Commerce électronique international : 13 conseils sur la conception de sites Web de commerce électronique pour un public international

Le commerce électronique moderne permet aux clients de visiter des magasins dans d'autres pays en un seul clic.

Les entreprises peuvent désormais attirer des visiteurs du monde entier. L'exposition offerte par le Web augmente la responsabilité des concepteurs de sites d'assurer une utilisabilité internationale.

Vous trouverez ci-dessous treize conseils pour concevoir des sites Web de commerce électronique pour un public international.

Besoin d'un aperçu ? Voici:

Conseil n°1. Compte des difficultés de traduction
Astuce #2. Pensez visuellement
Conseil n°3. N'oubliez pas les considérations d'expédition
Conseil n°4. Fournir plusieurs options de paiement
Conseil n°5. N'oubliez pas les taxes et droits internationaux
Astuce #6. Formater les formulaires et la collecte de données
Astuce #7. Des mesures
Astuce #8. Processus de retour simple
Astuce #9. Attirez le bon public avec le référencement localisé
Astuce #10. Calendrier des jours spéciaux
Conseil n°11. Créer un processus de retour simple
Conseil n°12. Prioriser le commerce mobile
Conseil n°13. Exécuter des tests d'utilisabilité internationaux
Sommaire

Conseil n°1. Compte des difficultés de traduction

Lorsque vous préparez des versions anglaises de documents graphiques pour les marchés locaux, vous devez tenir compte du fait que les mots anglais sont plus courts que les mots de la plupart des langues européennes. Ainsi, après la localisation, la copie peut ne pas convenir à la maquette d'origine et nécessiter un ajustement.

Exemple de version anglaise de la bannière utilisée dans Avon Hongrie

Exemple de version hongroise de la bannière utilisée dans Avon Hongrie

Traduire simplement du texte sur un site est une localisation superficielle. Une localisation parfaite nécessite la connaissance des nuances de la langue locale. Vous devez travailler avec un traducteur natif qualifié qui adaptera la copie à une autre culture.

Pour ce qui est du ton de la voix, prenons la langue allemande comme exemple. Les Allemands préfèrent un ton de communication très formel, ce qui contraste avec les Américains qui préfèrent une approche plus décontractée. En conséquence, votre approche de communication avec les Allemands devrait être plus formelle et impersonnelle plutôt que le ton plus décontracté convenant aux pays anglophones.

Bannière sur le site Web de Coca-cola US
Bannière sur le site allemand de Coca-cola

Pour les sites Web multilingues, il est important que le nom de la langue soit répertorié dans sa propre langue. Par exemple, l'anglais doit toujours être répertorié comme anglais plutôt que l'anglais et l'espagnol doivent toujours être répertoriés comme espagnol. Si un utilisateur passe d'une langue à une autre sur le site, il doit rester sur la même page et ne pas être redirigé vers la page d'accueil.
Version anglaise du site Web d'Avon
Version espagnole du site Web d'Avon

Astuce #2. Pensez visuellement

Des visuels de haute qualité et attrayants stimulent les ventes en ligne. Mais certains types de contenu visuel sur les marchés locaux peuvent potentiellement rebuter les clients.

Partout dans le monde, les gens ne perçoivent pas les couleurs de la même manière. Voici quelques exemples de perception des couleurs dans différents pays :

Rouge – Allemagne : malchanceux et négatif ; Danemark, Roumanie et Argentine : chanceux ; France/Royaume-Uni : masculinité ; États-Unis : amour.

Noir – Cultures occidentales : chagrin, tristesse ; Japon : peur, puissant, cher ; Allemagne : peur, colère, jalousie ; USA : peur, colère, envie, jalousie, puissant, cher.

Blanc – Japon : deuil, mort ; Australie : bonheur, pureté ; USA : bonheur, pureté.

Par conséquent, la même couleur peut avoir la perception opposée dans différents pays.

Lors de la création de sites Web mondiaux, il arrive souvent que les modèles mondiaux ne conviennent pas aux marchés locaux. Par exemple, les mannequins des pays nordiques ont généralement les cheveux blonds et les yeux bleus et les mannequins roumains ont les cheveux et les yeux foncés. C'est également vrai pour les célébrités locales – elles sont célèbres dans un pays mais inconnues dans d'autres. Montrez différents modèles dans des matériaux graphiques selon la culture.

