Prendre le pouls de l'expérience client automobile

Dans l'industrie automobile, une gestion efficace de l'expérience client peut faire la différence entre la réussite ou l'échec d'une concession.

Vous avez peut-être une idée générale de la façon d'améliorer l'expérience, mais vous pouvez obtenir une vue plus précise du paysage de l'industrie en gardant un œil sur les tendances de l'industrie et les commentaires des clients.

Nous utiliserons ce guide pour souligner certaines des tendances les plus problématiques dans le parcours de l'expérience client automobile, et nous fournirons également des solutions efficaces pour lutter contre ces problèmes.

Plus précisément, nous divisons l'expérience client en deux catégories principales :

• L'expérience client avec les achats de véhicules
• L'expérience client avec les services de véhicules

L'expérience client automobile avec les achats de véhicules

La popularité continue de la recherche en ligne signifie que les acheteurs sont devenus plus informés sur l'achat d'une voiture. Cela signifie également que les gens passent moins de temps à regarder plusieurs concessionnaires et plus de temps à regarder les caractéristiques d'une voiture.

L'étude Car Buyer Journey 2019 de Cox Automotive a montré que les utilisateurs en ligne ne visitent en moyenne que 2,3 concessionnaires avant d'acheter . Le nombre réduit de visites signifie que votre concession doit offrir une expérience d'achat incroyable. Cependant, il existe un problème flagrant dans l'industrie qui peut facilement faire dérailler votre stratégie d'expérience client.

Problème d'achat d'un client automobile : la paperasserie

Le même rapport Cox a montré que 61 % des acheteurs qui avaient déjà acheté un véhicule chez un concessionnaire ont déclaré que l'expérience récente d'achat d'un véhicule était à peu près la même ou pire que leur expérience précédente. Un contributeur majeur à ce problème était le nombre considérable de documents requis à la fin de la transaction.

En fait, c'est le principal point de frustration pour ceux qui achètent ou louent un véhicule . Plus précisément, 64 % des consommateurs ont mentionné que remplir la paperasse prenait plus de temps que prévu.

Cox Automotive a également mentionné que les concessionnaires manquent une occasion de faire connaître ses produits de financement et d'assurance (F&I) au point qu'ils sont inconnus d'environ 1 acheteur de véhicules sur 4 .

La solution : une approche numérique pour la facilité et la sensibilisation

Les clients passent déjà 61 % de leur temps d'achat de véhicules en ligne , alors facilitez-leur la recherche sur vous. Assurez-vous que chaque élément d'information dont ils ont besoin, y compris vos offres F&I, est facilement disponible et facilement assimilable sur le site Web du concessionnaire.

Il vaut également la peine de mettre ces mêmes informations sur vos annonces sur plusieurs sites de voitures tiers, qui attirent 80 % des clients et conduisent respectivement 31 et 42 % des acheteurs de véhicules neufs et d'occasion vers les concessionnaires. En d'autres termes, avoir une liste complète permet aux prospects de prendre plus facilement une décision d'achat éclairée.

Une fois qu'ils sont chez le concessionnaire, vous pouvez rendre l'expérience d'achat plus rapide et plus facile en facilitant la navigation dans les montagnes de paperasse via une plateforme numérique. Pour rendre les choses encore plus faciles, ayez le représentant F&I à portée de main afin qu'il puisse répondre à toutes les questions ou problèmes qui se présentent.

Convertir les documents d'un élément physique en un élément numérique peut facilement plaire aux clients. Les résultats de Cox ont montré que 74 % des consommateurs étaient satisfaits de leur achat chez le concessionnaire lorsque les documents étaient remplis numériquement. En revanche, seuls 65 % des acheteurs étaient satisfaits lorsque les documents ont été remplis en personne.

L'expérience client automobile avec les services de véhicules

Les services automobiles sont d'énormes sources de revenus pour les concessionnaires. En 2018, les concessionnaires avaient la part la plus élevée de visites de service aux consommateurs à 33 %. Cela représente environ 18,6 millions de visites rien qu'en 2018 en raison de facteurs tels que la confiance globale et les bonnes expériences d'achat.

