. Pour augmenter les chances d'un achat ultérieur, incluez un bouton "ajouter aux favoris" visible sur toutes les pages de produits.

Il ne devrait pas éclipser le bouton principal « Ajouter au panier », mais il devrait être facile à voir et à cliquer.

Zappos a une option sur le côté droit permettant aux clients d'ajouter des produits à leur liste de favoris.

Voici un autre conseil : chaque fois qu'un produit de la liste de souhaits est en promotion ou si le prix augmente, informez-en les clients par e-mail. Cela créera une urgence et augmentera les chances de vente.

27. Proposez des suggestions de catégories personnalisées

En plus des suggestions de produits personnalisées, vous devriez également envisager d'afficher des suggestions de catégories personnalisées sur les pages de produits.

En incluant des suggestions de catégories, vous lancez votre réseau aussi largement que possible et augmentez la probabilité que les visiteurs voient une option qu'ils souhaitent explorer davantage.

Flipkart inclut des suggestions de catégories ainsi que des produits similaires sur les pages de produits.

Affichez également toutes les remises ou promotions liées à la catégorie lorsque vous faites des suggestions personnalisées.

Conclusion

Vous n'avez pas besoin de repenser l'ensemble de votre magasin pour offrir aux clients des expériences personnalisées. En fait, la meilleure approche est tout le contraire. Il s'agit d'ajouter beaucoup d'éléments petits mais puissants.

Ceux-ci s'additionneront pour transformer la façon dont les clients nouveaux et existants interagissent avec votre magasin et le contenu marketing. L'engagement s'intensifiera, les ventes augmenteront et les revenus augmenteront.

De plus, il est important d'adopter une approche omnicanal. La personnalisation ne concerne pas seulement votre site Web. Vous devez tout prendre en compte - vos canaux de médias sociaux, votre marketing par e-mail, votre service client, etc.

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