Les images de personnes individuelles ont tendance à mieux fonctionner sur les marchés américain et britannique, tandis qu'en Inde ou en Chine, les personnes ont tendance à mieux réagir aux images de groupes.

Tout comme votre site Web d'origine, votre site Web localisé doit comporter des images qui se chargent rapidement, alors choisissez le bon format et la bonne taille.

Conseil n°3. N'oubliez pas les considérations d'expédition

Les sites rendent souvent difficile pour les utilisateurs de savoir s'ils peuvent exécuter des commandes internationales. Les utilisateurs ne savent pas jusqu'à ce qu'ils atteignent le processus de paiement si les achats internationaux sont possibles.

Par conséquent, placez les informations d'expédition aux emplacements prévus et logiques. Il est préférable que les utilisateurs sachent à l'avance si un site sera ou non expédié dans leur pays. Proposez toujours des alternatives si le site n'expédie pas à l'étranger. Par exemple, placez des informations que les utilisateurs peuvent visiter le site Web mondial de l'entreprise ou choisir leur pays pour afficher le site Web local.

Les clients internationaux ont besoin de moyens simples pour contacter les entreprises, alors permettez-leur de contacter votre équipe d'assistance via des applications de médias sociaux ou en tant que chatbot sur site et ne vous inquiétez pas du paiement des appels à l'étranger et du décalage horaire.

Syte présente une option de chat sur chaque page de son site

Les consommateurs européens sont très exigeants en termes de livraison rapide et pratique. Normalement, un délai de trois à cinq jours à compter de la commande est considéré comme un délai raisonnable pour la livraison. Les consommateurs polonais attendent généralement le délai de livraison le plus court possible, tandis que ceux des pays nordiques sont un peu moins exigeants.

Conseil n°4. Fournir plusieurs options de paiement

Malgré le fait que plus de la moitié des clients en ligne dans le monde utilisent des cartes de crédit pour effectuer des achats, plus de 50 % des ventes en ligne sont réalisées via des méthodes de paiement alternatives. En Allemagne, en Italie et en Pologne, des systèmes tels que PayPal occupent une position plus forte que les cartes de débit. L'inverse s'applique dans les régions nordiques, en Belgique et en France, où les modes de paiement les plus populaires sont la carte de débit ou la carte de crédit.

Pour prendre en charge les clients internationaux, les sites doivent être flexibles dans les méthodes de paiement qu'ils acceptent. Permettre aux utilisateurs de payer en utilisant des cartes de crédit, des virements bancaires, PayPal ou des options de paiement mobiles telles que Apple Pay, Google Wallet, etc. Dans la mesure du possible, les sites mondiaux doivent inclure les méthodes de paiement disponibles applicables à chaque pays pour répondre aux préférences des utilisateurs. Sinon, lorsqu'ils voient des méthodes de paiement inconnues, les clients peuvent se méfier de la sécurité et abandonner le panier.

Le site Walmart US propose 8 méthodes de paiement

Conseil n°5. N'oubliez pas les taxes et droits internationaux

Les acheteurs seront préoccupés par les taxes et droits internationaux. Ils voudront savoir si et quand la taxe sera appliquée et combien elle ajoutera au prix d'achat.

Les droits de douane et la TVA (taxe sur la valeur ajoutée) diffèrent d'un pays à l'autre et doivent être payés sur les transactions de commerce électronique. Les sites ne peuvent pas nécessairement déterminer le montant d'un droit ou d'une taxe qui sera perçu lorsque le colis est livré par les douanes. Cependant, les sites peuvent au moins reconnaître la possibilité de ces frais supplémentaires afin que les acheteurs internationaux ne soient pas surpris si de tels frais sont facturés.

Présentation fiscale Avon US sur la page du panier

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Astuce #6. Formater les formulaires et la collecte de données

L'un des problèmes les plus courants lorsque les utilisateurs visitent des sites d'autres pays concerne la saisie de données. Les formulaires demandant des informations personnelles ne conviennent tout simplement pas aux utilisateurs dans divers endroits.

Dans de nombreux pays asiatiques, le prénom est le nom de famille, il est donc préférable d'offrir un seul champ lorsque vous demandez le nom complet d'une personne. Offrir des champs séparés pour le prénom et le nom est une recette pour la confusion. Dans certains pays, les gens n'ont qu'un seul nom, donc deux champs les bloqueraient également. Ainsi, au lieu d'utiliser deux champs, envisagez d'utiliser un seul champ pour le nom.