Cependant, il existe encore deux écueils majeurs qui peuvent facilement conduire à moins de clients satisfaits et à une confiance globale réduite dans le concessionnaire.

Problème de service client automobile : temps et argent

Le principal point de frustration des clients est le temps nécessaire pour effectuer l'entretien de leur véhicule. Les recherches montrent que les clients sont plus satisfaits lorsque le service prend en moyenne 2,4 heures . Prendre le temps au point où il dépasse les trois heures, et vous commencerez à voir quelques clients mécontents.

L'autre problème persistant est le coût global du service. Cox a révélé que 77 % des consommateurs pensaient que le concessionnaire les surchargerait , ce qui en fait la principale raison de ne pas retourner chez un concessionnaire pour de futurs rendez-vous de service.

Cette peur de payer trop cher pour l'entretien et les réparations a conduit à la popularité des coupons et des programmes de fidélité pour les véhicules, dont l'importance est passée de 25 à 28 % entre 2015 et 2018 . Cependant, il existe des moyens d'inciter les clients à revenir chez votre concessionnaire pour l'entretien et la réparation.

La solution : l'accent mis sur la valeur globale et la connaissance client

Pour réduire les délais d'entretien, les concessionnaires doivent être proactifs en obtenant autant d'informations que possible sur la voiture et ses problèmes. Dans certains cas, vous disposez déjà d'informations de base sur la voiture.

La principale raison pour laquelle les clients utilisent le même concessionnaire pour l'entretien et l'achat de véhicules est que la voiture provient de votre inventaire . Utilisez ces connaissances en plus des détails du client sur le problème pour avoir une meilleure idée du problème et demandez aux mécaniciens de proposer des solutions potentielles au problème avant même que le véhicule n'entre dans la baie de service.

En termes de coût, vous devriez commencer par jeter un œil à vos rivaux. Combien d'autres concessionnaires et magasins indépendants facturent-ils pour le même service ? Pouvez-vous égaler ou même battre leurs prix ?

Vous pouvez également prendre une page du livre de la concurrence et mettre en place votre propre ensemble de coupons ou créer un nouveau programme de fidélité. Les gens cherchent à économiser de l'argent et offrir un prix de service compétitif peut vous démarquer davantage des autres options. En fin de compte, une grande valeur et des délais de service rapides garderont les clients satisfaits et fidèles.

Utiliser les avis pour améliorer l'expérience client automobile

Être conscient et proactif de ces tendances de l'expérience client automobile peut se traduire par des clients plus satisfaits qui chanteront des louanges sur vos performances sous la forme d'avis en ligne.

Grâce à ces avis, vous obtenez leur point de vue sur l'expérience, mais vous pouvez également les utiliser comme un outil efficace pour améliorer vos opérations commerciales .

En plus de nouvelles informations, les avis peuvent également attirer de nouveaux clients. Les recherches montrent que 68 % des consommateurs utilisent les avis automobiles pour guider leurs décisions d'achat . De plus, les avis sur les concessionnaires et leurs services de réparation sont les premiers et les troisièmes avis les plus influents de tous les secteurs .

L'importance des commentaires des clients pour l'industrie signifie également que vous devez prendre le temps de répondre aux critiques automobiles positives et négatives . Répondre aux avis indique aux clients que vous vous engagez avec eux et 86% souhaitent une forme d'engagement après achat de la part de la marque.

Cela a également l'avantage supplémentaire de dire aux acheteurs potentiels que vous traitez chaque personne non seulement comme un client, mais plus comme un élément essentiel du succès de votre concession.

Créer une stratégie complète d'expérience automobile

Les concessionnaires dépendent des clients pour prospérer en tant qu'entreprise prospère, et la création d'une expérience incroyable impressionnera facilement les nouveaux arrivants et leur donnera quelque chose à dire aux autres sous la forme d'avis.

Cependant, pour offrir cette expérience, vous devez suivre les tendances actuelles des clients automobiles. En capitalisant sur les principaux points faibles, en surveillant de près vos avis en ligne et en créant et en cultivant une expérience client automobile incroyable, vous pouvez facilement prendre une longueur d'avance sur la concurrence.