Nom d'utilisateur unique sur le site Web d'Amazon

Un autre problème survient lorsqu'un utilisateur remplit un formulaire dans une langue locale. L'alphabet anglais compte 26 lettres. La plupart des langues européennes ont leurs propres jeux de caractères, qui contiennent tous plus de lettres que l'anglais. Par conséquent, votre formulaire doit accepter un jeu de caractères étendu.

Vous devez également prendre en charge les numéros de maison qui suivent les noms de rue et les codes postaux de différentes longueurs qui précèdent les noms de ville. En fait, les acheteurs en Europe utilisent le terme « code postal » plutôt que « code postal », qui est utilisé aux États-Unis.

Formulaires d'adresse de livraison Avon UK et Avon US

Le format complet d'un code postal européen est le suivant : un code de pays facultatif suivi d'un tiret (par exemple, DK-3660, GB-W2 5RH). Le code du pays est de 1 à 3 lettres. Le code postal national est composé de 4 à 7 caractères et peut être composé de chiffres, de lettres ou d'espaces.

Pour les numéros de téléphone, autorisez les numéros internationaux contenant un nombre variable de chiffres et un code de pays.

Astuce #7. Des mesures

Les mesures posent souvent des problèmes aux utilisateurs internationaux. Certains utilisateurs ont du mal à comprendre les mesures de poids, de capacité et de taille sur les sites internationaux.

Pour aider les utilisateurs avec les tailles, procédez comme suit :

• Par défaut, les tailles sont affichées dans les unités pour l'emplacement du client,
• Utilisez des images de produits pour montrer l'échelle si possible,
• Fournissez des tableaux de tailles indiquant les tailles internationales équivalentes.

Tableau des tailles sur le site de Victoria's Secret

Astuce #8. Créer un processus de retour simple

Les consommateurs allemands et néerlandais retournent le plus de biens par rapport à la taille de la population du pays. Plus de la moitié des consommateurs en ligne de ces pays ont retourné au moins un article acheté en ligne au cours de l'année écoulée.

Les catégories de produits les plus fréquemment retournées sont les vêtements et les chaussures, les appareils électroniques pour la maison, les accessoires de voiture, les articles pour enfants et les articles d'ameublement.

Des informations claires sur les retours sont considérées par de nombreux consommateurs comme un must absolu. Certains sites ont des politiques de retour qui souvent ne prennent pas en considération les acheteurs d'autres pays. Des délais de retour courts peuvent empêcher les clients d'acheter, car les clients n'auraient pas le temps de recevoir, d'évaluer et de retourner les articles.

Rapport sur le commerce électronique en Europe 2018. La source

Astuce #9. Attirez le bon public avec le référencement localisé

Le succès de votre entreprise dépend de la facilité avec laquelle les nouveaux clients peuvent trouver vos produits en ligne. Cependant, vos clients internationaux peuvent effectuer des recherches de manières totalement différentes par rapport à vos clients natifs.

Une bonne localisation SEO peut vous aider à augmenter le trafic de votre site Web sur les marchés locaux. Voici quelques conseils:

• Définissez les bons mots de recherche. Vous devez travailler avec des experts en référencement locaux qui vous aideront à choisir les bons mots-clés locaux, leurs alternatives et les termes couramment mal orthographiés.
• Achetez des domaines spécifiques au pays pour chaque pays dans lequel vous souhaitez opérer. Le bon suffixe de domaine (par exemple .fr pour la France et .pl pour la Pologne) indiquera que le site Web est conçu pour le pays concerné et augmentera vos chances d'être découvert par le bon public.
• Utilisez le blog du site pour attirer vos utilisateurs (et vos algorithmes de recherche) avec un contenu unique, pertinent et de haute qualité dans chaque langue.
• N'oubliez pas de localiser votre méta titre, votre description et vos balises, et d'insérer le texte dans la langue locale.

Exemple de titre de méta et de description de méta

Astuce #10. Calendrier des jours spéciaux

Les sites qui prennent en charge les cadeaux célèbrent souvent des jours spéciaux, tels que la fête des mères, la fête des pères, la Saint-Valentin, etc. Certaines de ces fêtes ne sont pas connues dans le monde entier, et certaines d'entre elles sont célébrées à des jours différents dans différents pays.

Vérifiez vos marchés cibles en utilisant « Holidays Around the World ». Il existe de nombreuses journées spéciales telles que la journée du rouge à lèvres, la journée des câlins, la journée du bikini, etc., qui peuvent être utilisées dans les promotions.

Exemple de calendrier des jours spéciaux

Conseil n°11. Tirez parti des catégories de produits pertinentes

Recherchez les marchés internationaux à l'aide d'outils tels que Google Trends, Google Search Console et Google Analytics. Disons que votre boutique en ligne vend des cosmétiques, des soins de la peau et des soins capillaires. Une recherche de cette catégorie sur différents marchés montre l'intérêt des clients.
Intérêt des utilisateurs de Google Trends pour les « cosmétiques »

Une étude menée auprès de millions de consommateurs européens ayant effectué des achats en ligne au cours de l'année écoulée a montré que les douze principales catégories de produits achetés en ligne sont : les vêtements et chaussures, l'électronique domestique, les livres/livres audio, les cosmétiques, l'ameublement, les films, les produits de sport et de loisirs, l'alimentation , CD, accessoires de voiture, jouets et articles pour enfants.

Les produits les plus couramment achetés en ligne en Pologne et dans les pays nordiques sont les vêtements et les chaussures, l'électronique domestique et les cosmétiques. En Allemagne et en France, il s'agit des vêtements et chaussures, de l'électronique domestique et des livres.

Par conséquent, lors de la conception de votre site pour un public international, tenez compte des préférences en termes de catégories de produits.

Conseil n°12. Prioriser le commerce mobile

Il ne suffit pas d'avoir un site Web optimisé pour les mobiles. Vous avez besoin d'un site propre et axé sur les mobiles, d'une application mobile et d'expériences utilisateur personnalisées. De plus, sans un site adapté aux mobiles, vous risquez non seulement de perdre votre audience, mais avec l'indexation mobile d'abord de Google, vous risquez de perdre le classement des sites Web.

Les métriques clés auxquelles il faut prêter attention lors de la vérification si un site est adapté aux mobiles sont les erreurs d'utilisabilité mobile, la conception et la vitesse.

Les erreurs d'utilisation mobile les plus courantes sont :

• Les éléments cliquables sont trop proches,
• Le contenu est plus large que l'écran,
• Le texte est trop petit pour être lu,
• Les gestes mobiles (comme le balayage d'images) ne sont pas activés.

Vérifiez votre site Web avec l'outil Google Mobile-Friendly
Le modèle de conception global doit être interchangeable entre les versions de bureau et mobile, permettant aux utilisateurs d'interagir facilement avec votre site Web, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent.

La mesure la plus importante est la vitesse du site Web mobile. Si votre site Web prend trop de temps à charger, ne serait-ce que de quelques secondes, il perdra du trafic. Google a signalé que 53% des utilisateurs mobiles quittent une page qui prend plus de trois secondes à charger.

Conseil n°13. Exécuter des tests d'utilisabilité internationaux

Les différences culturelles sont difficiles à voir d'un point de vue culturel différent. Il est presque impossible de savoir avec certitude si les utilisateurs d'une autre culture interpréteront une description ou un design de la façon dont il était initialement prévu. La meilleure façon d'éliminer tout malentendu problématique est de procéder à des tests utilisateurs internationaux. Voici comment:

• Réaliser des tests avec 3 à 6 utilisateurs dans chaque pays cible.
• Effectuez des tests avec des utilisateurs locaux qui correspondent à votre profil d'utilisateur.
• Effectuez les tests dans la langue maternelle de l'utilisateur dans la mesure du possible.
• Envisagez les tests à distance ou l'observation à distance des tests.
• Si votre budget ne permet pas de tester l'utilisabilité dans chaque pays cible, demandez au moins à un responsable local de l'utilisabilité d'examiner le site à la recherche de problèmes culturels potentiels.

Sommaire

Vous ne pouvez pas vous attendre à attirer des clients internationaux à moins de faire un effort pour les satisfaire. Les problèmes d'utilisation internationale incluent les différences de langue, d'adresses, d'attentes en matière d'assistance, d'options de paiement et d'autres conventions. J'espère que les conseils décrits dans cet article vous aideront à créer un meilleur site Web international.

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Biographie de l'auteur :

Irina Veligan est responsable de la mise en œuvre, de la croissance et de la monétisation des canaux en ligne d'Avon, de l'intégration omnicanale des magasins Avon hors ligne et en ligne dans le but de fournir aux clients et aux représentants une expérience d'achat mobile omnicanale et de développer les ventes d'Avon hors ligne et en ligne. Suivez-la sur Facebook, Linkedin et Medium